熱點聚焦

　　□ 本報記者 張海燕

　　明天就是一年一度的3.15消費者權益保護日了，然而有關汽車類的投訴居高不下，仍是讓消費者揪心的事情。

　　根據中國消費者協會日前發佈的資訊，2015年度，全國消費者協會投訴與諮詢資訊系統共錄入受理汽車産品（含零部件）投訴1.8863萬件，同比增長31.18%，其中，達成調解協議1.3408萬件，未達成調解協議1922件，消費者撤回投訴654件，投訴解決率71.08%，為消費者挽回經濟損失15844萬元。

　　根據中國消費者協會投訴統計和廣東省消費者委員會、吉林省消費者協會、重慶市消費者權益保護委員會、山東省濰坊市消費者協會等地方消協組織公佈的消費者滿意度調查報告，2015年汽車産品消費維權熱點、難點主要體現在以下幾方面：

　　合格證抵押問題突出

　　車輛合格證是機動車生産企業印製並隨車發送的證明車輛合格的法定文件。汽車合格證是消費者汽車掛牌和購買保險的有效憑證，沒有合格證就不能正常掛牌，部分險種也不能生效。

　　例如，2015年3月31日，消費者師先生向雲南省玉溪市高新區消費者協會（以下簡稱高新區消協）投訴稱，在玉溪力帆越達4S店（以下簡稱4S店）購買汽車後，4S店一直不提供合格證，稱合格證被銀行抵押。師先生認為不合理，要求退車。

　　高新區消協根據消費者投訴的情況，于2015年4月2日組織雙方進行調解，雙方達成一致並簽訂調解協議書。4S店承諾于2015年4月12日前為消費者提供車輛合格證，並辦理相關車輛落戶手續。2015年4月13日，消費者按約定時間找4S店辦理車輛落戶手續時發現4S店已人去樓空。玉溪市消費者協會調查發現，轄區內相似投訴案例較多，隨即展開專項維權工作。通過市消協工作人員兩個月的努力，重慶力帆汽車銷售公司先後移交了22份車輛合格證，在玉溪力帆汽車售後修理部負責人和玉溪市消協工作人員見證下，22份合格證已于2015年12月14日前發放到消費者手中。

　　專家表示，車輛合格證不具有財産屬性及權利內容，但在現實中，市場普遍存在以“車輛合格證抵押貸款”的融資模式。汽車經銷商與汽車製造商、銀行簽訂三方協議，汽車經銷商用車輛合格證在銀行抵押貸款付購車款，賣出車後去銀行解除抵押贖回車輛合格證。如果因汽車經銷商挪用消費者購車款而不能贖回合格證，消費者正常上牌照等權利就無法實現。

　　“三倍賠償”有成功案例

　　據調查，在汽車消費領域，汽車經銷商對消費者的欺詐行為主要體現在以下4方面：一是以舊充新；二是隱瞞車輛存在缺陷；三是隱瞞出廠後更換過配件；四是隱瞞車輛售前維修情況等。由於汽車産品價款高，三倍賠償在汽車消費領域實施難度較大，但是，山東、四川、湖北等地已經開始出現增加三倍賠償的成功案例。

　　例如，山東省濟寧市消費者劉女士投訴，2014年5月在安斯達汽車有限公司（以下簡稱安斯達公司）購買一輛價格為12.8萬元的某品牌家用轎車，在一次刮擦事故維修過程中，被維修人員告知該車曾補過漆，噴漆面積達1.2平方米左右，後門內邊發現補漆痕跡，後備箱左縫隙比右縫隙明顯寬。

　　發現問題後，消費者多次找經銷商交涉，安斯達公司承認有二次噴漆，但否認是自己所為，因此拒絕接受退車並賠償損失的要求。山東省消費者協會受理投訴後，依法支援消費者劉女士提起訴訟，省消協公職律師參與了訴訟過程。經過調查，安斯達公司在2014年5月7日向原告出售涉案車輛時沒有如實告知，而是故意隱瞞了該車曾于同年1月份出售給王某並已經使用的重要事實，已經構成欺詐。2015年2月4日，山東省濟寧市高新技術産業開發區人民法院判決安斯達公司將購車款12.8萬元退還消費者劉女士，並按購車款的3倍賠償消費者劉女士38.4萬元。2015年7月2日，山東省濟寧市中級人民法院終審判決維持原判。

　　《消費者權益保護法》第55條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規定的，依照其規定。”

　　免費項目卻收費

　　據投訴反映，汽車部件多次更換仍不能解決問題，車輛異響、異常抖動屢修不好等問題困擾消費者。吉林省消費者協會的調查數據顯示，24.98%的消費者表示自己的車輛在維修後存在二次返修的情況，返修的原因集中在故障沒有一次性修好、故障沒有徹底解除、找不到故障原因等。

　　《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》自2013年10月1日實施以來，部分汽車經營者落實不到位，打擦邊球，推脫責任。個別汽車經營者對屬於“三包”期內免費維修的項目進行收費，損害了消費者的合法權益。

　　廣東省消費者委員會的調查顯示，雖然大多數消費者在三包期內發現問題都能及時與汽車經營者聯繫，但汽車經營者往往以“人為損壞”、“操作不當”為由，拒絕履行對消費者的免費質保義務。

　　車輛自燃索賠難

　　目前，汽車消費整體上已經是買方市場，但是個別時間段、個別車型上汽車經營者仍有賣方市場所具有的優勢地位，利用市場優勢地位，不全面及時履行購車合同，通過更改車型、坐地加價等手段損害消費者權益的現象也時有發生。

　　投訴中困擾消費者的還有車輛自燃問題，該問題不僅給消費者造成財産損失，而且會危及到消費者的人身安全。車輛自燃的原因很多，常見的有：油路出現問題，造成漏油、漏液；電線老化或者接駁不當造成短路或産生火花；高溫引起易燃物品的燃燒；車輛撞擊，或者機件故障等。出現汽車自燃的情況後，汽車經營者往往不會主動承擔責任，這時消費者能否有效舉證就成為維權的關鍵。

　　例如，河南省洛陽市的消費者李某于2014年10月中旬，在內蒙古赤峰市一家汽車4S店購買了一輛價值35萬元的轎車，使用一個月後，轎車在停用的狀態下自燃，給消費者造成嚴重的經濟損失。

　　消費者與該車的經銷商聯繫後，汽車生産者派技術人員到現場檢查後，給出的結論是自燃不是由轎車品質問題造成的。後經當地消防部門委託國家權威機構進行鑒定，鑒定結論認為轎車自燃是由於車內電線短路引起的。消費者據此找經銷商交涉，但經銷商仍不予解決。

　　消費者居住地消費者協會收到投訴後，按程式將案件移轉內蒙古赤峰市消費者協會（以下簡稱赤峰市消協），赤峰市消協與經銷商的分管售後服務負責人進行了約談。經銷商負責人卻主張汽車生産者要支付其賠付款，其再向消費者賠付。按照《消費者權益保護法》的規定，“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生産者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生産者或者其他銷售者追償。”

　　本案中經銷商係第一責任人，消費者有權直接向其主張權利。經過多次調解，赤峰市消協最終促使經銷商與消費者達成一致，經銷商同意為消費者更換一輛同款同價的新車。