□ 李光鬥

　　在備受社會關注的北京和頤酒店女子遇襲事件中，當事酒店在事發60個小時後才舉辦發佈會，而且發佈會還是在與會記者等待近5個小時、酒店新聞發言人以5分鐘的讀手機版電子稿後匆匆結束。可以説，和頤酒店的新聞發佈會不僅沒有達到應有的效果，反而在熾熱的輿論上火上澆油、引火燒身，進一步引起不滿的社會情緒，可謂是一場多此一舉、自取其辱的危機公關。

　　和頤酒店召開新聞發佈會的目的在於危機公關。合格的危機公關應澄清事實真相、安撫社會公眾情緒、獲得當事人和社會公眾的諒解。但和頤酒店舉辦的新聞發佈會，既沒有澄清事實，還引發了當事人和在場記者的不滿，使得媒體紛紛幫助當事女子討公道。究其原因，在於和頤酒店舉辦的新聞發佈會，違背了危機公關的3個基礎原則：及時、透明、坦誠。

　　首先，和頤酒店在事情發生60個小時後才召開新聞發佈會，違背了危機公關的首要原則——及時，給事件的惡化留下時間，也給輿論的發酵、傳播留下了充足的時間。依據各個不同時期的新聞傳播速度，危機的處理時限也在變化：在報紙時代，由於新聞從采編、印刷需要一天左右的時間，企業在危機發生24小時後處理尚算合理。隨著傳播媒介的進化，電視時代須在4小時內對危機事件進行處理。而移動互聯網則進入到一個秒殺的時代，危機發生即被公眾知道，這對企業的危機處理時限提出了極為嚴苛的要求，像和頤酒店這樣60個小時的拖延是難以被輿論忍受的。

　　其次，企業發生危機不可怕，處理不當才可怕。處理得當，危機有可能成為企業的機會。在處理危機時企業應拿出誠懇的態度，給出解決方案，及時向當事人和社會公眾的道歉，獲取諒解，讓大事化小、小事化了，盡可能的修復品牌形象。

　　一場合格的新聞發佈會應具備兩個部分，第一是資訊發佈，第二是回答記者提問。資訊發佈是為了披露事實，還真相於公眾，終止無休止的討論和猜測；回答記者提問是解讀事實真相的補充環節，也是對記者的尊重和配合。

　　而和頤酒店的新聞發佈會，形式極其不認真嚴肅：在記者等待近5小時後召開，以和頤新聞發言人用5分鐘左右的時間讀手機上的底稿結束，而後金蟬脫殼、草草離場。

　　第三，常言道：形式決定意義。新聞發言人的視聽語言和態勢語言等細節，對危機公關的成功與否也有著決定性作用，誠懇、主動示弱好過傲慢和強勢，這也是在一場注重細節的危機公關新聞發佈會中，新聞發言人往往選擇柔弱、溫和女性的原因。

　　還需強調和補充的是，新聞發言人應具有足夠的分量，坦誠地為公眾解開真相。這比和頤酒店發言人拿出官方套稿來、在未獲得充分授權情況下主導新聞發佈會，最終導致不回答任何問題而陷入處處被動的境地好很多。

　　目前，以和頤酒店遇襲女子為主的80、90後消費者，正成為社會中堅消費力量。他們是理智、主體意識強烈、懂得保護自身權益的新一代消費者，也是網際網路的原駐民，這也使得企業和消費者之間資訊不對稱趨於零。企業試圖“愚弄”、“欺瞞”消費者的機會已經沒有，這對企業危機公關的處理提出了新的要求。

　　首先，在移動網際網路時代企業需要建立全員參與的危機公關體系，爭取做到危機發生即刻解決。聘請專業人士擔任企業公關顧問，對企業員工進行危機公關培訓，並在危機公關處理方面充分授權。例如，許多餐飲企業便將處理危機的權利下放到服務員層面，當菜品出現問題時，服務員有贈送菜品和免單的權利，真正做到在危機發生的現場就能有人有權去妥善解決，避免危機的擴散和處理過程中的拖延。

　　其次，要建立公關危機預警機制，最好是分等級的危機預警機制，讓危機發展的每一個階段都有一個預備的“消防員”。如果和頤酒店建立了相應的危機處理預警機制，當酒店服務員層面的員工無法妥善解決時，相應的高一級員工可以在得到彙報後，拿出更高一級的危機處理方案去“撲火”，比如和頤酒店店長及時聯絡當事人，及時致歉，獲取諒解，避免事態擴大。

　　最後，挑選合適的新聞發言人。新聞發言人不一定是專職人員，可以由企業高管兼任，該高管須知曉企業的運營狀況，深諳企業的危機處理機制和新聞發佈會的召開方式和正確的發言方式。

　　公關不能改變已經發生的事實，但卻可以改變消費者對事件的認知。正確妥善的危機處理方式不僅可以在一定程度上弱化企業遭遇的危機，還可給企業帶來新的機遇。面臨新的社會環境、傳播環境和新的受眾，企業也需要及時審視這些變化，建立新的危機防火牆。