【導讀】消費者在天貓百世師圖書專營店一次性購買多套經濟類書籍準備送人，到貨後發現包裝簡陋很像盜版，便原封不動寄到出版社進行鑒定，果真，所有書籍都為盜版。消費者向天貓提交鑒定函申請“假一賠四”，天貓則在關停店舖並退回全款後，以申請人疑似出版社工作人員為由駁回賠償訴求。《天天315》本期聚焦：買書買到盜版書，賣家該不該“假一賠四”？
據經濟之聲《天天315》報道，在以往我們報道過的案例中，消費者網購假貨索賠難，大多都是因為證據不足，今天我們要重點關注的這個案例則正好相反，消費者網購到假貨後，向相關平臺提供了充足的證據，但是結果還是難獲賠償。為什麼證據充足也難獲賠償？我們來詳細了解一下，這位消費者的索賠經歷。
今年5月19日，北京消費者王先生在天貓百世師圖書專營店花2450元購買了25套中級會計師考試教材，準備送人。到貨後，他發現新書包裝簡陋很像盜版，便原封不動地把書寄到出版社進行鑒定。每套教材共有3本書，分別由兩個出版社出版，新書寄到相關出版社後沒幾天，王先生就拿到了兩份鑒定函。果然不出所料，所有的書都是盜版貨。
王先生：2016年5月19號的時候，我個人需要，在天貓的一個店舖叫“百世師圖書專營店”，購買了一款25套的中級會計的圖書。收貨的時候，我覺得它的包裝比較簡陋。一般正版書的外包裝都會包裝的比較好，然後都會有哪個出版社怎麼怎麼樣，就是牛皮紙包裝的，包裝比較精美。但是它給我發來的就是普通蛇皮袋包裝的一個書。我買這批書是因為有一個公益的學校，我想把這批書做捐贈贈予這個學校。我懷疑它是假書，所以我直接發到出版社去做了鑒定，我把這個書原封轉寄，因為我也有現場的視頻錄影之類的，相關的證據都提交給了出版社。我等出版社的鑒定應該是有一定的時間，大概是等了六七天，然後經鑒定這些書都是盜版的圖書。5月25號左右，直接跟天貓在後臺進行了投訴，提交了假冒品牌的維權。
據王先生介紹，按照天貓網站上的《正品保障服務規範》規定，商家如果沒有履行正品保障服務，除了向消費者退還實際成交金額外，還需要向消費者支付實際成交金額的四倍作為賠償。王先生在6月中旬向天貓提交鑒定函申請“假一賠四”，天貓則在關停店舖，退回全款，支付了200元的鑒定費用後，以申請人疑似出版社工作人員為由駁回賠償訴求。這個拒絕賠償的理由讓王先生覺得十分荒唐。
王先生：我是在6月3號的時候進行了投訴，大約在六月十幾號的時候這個店舖就已經關停了。7月5號的時候，天貓給我來電，就是説拒絕賠付，拒絕的理由是我本人和出版社有關聯。我本人不是出版社的員工，我周圍也沒有出版社認識的人。我覺得天貓平臺如果説它認為和這個出版社有來往的話，肯定是要求它進行舉證的，對吧。但是説它這邊是拒絕舉證，拒絕了我的賠付要求。按照正常流程，我提交了這些相關證據，然後它進行審核，核實無誤它把這些證據材料交給保險公司。現在它是以一個不讓人信服的藉口，不把我這些材料提交給保險公司，然後我的賠付無法得到實現。我之後也多次和天貓平臺進行溝通，也是溝通無果。
王先生向記者提供了鑒定函、訂單截圖等證據資料，記者核對過相關資訊後，先向天貓平臺客服進行了核實，目前該店舖已經被關停，消費者所説的退款，支付鑒定費等內容也全都屬實。
為什麼消費者證據充足也難獲賠償？記者又向阿裏零售平臺公眾與客戶溝通部了解了相關情況。
阿裏零售平臺公眾與客戶溝通部以郵件的形式回復了記者：
“經核實，消費者所提供的盜版憑證有效，店舖已被平臺做關店處理。至於消費者提出的“一賠四”訴求，天貓《正品保障服務規範》約定，商家未履行正品保障服務的，需向消費者退還商品的實際成交金額，同時以消費者支付商品實際成交金額的四倍作為賠償。
正品保障服務以保障消費者權益為核心，天貓將依靠有限的技術手段和普通人的認知作出判斷。為保障交易雙方權益，下述情形天貓不支援消費者的四倍賠付申請並無權強制劃扣商家保證金，由消費者與商家自行溝通處理，具體如下：
1、服務申請方為品牌權利人或疑似為品牌權利人的。(注：品牌權利人的權益維護行為可通過“阿里巴巴智慧財産權保護平臺”發起主張。)
2、消費者要求商家制假、售假的。
3、非以生活消費為目的生成的訂單。
4、交易標的疑被消費者調換的。
5、依據當前證據，天貓難以判斷及認定商家未履行‘正品保障’承諾的。
在這個案件中，會員所用淘寶賬號經技術手段排查，與此次盜版書相關出版社之一政治經濟出版社打盜專用賬號為同一人，疑為出版社工作人員自行購買，符合上述第一種不在賠付範圍內的情形，因此被維權小二駁回賠償訴求。”
