左圖 一名女導遊正引導遊客準備參觀廈門鼓浪嶼景區。右圖 導遊正在為遊客講解西安城墻的歷史。本報記者 鄭 彬攝

　　近期，雲南再次出現導遊辱罵遊客事件，又一次將導遊這個職業推至風口浪尖，也引起了社會對導遊群體生存現狀的關注。遊客抱怨導遊素質不高，樂於“導購”而非“導遊”；而導遊卻連聲叫屈：素質不高是因為收入低，沒地位。究竟是何原因，讓曾經風光無限的導遊職業走入如此尷尬境地？旅遊主管部門該拿出哪些措施來保障導遊的合法權益？未來，導遊職業的發展方向又該如何？記者對此進行了調查。

　　現狀：錢少、人累、受氣、挨罵

　　“錢少、人累、受氣、挨罵”，是導遊們比較集中的反映。

　　“沒入行之前，也覺得做導遊挺好，可以免費到世界各地旅行，但真正入了行，幹了幾年後發現，做導遊其實並沒有想像中的那麼風光。”北京導遊楊晶説，現在，大多數導遊沒有基本工資，只有約半數導遊有些帶團補貼，而絕大部分導遊的收入要“仰仗客人消費”。

　　楊晶告訴記者，她屬於有補貼的那一種，靠每天帶團才能領到200至300元不等的補貼（要看帶團的遠近），有時候客人給一點兒小費，但數量不多。所以，她必須天天帶團，才能獲得生活的基本所需。“一般旺季會多賺一點，淡季時收入會很少”。

　　據了解，目前，國內導遊分為簽約導遊和社會導遊兩種。前者歸旅行社管理，有底薪和保險，勞動權益相對有保障；後者屬兼職人員，無固定收入、無社會保險、工作穩定性差。根據國家旅遊局提供的數據，截至目前，全國取得導遊資格證的人數為95萬人，其中社會導遊人員數量佔全國導遊人員總數的70%左右。顯然，社會導遊已經成為各地旅遊接待的主體力量。

　　記者調查發現，當前社會上出現的“強迫購物”“擅自增加自費項目”等不良行為大多是社會導遊所為。對此，這類社會導遊也有苦衷：“沒有一個導遊願意強迫遊客購物，這也是無奈之舉。”張玫在天津從事導遊職業已經3年多了。在她看來，由於大多數導遊和旅行社都沒有簽訂勞動合同，不能享受社會保障，屬於自由職業者，有團就帶，沒團就休息，即使資歷老一點的導遊，到了淡季也是入不敷出。因此，為了賺錢生存，“強制”遊客消費就成為許多導遊的一種選擇。

　　除了為生計奔波，導遊們還夾在旅行社和遊客之間，是一個容易引發矛盾的群體。採訪中，不少導遊表示，導遊素質備受社會詬病，這讓他們覺得冤枉。“如果遊客和導遊的素質都提高了，相信之間的矛盾會大大減少。”內蒙古某旅行社導遊李娜説，現在遊客和導遊之間的矛盾很大，很多事情，站在遊客的角度，會覺得遊客的做法正確，而站在導遊的角度，又會覺得導遊其實也有很多辛苦和無奈，希望雙方都能相互理解。

　　記者注意到，為避免矛盾、規避風險，一些導遊在接團前會和遊客申明是不是購物團，要不要進行購物消費，並且還要簽訂書面協議。涉及旅遊線路臨時更改，導遊也會徵求所有遊客的意見，待遊客簽字同意後再調整旅遊線路。“一旦發生遊客投訴，這些協議書是保護我們導遊權益的唯一憑證。”李娜告訴記者，大多數導遊都是社會導遊，跟旅行社沒有勞務關係，出了事旅行社也不會主動承擔，“如果沒有證據，我們只能認罰”。

