廣州去年投訴總量比上年翻倍 小鳴單車投訴量逾10萬

　　3·15消費者權益日將至，廣州市消費者委員會昨日召開通報會，計劃于3月15日設置13個會場面向消費者開展宣傳諮詢活動。同時，市消委會通報了全市消委系統2017年度投訴情況。據統計，全市各級消委會去年共受理消費投訴169730宗，相比2016年投訴量翻倍，共為消費者挽回經濟損失7149萬元。其中，小鳴單車投訴量佔了10萬宗。

　　服務類別投訴佔比近九成

　　據市消委會統計，2017年全年涉及商品類別的消費投訴有17099宗，佔投訴總量的10 .07%；涉及服務類別的投訴有152631宗，佔投訴總量的89 .93%。相較2016年商品與服務類投訴約3：7的比例，2017年的投訴繼續向服務類別傾斜，且商品類和服務類投訴佔比差距在進一步擴大。

　　對此，市消委辦副主任張開仕解釋，當前服務性消費需求大幅增長，因此消費投訴重心也在轉移。“同時我國針對商品品質的法律法規相對完善，包括《産品品質法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》等配套的法律法規，因此企業的責任相對明確清晰，消委會調解時有具體的法律或法規作為依據；反觀服務行業，因普遍欠缺統一的標準和規範，加上服務效果難量化、消費者主觀體驗難感知、證據材料難固定、雙方責任難認定等問題，因此在服務方面不但糾紛多，調解難度也大。”張開仕分析説。

　　市消委會也表示，廣州各區的消費糾紛與其經濟發展特點相關。以商貿經濟為龍頭的越秀區，其消費投訴仍是傳統的商品與服務並重。其中，商品類投訴集中在手機、家電等商品上；服務類投訴熱點是裝修服務糾紛；同時今年還新增了情感諮詢服務糾紛的熱點。白雲區的消費投訴熱點是寬頻服務糾紛，投訴問題主要圍繞著合同期限內被斷網、網路故障修復慢等方面。番禺區的新投訴熱點是經營者利用貸款合同購機、積分換機、充話費購機等形式誘導消費的問題，還有旅行社組織外地旅遊者到賣場購買首飾的問題。

　　新興消費領域成投訴熱點

　　而新消費領域興起，相應法律法規相對滯後，也導致一些投訴熱點的出現。如“三線改造”引起對寬頻運營商的大量投訴，還有“小鳴單車”引發消費者扎堆投訴，這些都是導致2017年投訴總量大幅增長的原因。

　　據市消委會統計，在近17萬宗消費投訴中，由於“三線改造”和銅改光工程而來的網際網路服務糾紛延續2016年的勢頭，此類投訴超過萬宗，斷網問題依舊突出，涉及代理商的投訴開始上升；消費者在網購大宗商品時，申請無理由退貨後才知道需承擔高昂運費；消費貸爭議863宗，作為新生事物的“校園貸”因缺乏監管規範，屢屢有學生被詐騙等負面報道。

　　關於共用單車的押金未退問題成為2017年投訴的“重災區”。截至2017年12月，關於小鳴單車的投訴已達103611件。其中，“押金拖延退款”、“售後服務電話打不通”和“計費存疑”三大問題最為突出。

　　市消委會透露，目前在廣州註冊的主要共用單車企業是廣州摩拜科技有限公司和廣州騎悅資訊科技有限公司(即“小鳴單車”)。其中，小鳴單車于20 16年7月在廣州註冊，同年相關的投訴不到40宗。但有關小鳴單車經營困難的消息與報道傳出後，導致大量用戶扎堆要求退押金，小鳴單車未能及時妥善處理，使得相關投訴呈現爆髮式增長。

　　針對小鳴單車押金逾期未退還的情況，廣東省消費者委員會已經于去年12月18日正式向廣州市中級人民法院提起公益訴訟，目前案件尚在審理階段。

　　張開仕認為，針對新興消費領域的投訴問題，既要呼籲行業自律，也需政府部門儘快制定相應法律法規。