□ 本報記者 張曉航

　　近年來，我國境外遊消費者的數量逐年增長，日前國家旅遊局發佈數據顯示，中國出境遊人數自2013年已連續3年位居世界第一，2015年共有1.2億人次出境遊，但隨之而來的境外旅遊糾紛和投訴數量也在增長。

　　境外購物糾紛維權有困難

　　日前上海市消保委發佈了“上海消費者出境遊購物與跨境消費調查”，結果顯示，上海消費者在境外旅遊時每人平均購物支出達到1.5萬元。值得關注的是，與國內購物相比，境外購物遇到糾紛時，消費者在維權上存在著一定困難。調查顯示，有2.9%的上海消費者在境外購物遇到糾紛，其中近6成是産品品質問題，近4成是退稅問題，由於缺乏通暢渠道導致維權難。

　　合肥市民陳女士去年參加了某旅行社組織的境外遊，途中導遊將他們帶到一家珠寶公司。聽信導購小姐的推銷，陳女士便買了3000余元的金首飾。回國後送到檢驗機構鑒定，發現係假冒商品。再一看購物發票，不僅沒註明公司的名稱、地址、電話等，連産品名稱也是簡稱。

　　2014年11月，邵女士代表10名消費者與北京市中國旅行社有限公司（以下簡稱中國旅行社）簽訂了《團隊出境旅遊合同》及補充協議，中國旅行社工作人員畢先生為邵女士等辦理了相關手續。根據補充協議約定，中國旅行社指定收款賬戶為畢先生在銀行開立的個人賬戶，金融押金50萬元于2015年2月3日~5日之間全額退還至客戶指定賬戶，不得以任何形式及理由拖欠扣款（匯款手續費由中國旅行社支付承擔），保本無息。然而，旅行結束後，旅行社未依約退還金融押金。

　　北京市朝陽區法院表示，在該院審理的此類案件中，旅行社收取出境旅遊押金的情況較為普遍，且旅遊押金在收取、管理、退還等環節均存在較多問題。但目前法律、法規、規章對於出境遊保證金的收取均無明文規定，亦無相應行業管理規範對此進行規制。個別旅行社存在將收取的出境遊保證金存儲在工作人員個人賬戶等不規範操作，遲延歸還甚至挪用、侵佔出境遊保證金的現象屢有發生，對旅遊者資金安全和旅遊市場正常秩序均埋下一定隱患。

　　5999元美國自由行套票含往返機票加7晚酒店，可自由搭配進出城市；16999元可在一年之內一家三口兩次出國奢華遊……近幾年，為爭奪遊客，市場上出現了“旅遊預售卡”“旅遊套餐”等預售類旅遊産品。先付款再考慮什麼時候、去哪旅行，大大顛覆了傳統的旅遊消費習慣。

　　王先生前不久收到一家旅遊機構的宣傳短信。短信上説，只要花9999元，就可以購買到3線路原價總計超過2萬元的旅遊産品，兩年時間內，用戶可以申請3旅遊線路，每條線路限用一次，包括“馬爾地夫6日自由行”“巴厘島6日5夜行程”“郵輪日韓6日5夜行程”。“感覺既心動又擔心，一開始真是心動了，但冷靜下來又怕是個旅遊消費陷阱。”王先生表示。

　　那麼，旅遊預售卡這類旅遊産品為什麼能把價格做這麼低，是否存在風險呢？業內人士表示，看下這類産品的出遊時間大概就能明白一些原因。預售類旅遊産品對出遊時間規定非常嚴格，每年的7~8月、1~2月以及其他黃金假期和節日基本都無法出行，只有3~4月、11~12月這樣的旅遊淡季可以出行。淡季旅遊産品本身價格低，通過預售模式，旅遊企業可以把淡季旅遊資源盤活並獲得豐厚利潤。同時與金融機構合作，也能把到手的資金盤活。

　　據天津市旅遊質監所相關負責人介紹，預付類旅遊産品出行週期較長，因此旅遊企業可以通過預售模式，整合酒店、機票等，以極低的價格提前很長時間拿到這部分資源，從而使旅遊産品成本大幅下降。因此，和機票銷售一樣，未來的旅遊産品也會出現一個價格梯次，遊客越早制訂旅遊計劃並購買旅遊産品，價格就越低。表面看遊客可從中獲得較大優惠，然而這種預付的方式也存在以下風險：一是終止消費退卡難；二是商家承諾兌現難；三是服務品質保障難；四是消費維權舉證難；五是經營倒閉追償難。

　　細看合同、保留證據、理性消費

　　當我們置身於人生地不熟的境外，遇到消費糾紛、強買強賣等情況時，該如何保障和維護自身正當權益呢？

　　江蘇吳江區旅遊品質管理所所長康曉璽表示，在出遊前和旅途中，消費者都應做一個有心人，注意旅遊維權保障的細節和事項，避免旅遊糾紛的辦法，可以簡單地概括為“細看合同、保留證據、理性消費”。

