□ 本報記者 張曉航

　　為持續了解家電行業主要産品的滿意度水準，給廣大用戶提供消費依據，為家電企業提升産品和服務品質提供參考資訊，中國品質協會用戶委員會繼2010、2011年度後再次組織開展了2015年冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類産品的用戶滿意度測評。結果表明，用戶滿意度指數均比2011年度有所提升。

　　此次測評對象為2014~2015年市場佔有率較高的品牌，選取冰箱、空調、洗衣機、手機各12個品牌，電視11個品牌，共59個品牌，所選品牌市場佔有率約達到90%，具有較強的代表性。調查指標體系涵蓋品牌形象、感知品質、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括産品品質、服務品質、故障率、故障解決率等。

　　家電用戶處於較滿意水準

　　測評發現，冰箱、空調和洗衣機三大白電産品的用戶滿意度水準高於電視，手機用戶滿意度最低。

　　2015年冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類産品中，用戶滿意度指數得分分別為82.8、82.4、81.3、79.4和76.4分（滿分100分），得分均比2011年度有所提升。隨著智慧家電市場的快速發展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調、洗衣機三大白電市場的滿意度均高於80分，屬於較高水準；電視由於受到網路、手機等新媒體的衝擊，滿意度水準不及白電市場；手機不同於其他家電産品，更新換代速度較快，滿意度相對較低。

　　冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類産品的用戶忠誠度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對白電産品的忠誠度相對較高，對電視的忠誠度相對較低，而手機相對其他家電産品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。

　　冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類産品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知品質得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白電市場各要素得分高於80分，電視得分次之，手機得分最低。

　　冰箱滿意度排名前五的品牌依次是西門子、海爾、博世、美的和LG；空調滿意度排名前五的品牌依次是格力、大金、海爾、海信和松下；洗衣機滿意度排名前五的品牌依次是西門子、海爾、三星、LG和松下；電視滿意度排名前五的品牌依次是樂視TV、海信、海爾、康佳和三星；手機滿意度排名前五的品牌依次是華為、蘋果、魅族、VIVO和小米。

　　智慧化功能需求不斷加強

　　調查顯示，用戶對各類産品的需求有所不同，但均對智慧化功能的加強提出了需求。除此之外，用戶對家電産品的進一步需求表現各有側重。冰箱需求：節能、空間設計好、外觀漂亮、噪音小、保鮮性能好、價格更便宜等；空調需求：製冷制熱速度快、效果好，節能，噪音小，價格便宜，外觀更時尚等；洗衣機需求：更加節能、噪音小、更加智慧、洗的更乾淨、價格更便宜等；電視需求：操作方便、反應速度快、性價比更高等；手機需求：待機時間長、記憶體大、作業系統流暢、價格低、外觀漂亮、拍照效果好、信號穩定、手機反應速度更快等。

　　品牌形象仍需提升

　　從滿意度指數模型中得知，品牌形象對滿意度的影響最大，其次是感知品質，然後是感知價值。用戶選購家電産品最看重的3項因素是：品牌信譽好、産品性能好、性價比高，説明用戶越來越重視品牌的影響力。但除手機外，其他4類産品的品牌形象得分均低於感知品質，説明家電産品在品牌形象定位、宣傳等方面還需進一步加強。

　　提升售後服務的品質水準及規範程度是後市場服務的有力保障。用戶普遍對家電産品的送貨安裝服務、廠家總體熱線服務比較滿意，但對售後服務滿意度較低，尤其是維修收費合理性和到府維修及時性。手機售後服務中，用戶對售後維修便捷性最不滿意，手機售後渠道的規範性、收費的透明性遠不能滿足現有客戶的需求。

　　同時，降低白電産品的噪音和能耗、提升電視的反應速度、手機的待機時間是用戶的普遍訴求，降低産品故障率、提升故障解決率是提高産品和服務品質的有力途徑。