本報訊 （記者沈 洪）社會保障服務能力的提升，既關係著千家萬戶的生活保障，也關係著黨和政府服務百姓的形象。廣東省廣州市質監局通過推動和幫助該市社會保險基金管理中心（以下簡稱廣州市社保中心）開展標準化良好行為建設（以下簡稱標良），使社會保險管理理念、管理模式、管理方式從傳統管理向現代管理、科學型管理、品質提升型轉變。三個轉變，不僅適應了現代公共服務業的快速發展，也提升廣州市社會保險工作的科學化和規範化。

　　截至2015年12月，廣州市城鎮職工基本養老保險參保人數共1008.24萬人，生育保險參保人數共436.82萬人，失業保險參保人數共474.07萬人，工傷保險參保人數共431.4萬人，全市社會保險服務人次高達2350.53萬。因此，廣州市社會保險經辦工作壓力巨大。為提升社會保險經辦服務效能、緩解前臺經辦壓力，廣州市圍繞“標準先行，提升服務”的理念，以標準化良好行為建設為突破口，將標良建設全面滲透到社會保險各項經辦服務工作中，不斷更新完善標準體系，以標準化實現精確化，持續提升服務品質。

　　自2013年11月，廣州市社保中心成為全國首家“AAAA級標準化良好行為”社保經辦機構以來，中心建立了包括89個法律法規、19個服務通用基礎標準、232個服務保障標準和150個服務提供標準，構建起了廣州市社保經辦管理標準體系，並將標準體系文件植入業務系統，奠定了該市社會保險經辦工作的標準規範基礎，實現了社保服務水準的大幅提升。

　　標準化措施，使社會保險管理理念逐步從傳統管理向現代管理轉變，社會保險服務規範得到統一，有效縮短工作流程，提高了管理效益，提升了業務經辦績效。一方面，對原有93項需提交紙質資料給領導審核的業務，變更為電子檔案的流轉審核，部分單個事項或整體審批時間從3天縮短到半天，有效減少審批流程的時間延誤，促進業務經辦流程的有效優化。另一方面，改變以往全部需要紙質歸檔的業務經辦方式，實現大部分業務事中掃描，增加了證明材料在業務辦理過程中的電子歸檔方式，60項業務共減少165份紙質歸檔材料，有效減少紙質資料使用，實現了低碳環保。

　　標準化手段，使管理模式從經驗型管理向科學型管理轉變，統一了業務規範，有效提升服務滿意度。通過確定全市社會保險經辦業務統一規範的服務標準和操作規程，對社會保險前臺經辦人員進行全面的培訓、準確的指引，降低了業務經辦錯誤率，使得全市平均業務回退率由2013年的5.27%到2014年的3.89%，再到2015年的3.61%，極大地提高了保險經辦服務品質和服務滿意度。

　　標準化指引，使管理方式從事務協調型向品質提升型轉變，強化了規範經辦，有效提升服務品質。標準體系的建立與實施，不斷促進該市各區社保經辦業務經辦要求的規範統一，全市社保經辦機構工作效能逐步提升。自標準體系實施以來，經辦工作獲得辦事群眾的一致好評，經辦服務滿意度逐年提高，有效促進了服務型政府的構建。

　　廣州市將標良建設全面滲透到社會保險各項經辦服務工作中，不斷更新完善標準體系，以標準化實現精確化，持續提升服務品質，進一步加強了該市社會保險經辦服務工作管理，提升了社會保險經辦服務能力。