　　當消費者準備出境遊，要選擇信譽高、服務好的旅行社，切勿一味追求低價，確保自身利益不受損害。消費者在出行前，一定要和旅行社簽訂旅遊合同，在簽訂合同時，要認真閱讀合同條款，特別在意的問題更要與旅行社核對清楚。旅遊者交費後，要妥善保存好合同、發票或收據、行程計劃等相關證據，這是遊客維權的重要依據。

　　“一般來説，在境外發生旅遊糾紛，可先與旅行社溝通、協商解決，切勿當場激化矛盾；協商不成，再通過行政、司法途徑維護自己權益，遊客可向旅行社所在地的旅遊監管部門、行政管理部門等調節機構投訴，也可向仲裁機構、人民法院提起訴訟。”康曉璽介紹，涉及到團費退款的事項，在旅遊合同中都有明確註明，如果沒有寫明，根據旅遊法規，旅行社在扣除一定費用後，需將其餘部分退還給遊客。

　　康曉璽提醒，遊客在境外旅遊購物時，對於導遊的勸導、商家的宣傳和口頭承諾，遊客要保持應有的警惕；在購買貴重物品前，要事先充分了解産品特性是否符合自身需要，避免衝動消費；在購物前要仔細挑選，多看幾家，評估其品質和價格，要選價最廉、物最美的，不要倉促購買，特別要防止買到假貨；購物後，要主動索取購物憑證，以便事後維權。

　　若是發現商家或導遊存在強迫購物、以次充好、欺詐消費等損害消費者合法權益的行為，遊客要及時收集權益受損的相關證據，依法主動維權。必要時，請求我國駐外機構協助，或在回國後立即向旅遊局或消費者協會投訴。

　　為了加強出境遊保證金監管，《國家旅遊局關於規範出境遊保證金有關事宜的通知》（以下簡稱《通知》）于近日發佈，旅行社嚴禁收取現金及存入私人賬號，規範經營。

　　《通知》要求全國各地要立即部署本地出境社、經營出境業務的旅行社分社及出境社設立的服務網點，開展對出境遊保證金收取情況的自查清理。《通知》首次明確，出境遊保證金一律應採取銀行參與的資金託管方式收取，不得以現金方式或現金轉賬方式直接收取保證金，不得將出境遊保證金直接存入旅行社及其工作人員個人賬號。同時，各地旅遊主管部門督促尚未實行出境遊保證金銀行託管的旅行社，積極與當地商業銀行開展合作，建立長期、穩定的出境遊保證金銀行託管工作機制，強化風險防範意識。

　　對於旅遊預售卡，天津市旅遊品質監督管理所提醒廣大遊客不能只顧追求高折扣率而盲目購買預付卡，對於個別宣傳此類産品的旅遊企業必須提高警惕，避免出現預赴旅遊費打水漂的情況。

　　應建立健全跨境消費維權機制

　　上海消保委有關負責人指出，目前消費者在境外購物遇到糾紛時，尚無通暢的維權渠道，不少消費者只能回到國內再向相關部門反映。涉及到關稅、匯率等問題，境外購物遇到糾紛時也無法正常退貨，只能在售後服務方面進行溝通。這位負責人建議，我國應建立健全跨境消費維權機制。旅遊與商務部門加強與境外目的地政府的溝通，提出我國消費者的需求；消費者組織加強與境外消費品企業的協調，提升商品售後服務水準；跨境電商強化商品品質管控，行政部門加強監管。

　　北京市朝陽區法院向國家旅遊局發送的司法建議中，建議規範出境遊押金的收取條件及標準，根據遊客年齡、職業、財産狀況等確定是否收取押金及數額；規範出境遊押金收取方式，儘量採用非現金形式擔保，採取現金形式的應以銀行等第三方託管方式收取，以保證資金安全，同時簽訂書面協議明確出境遊的擔保形式、金額、用途及返還時間和方式。此外，還建議加強出境遊業務管理，特別是加強對分社、門市部等分支機構及工作人員的管理，規範出境遊押金管理制度，防止挪用、侵佔及利用出境遊押金非法牟利等情況發生。

　　針對境外旅遊消費者維權難的問題，全國政協委員、江蘇省政協副主席麻建國曾建議通過借助第三方海外維權機構，建立海外旅遊風險評估機制，完善境外旅遊險種，加強境外旅遊消費教育，幫助消費者在境外旅遊時維護合法權益。

　　麻建國指出，在境外旅遊時，消費者維權能夠採取的手段十分有限，通過外交途徑維權手續煩瑣，很難聘請律師維權。他建議，政府及相關部門應借助第三方海外維權機構保護消費者的合法權益，“一方面減輕了我國政府駐各國使領館的壓力，另一方面通過專業的法律途徑解決旅遊消費糾紛效果更好”。他説。

　　針對可以預見的旅遊風險，麻建國建議，政府及相關部門應建立海外旅遊風險評估機制，定期評估各國旅遊市場環境，併發布臨時緊急通告，從源頭上預防境外旅遊侵權行為的發生；相關部門應完善境外旅遊所需購買的保險種類，推出更具有針對性的組合保險。

　　此外，麻建國還建議政府及相關部門出臺相關規章制度，對境外旅遊的消費者開展海外維權教育，規範旅行社經營行為，要求旅行社在消費者遭受侵權時給予必要的幫助。