　　癥結：“不合理低價”是根源

　　對於數量眾多的社會導游來説，是何原因讓他們一邊説無底薪無保障，一邊又不願與旅行社簽約？曾經做過導遊的馬媛媛告訴記者，“簽約導遊有基本工資和社會保險，但工資實在太低，每天還要朝九晚五地上下班，沒有一點兒自由。與其那樣，還不如自己單幹，只要肯吃苦，也不比簽約旅行社掙得少很多，更何況在淡季時還可以做點別的，比如去商場打工等”。

　　表面上看，導遊背負“惡名”與工資收入過低有關，而更深層次原因則是旅遊行業已經進入微利時代。中青旅有關負責人表示，隨著OTA（線上旅遊）對傳統旅行社的衝擊，傳統旅遊行業的競爭環境和格局正在發生變化，傳統旅行社正在經歷業務下滑和利潤縮減的陣痛。因此，一些旅行社為降低成本，不斷擠壓導遊基本工資待遇和旅遊線路上的服務項目，拉低産品價格。

　　國家旅遊局監督管理司司長彭志凱認為，“不合理低價”問題是我國旅遊市場秩序的“百病之源”。據了解，組團社低價攬客——地接社“買團”搶客——導遊脅迫消費賺“返點”來“填坑”，已經成為旅遊行業的一種畸形“食物鏈”。

　　北京某旅行社負責人杜光説，目前那些團費明顯低於成本的幾百元甚至幾元的低價團，往往是由組團社組織遊客，地接社從組團社手中買團，導遊再先自己墊付費用從地接社買“人頭”。對於導遊而言，是負債接團，“每人平均數百元的‘坑’，不想虧本，就只能想辦法賺錢填坑，而遊客消費購物無疑是最直接獲得收入的方式”。

　　“為了讓遊客消費，威脅的、動之以情曉之以理的，我都見過。”作為一名旅遊愛好者，在北京某外企工作的張培説，也許導遊變“導購”的原因確實是因為收入低、無保障，但源頭還在旅行社，如果不是旅行社推出低於成本的特價團，擾亂市場秩序，誰還會冒著違法的風險強迫遊客購物？張培説，有關部門應該對涉事旅行社採取“導遊強制消費被投訴，旅行社一起受罰”的“連帶制”。

　　馬媛媛説，旅行社低價攬客，虧損成本壓給導遊，導遊被迫要求遊客消費，一環扣一環，很多問題都是這麼來的。“如果不改變目前旅遊市場的運作現狀，提高導遊素質只能是一句空話。”

　　對策：加強勞動權益保障

　　談及導遊目前的職業狀況，杜光説，“跟以前完全沒法比。以前做導遊，有服務單位，有基本收入保障，而且導遊很難考，要博古通今，形象氣質要求也高，那時的導遊走出去，是很受人尊重的”。導遊前途堪憂，引起了相關部門和專家的高度關注。

　　“導遊的生存離不開旅行社的健康發展。”人力資源和社會保障部勞動合同管理處處長王永生認為，旅遊業確實存在淡旺季明顯、人員流動性強等行業特點，但這些特點不能使之脫離于法律監管，企業競爭不應該壓縮員工合理的勞動報酬和社會保險。“企業競爭應該是向上競爭，而不是探底競爭。”

　　“導遊問題關鍵在於薪酬制度改革。”國家旅遊局監管司副司長唐兵説，導遊薪酬制度改革一直受到非常大的阻力。旅行社要想留住導遊人才，首先要建立合理透明的薪酬制度，依法規範小費和佣金；其次，要落實“五險一金”；第三，要為導遊提供職業培訓機會，使他們的上升渠道更通暢，職業前景更明朗。

　　記者注意到，國家旅遊局、人力資源和社會保障部、中華全國總工會近日聯合發佈的《關於進一步加強導遊勞動權益保障的指導意見》提出，旅行社應建立和完善勞動報酬分配辦法，合理確定基本工資、帶團補貼、獎金等，按照旅遊法、勞動合同法等相關法律法規規定及勞動合同約定，按月足額嚮導遊支付勞動報酬。旅行社臨時聘用導遊，應按照旅遊法及勞務協議約定，按時足額向其支付導遊服務費用。旅行社應依法參加各項社會保險，按規定為與其簽訂勞動合同的導遊辦理相關社會保險手續，足額繳納各項社會保險費。