記者回復郵件詢問對方能否提供相關的證據資料？對方答覆，這個涉及到業務核心演算法，且涉及到其他關聯賬號的資訊披露，不便提供，還請諒解。
在得知媒體得到的答覆和自己得到的答覆相似後，王先生給記者發來一封郵件：
“我的證據完整無誤，合理合法，經歷了長達一個月的等待後，天貓竟然以我本人與出版社有關聯的這個不能讓人信服的理由，且不舉證的前提下，拒絕天貓平臺做出的假一賠四的正品保證承諾，我很失望，不是因為賠不賠的問題，是因為現在網購平臺對消費者這種不誠信冷漠的態度。
做為一個普通消費者，得到這樣的結果再去維權是基本不可能的，如果起訴還要到杭州的法院，來回的支出和付出的精力是不能承受的，在這裡特別感謝《天天315》欄目組，在我維權絕望的時候，記者聯繫到我，詳細了解情況並與天貓溝通了解具體細節，這麼細緻的工作態度讓人敬佩。
現在賠與不賠都沒有關係，我要的只是一個説法，要的是改變天貓商城，乃至整個網購平臺對消費的態度和尊重，對法制社會的敬畏和對誠信精神的理解和踐行。
現在法律對消費者的保護一步步提升，值得歡心鼓舞，但就消費者本身而言，對自身消費維權的意識並不是太高，往往是證據不足，或是投訴無門，想找個鑒定檢測部門更是找不到地址和途徑，對於很大的商家或平臺的霸王條款或是對消費者權益的漠視態度更是無能為力，所以我建議消費者多多提高對自己權益的保護意識，注重證據的完整性，對消費憑證一定要做存留，我相信每一個消費者提高一點點維權意識，整個消費體系，商家風氣都會有質的、正能量的提高。”
在關停店舖，退回全款，支付了200元的鑒定費用後，天貓以申請人疑似出版社工作人員為由駁回賠償訴求。天貓回復中提到的排除自身責任的條款，是否是有效條款？該不該履行“假一賠四”的承諾？北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲、北京潮陽律師事務所律師裘葉針對相關問題進行了分析點評：
經濟之聲：消費者證據充足也難獲賠償，天貓方面懷疑，消費者王先生可能是出版社工作人員，也就是他們認為王先生是屬於知假買假索賠，所以他們駁回了他的賠償訴求。兩位，天貓給出的這個理由能否成為拒賠的理由？
蘆雲：這裡面總共有三個大的問題。首先一個問題就是消法的適用，目前消法的第二條規定，消費者為生活消費需要購買和使用商品或者接受服務的時候，是適用消費者權益保護法的；而在食品藥品領域，我們國家的最高法司法解釋明確，如果在食品藥品領域出現了品質問題的，生産者或者銷售者以明知道有品質問題而購買來進行抗辯，法院是不支援的。也就是説，在這個司法解釋中和我們消法的規定中，沒有明顯的把“知假買假”與普通消費者作區別對待。第二個大的問題就是這裡面涉及到一個賠償的問題，消法的第55條規定，如果經營者存在欺詐的情況下，是要退一賠三的，前提是欺詐的認定。第三個大的問題就是，因為是在平臺上購買的，消法的44條規定，如果網路交易平臺做出了更有利於消費者的承諾，那麼你就要履行承諾。比如天貓平臺上表示，你在我這買到假貨，你可以假一賠四、假一賠十，甚至在一些實體店也看到了假一賠百這樣的承諾，都是相當於做出了高於法律的承諾。那麼，有這樣的承諾就要履行這樣的承諾。所以我覺得，現在這個問題的關鍵，我們明確了法律適用、明確了欺詐、明確了平臺的承諾，這些都是顯而易見的，就事件本身來講，可能就需要去逐一核實，也就是説天貓現在給出的理由，到底有沒有足夠的證據去對於這個事件予以一個明確的判析。
裘葉：首先我認為天貓認為消費者是出版社工作人員，但是它並沒有拿出任何證據來説服消費者。它提到説這個所謂的證據可能會涉及到他們的商業秘密，但是對於消費者而言，你給出這樣的説法肯定是不能信服的。而且我們也考慮，即使這個過程當中確實存在一些商業秘密，是否能區分一下有商業秘密和沒有商業秘密這一塊？我認為，天貓以這一句話來打發消費者的這種説法肯定是不能成立的。即使你認為這裡頭可能會涉及到商業秘密，那你能不能舉證一個最簡單的或者説不涉及商業秘密的那一方面的理由；第二個方面就是，目前在法律實踐當中，對於知假買假能否夠索賠的問題，其實最高院公佈的相應的規定也好，包括在實際操作過程當中，其實還是可以受到法律保護的。所以我們認為天貓這個理由可能是不成立的。
