揭手機隱蔽扣費亂象：涉及金額小、維權成本高

資料圖：顧客正在體驗4G手機。中新社發 李慧思 攝

　　中移動的這項收費緣何如此“鬼鬼祟祟”？——記者親歷手機扣費亂象

　　近日，記者發現手機被開通了一項收費服務，運營商表示為電話行銷中本人自願辦理，並有通話記錄和錄音為證。然而，當記者要求出示開通憑證即“電話錄音”時，卻遭遇運營商的種種“不配合”。

　　記者調查發現，用戶遭遇運營商這種鬼鬼祟祟的“影子服務”被扣話費並非個案，但由於不易被發現、涉及金額小、維權成本高等因素，一直未被引起足夠的重視。不少網友吐槽：這種“薅羊毛”式的隱蔽扣費，實在是“暗箭”難防！

　　收費“偷偷摸摸”，營業廳也很詭異

　　日前，記者到天津一家移動營業廳變更話費套餐，在業務辦理後被工作人員告知新套餐綁定了一個叫做“車友助理”的服務業務，每月10元，需要自行撥打人工臺進行取消。記者隨即撥打10086移動客服電話操作取消，卻意外發現這項服務此前已開通並扣費。

　　移動客服工作人員告之，該項業務是在2017年12月5日通過天津某移動營業廳辦理的。由於相隔時間不長，記者並不記得之前開通過此項業務，更沒去過提到的那家營業廳。

　　記者從移動客服處查到這家營業廳的登記地址，隨後前往卻並沒找到這家營業廳。記者又撥打了從移動客服工作人員處拿到的這家營業廳登記電話，電話接通後對方承認是這家營業廳，但不願説出自己的地址。記者提出想去營業廳辦理業務，又被告之因“學校放假”已經停業了。

　　隨後，記者向天津移動反映了該情況，經移動方面核查，這家營業廳確實存在，只是登記地址和營業地址不在一處。記者開通的這項業務也並非是到營業廳辦理的，而是通過被稱為“外呼”(即電話行銷)的形式辦理的。

　　本人的“收費憑證”竟成“保密事項”？

　　因為對是否辦理過這項業務存有異議，記者再次向天津移動進行了反映。據天津移動南開紅橋分公司相關負責人介紹，記者辦理的這項業務是在2017年12月4日一個157開頭的號碼呼入記者手機後自願辦理的，通話時長大約有50多秒，並且有通話錄音為證。

　　據天津移動相關工作人員透露，這則通話係營業廳工作人員對移動用戶進行的電話行銷，通話內容為確認是否本機機主，然後向用戶介紹收費服務的相關情況及注意事項，詢問用戶是否辦理該項業務。工作人員介紹的語速很快，記者也沒有諮詢業務內容，只是在被詢問時説“好的”或“是的”。

　　然而，當記者質疑通話錄音可能涉嫌造假，向天津移動索要該通話錄音時，移動相關工作人員先是答應可以提供，但隨後又以涉及“個人隱私”保密為由，拒絕提供。

　　記者隨後又撥打移動客服10086諮詢相關情況，據客服人員表示，可以為客戶提供辦理業務的錄音，他們馬上向相關部門進行反饋，最多48小時就會給記者回復。截至1月29日上午8時，時間已經過去半個多月，移動方面並未向記者出示該錄音。

　　天津市消協相關負責人認為，由於該語音通話中的口頭承諾是該項業務開通的唯一憑證，也就相當於消費者與經營者訂立的一份“語音合同”，那麼消費者向經營者索要出示合同是天經地義的，經營者沒有理由不予配合。

　　天津擊水律師事務所主任潘強表示，《中華人民共和國電信條例》規定，電信用戶對交納本地電話費用有異議的，電信業務經營者應當應電信用戶的要求免費提供本地電話收費依據，並有義務採取必要措施協助電信用戶搜尋原因。“記者提出索要本人的通話錄音如果涉及隱私，也是自己的隱私，如此保密，豈不怪哉。”

　　“被忽略的帳單”亟需關注

　　記者採訪發現，類似情況並非個案。網上“不明不白地給我辦理了車友助理業務，我該如何維權”“未經用戶同意，私自開通車友助理，怎麼投訴”等話題引發不少用戶的“共鳴”。

　　“查流量時發現多扣了10塊錢，在網上營業廳一看被開了車友助理，我連車都沒有怎麼可能開這種東西？”網友piccolo360説。還有網友吐槽道：“被偷偷訂購了車友助理業務，從2015年11月起每月扣10元，期間並未提供任何服務。要不是突然查了下話費，就這麼被默默地扣下去。”“老媽的手機被莫名其妙訂了車友助理，打10086説是有人打電話然後機主同意訂購了，已經扣費兩個月了……”

　　“這種服務鬼鬼祟祟，自己不知哪天就中招，用戶們應積極自查自己手機的收費服務項目。”不少網友表示，如果對“扣費憑證”遮遮掩掩，用戶有理由懷疑背後有“貓膩”。十塊八塊的費用對個人雖然不多，如果“不明不白”，加在一起可能就是一個鉅額數字了，對此應該得有個説法。

　　業內人士分析認為，從近幾年曝光和投訴的情況看，不排除存在為完成任務私自開通的情況，畢竟大多數人不會為了“這點錢”太較真。

　　“誰也不會天天總盯著自己的話費少沒少，到底怎麼少的，即便發現了問題，選擇繼續維權甚至追責的人少之又少，所以就容易讓一些商家産生僥倖心理，打這份 ‘被忽略的帳單’的主意。”潘強表示，這種扣費雖然數額不大，但可能涉及面廣，整體金額規模不可小覷，也會消解用戶對行業的信任，甚至影響誠信社會建設，應引起相關部門重視。

　　更多網友建議，有關部門應該查一下，此類事件在多大範圍記憶體在，是否涉嫌違法犯罪，給公眾一個交待。記者將繼續追蹤此事。