　　學歷不高，文化修養差也是影響導遊素質的重要原因。唐兵認為，在制定合理薪酬、獎勵機制的同時，應該儘快建立健全針對導遊的以職業技能、專業素質、遊客評價、從業貢獻為主要測評內容的導遊績效獎勵制度，探索建立基於遊客自願支付的對導遊優質服務的獎勵機制。她相信，到導遊收入公開闔理化，職業榮譽感越來越強的時候，導遊行業必會受到社會尊重。

　　為破解導遊困境，同程旅遊網CEO吳志祥表示，同程已經建成導遊點評獎勵系統，“對於優秀導遊，將針對滿意度高的單團進行單筆獎勵，同時，對年度優秀導遊將給予額外獎勵”。中國旅遊研究院院長戴斌則認為，在增加導遊收入方面，應該引導遊客認識到導遊的價值，給予導遊更多的肯定以及“陽光、合理的服務費”。

　　方向：讓遊客自主選擇導遊

　　傳統旅行社的導遊因強制購物而背負“惡名”，已是不爭的事實。而基於網際網路的“私人導遊”服務則是一種創新的出遊方式。記者發現，OTA推出的“私人導遊”模式正逐漸盛行，這讓傳統的旅遊行業大呼“狼來了”。

　　近年來OTA發展迅速，攜程、去哪兒、同程、途牛等多家網站也紛紛搶食旅遊蛋糕，新的線上旅遊模式層出不窮。記者打開搜索網頁，輸入“當地人”三字進行搜索，很快就找到了“去哪兒網”的“當地人旅遊”平臺。在這裡，你只需選擇感興趣的當地人，通過私信或電話的方式溝通旅遊線路，就可以完成一次隨心所欲、如同生活在當地的旅行，並且不受傳統旅行社“條條框框”的限制。

　　然而，“私人導遊”服務看似便利的背後，質疑聲也從未間斷。不少網友認為，這種游離于監管之外的導遊服務交易，很容易滋生“黑導遊”，遊客權益也面臨諸多風險。記者了解到，根據《旅遊法》規定，任何人從事經營性質的導遊服務，必須取得相應的資格證。所以，嚴格來講，這類服務存在著違法經營的嫌疑。交易中，可能存在顧客違約跑單、服務中産生糾紛不好解決等問題；也有可能不法分子用假身份證進行註冊，不能完全保證安全性，如果出現人身傷害問題，雙方人員和網站都有責任。

　　也有專家表示，“私人導遊”的發展前景儘管存在風險，但它對旅遊市場的衝擊卻已是不爭的事實，無法回避。隨著我國遊客出遊方式從觀光遊向休閒度假遊轉變，遊客結合自己的行程計劃，增加對導遊素質的全面考量，一專多能的導遊會更受歡迎。“網際網路正在把導遊從旅行社中解放出來，重新整合，讓遊客自主挑選導遊。未來，‘私人導遊’模式可能會改變整個導遊市場。”吳志祥説。

　　正是看到這一機遇，途牛網CEO于敦德表示，途牛的“導遊管理系統”最終將實現不僅能提升導遊服務水準，更能夠在産品上形成差異化定價。所有導遊資訊都將在産品頁面顯示，遊客可以在某一條産品線路中，看到這條線路多位導遊的姓名、照片、帶團時間、擅長區域、評價等。同時，根據所選導遊的不同，産品整體價格也將有所變化，比如遊客選擇金牌導遊的價格要比同一條線路普通導遊的價格高。于敦德説，這一系統的建立，不僅能刺激導遊良性競爭、提升自身服務水準，差異化産品定價還能夠滿足不同用戶的出遊需求。

　　經濟日報記者 鄭 彬