經濟之聲：在回復中，天貓提到了五個排除自身責任的條款。如何來看待這些條款？
蘆雲：首先這五個條款是屬於天貓平臺上的限制性規定，我理解它的初衷可能也是為了防止這種“退一賠四”或者“假一賠四”的濫用。比如説其中的某一條，交易標的已經被消費者調換了，你再去找商家進行假一賠四，這顯然是按照生活常理也是不會成立的。但是現在問題關鍵在於，它在防止權利人或者消費者合理主張濫用的情況下，能不能同時保護到另外一些消費者真正合理的訴求？如果説它有懷疑，我們法律是講證據的，如果你確實認為這裡邊有惡意的行為或者有懷疑的行為或者有一些我們所謂的潛在的因素的話，首先你要有證據。但是無論怎麼樣，我們目前的法律，包括司法解釋沒有對“知假買假”或者是“職業索賠”有一個明確的區分。包括在司法實踐中，法院在審理的時候也沒有區分他是一個職業打假人還是一個普通消費，至少目前來講是沒有區分的。在這種情況下，但凡出現了法律上所規定的禁止的情況，比如説欺詐宣傳或者價格欺詐，那麼就應當按照法律的規定去進行賠償。
經濟之聲：在天貓回復的郵件當中提到，這個案例中會員所用淘寶賬號經技術手段排查，與此次盜版書相關出版社之一政治經濟出版社打盜專用賬號為同一人，疑為出版社工作人員自行購買，符合上述第一種不在賠付範圍內的情形，因此被維權小二駁回了賠償請求。他所説的第一種不在賠付範圍之內的情形是：服務申請方為品牌權利人或疑似為品牌權利人的，品牌權利人的權益維護行為可通過“阿里巴巴智慧財産權保護平臺”發起主張。從法律角度來説，天貓給出的這個回復是否能夠得到法律的認同？
裘葉：首先，天貓制訂了這些免賠的條款，主要是在保護它自身的權益，或者説為了防止某些消費者濫用這種權利。但問題是它剛才提到疑似品牌權利人，其實一加上“疑似”這兩個字，這個範圍就特別大。如果説天貓能確定他就是品牌權利人，那你依照這條規則去處理，且不説這個規則本身有沒有合法性的問題。你要是以“疑似”為由直接排除，那你免賠的範圍就會擴大很多。就這個案例來説，它認為是同一個人，但是它並沒有提出任何的證據來説明他們兩個就是同一個人。目前，這種叫知假買假然後要求賠償，在法律實踐過程當中仍然是能得到相應支援的，所以它這種説法從前述分析來看，可能都是不合理的。如果消費者認為天貓自此以後不再予以賠償的話，我建議消費者採用訴訟的方式去維護自己的權益。
經濟之聲：王先生在郵件當中説，現在不是因為賠不賠的問題，他的失望在於現在網路平臺對消費者這種不誠信以及冷漠的態度。對於王先生的這種看法，持什麼觀點？
蘆雲：如果作為一個普通消費者，遇到這樣的事情確實覺得很無助也很無奈。至少從剛才的分析中可以看到，天貓現在的答覆是“疑為”出版社工作人員，既然你自己也只是懷疑，而以此就拒絕賠償，我想這從邏輯上是不通的。第二個，我們説要講究證據。固然這裡面要經過技術手段有一些判斷，可能會涉及到一些商業秘密，但是沒關係，我們消費者所想要知道的並不是你的商業秘密，而只是想知道你作出判斷的依據是什麼？我想這也是合情合法合理的一個標準。如果你確實判斷我這個消費者與某些商家或者某些集團進行利益勾結，在這兒惡意進行索賠，當然你可以提供相應的證據，但是在沒有證據的情況下，你這樣拒絕消費者的賠償，我覺得可能是對他自己承諾的一種沒有完全到位的履行。對於這個消費者目前所處的情況，我身心上非常能夠理解，但是我們也希望天貓有強大的技術手段，有強大的排除技術功能，你要給消費者一個合情合理合法的解釋，並且真的切實能保護消費者的權益。另外一方面，這涉及到盜版，不僅是消費者的權益，還有版權方的權益。此外，這還涉及到大家對你天貓平臺本身的認可度，所以我覺得無論如何天貓都應該重視這件事情，予以一個合適的解釋。
經濟之聲：目前盜版證據充足，天貓該不該履行“假一賠四”的承諾？
裘葉：按照法律實踐來説，如果消費者目前掌握了相應的證據，第一它從天貓平臺商家處購買了相應的書本，第二這個書被相關的出版社認定為是盜版，所以可以從這兩個方面認定這個商家賣的書不是正品，存在欺詐。按照消法的規定，“退一賠三”應該是可以得到支援的。當然，因為天貓做出了一個更有利於消費者的“退一賠四”的承諾，所以我們還是建議天貓在把這個事情核查清楚以後，給消費者一個合理的解釋，然後兌現你相應的承諾。
(責任編輯：李春暉)
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