□ 本報記者 李 輝

　　“三六九，往外走”。2月10日是大年初三，安徽省交通控股集團有限公司合肥管理處金寨路收費站進出口的車輛川流不息。

　　發卡、收費、巡查、引導車輛，一派繁忙而有序的景象。“昨天包括春節期間免費通行的7座以下（含7座）載客車輛共43659輛，今天預計還會增長。”值班長秦露露向記者介紹説。

　　記者趕到收費站時，首先映入眼簾的是收費員們春節前剛剛換發的紅色工裝，為猴年的新春增添了一份喜慶。

　　“新年好，請拿好通行卡，祝你一路順風！”連續工作了6個小時的殷宜雲依然精神飽滿。

　　“她們溫馨的微笑和標準化的服務，讓我們感覺很溫暖。”剛剛駕駛貨車進入合肥金寨路收費站的山東省臨沂的石夫利在接受中國品質報記者採訪時如是説。

　　“‘微笑服務’既是我們的服務標準，也是我們的服務品牌。”説起收費員的標準要求，值班長秦露露如數家珍。“收費員必須執行‘端坐、示停、點頭、微笑、收費、示走、目送’這些標準動作，根據天氣、道路、節假日等情況，我們還注意情景用語及溫馨提示語的靈活使用。”

　　“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動作最規範？”秦露露説，《收費工作服務標準》就是她們的服務“寶典”，對流程中收費員的動作、語言、表情等提出了可量化的具體要求，使“微笑服務”有了標準。

　　“請交通行費30元。”“收您50元，請稍候。”“找你20元，請拿好票據，祝你新年快樂！”出口車輛逐漸增多，王蓉蓉有條不紊的工作著。

　　重復的動作、重復的語言、重復的表情，“微笑服務”標準化説起來簡單，但做起來並不容易。“揚手示意”要求“五指並攏、掌面平直、指尖向上”；“點頭微笑”應該“注視車主、露8顆牙、目光交流”；“唱收唱付”必須“清晰唱收、找贖無誤”；就連收費員的聲音，也要求“1.5米處測量應在85到90分貝”。

　　“我每天都經過這個收費站，她們的服務是最好的。”白志剛每天都從蚌埠往合肥運送鮮活農産品，收費員僅用約兩分鐘時間就完成了驗貨、拍照、填制申請單等一系列綠色通道的程式。

　　把鄉愁和思念留在遠方，把微笑留在了更多人的身旁。“娘，您的身體一直不太好，我不能回家陪您，我真的覺得虧欠您太多、太多……，祝福您在新的一年裏一切都好！”黃金慧，這位來自山東聊城的姑娘，在收費的崗位上工作了3年，她也在收費站的崗位上過了3個春節。

　　領取通行卡、票據、備用金，整理儀錶儀容，丁祥香認真的做好接班準備。和黃金慧一樣，家在安徽蕪湖的丁祥香為了保證在年初一早晨8時前到班到崗，也選擇了在收費站和同事們共度春節。

　　“請大家注意儀容儀錶，你們的一言一行都代表著單位的形象，代表著安徽的形象。”下午3時是白班和中班交接的時間，之前有一個班前會，班長趙明峰對工作細節和需要注意的事項進行佈置。

　　到金寨路收費站採訪，既是記者新春走基層寫品質的第一站，也是對3年前採訪“微笑服務”標準化工作的一次回訪。

　　“我們在強化對標準執行過程式控制制的同時，使‘微笑服務’的內涵外延不斷深化擴展，蘊涵著持久感人的力量。注重收費員工微笑自然度、語言親切度、目光專注度，讓最真誠的‘微笑服務’蝶變成最溫暖的‘安徽表情’。”秦露露説。

　　説起新年願望和期許，秦露露帶領記者看了一副她們自己撰寫的春聯，上聯是：真誠服務賀五湖四海皆春色；下聯是：熱情服務頌萬水千山盡得輝；橫批是：微笑服務。

　　太陽西下，“三尺崗亭”內的張張笑臉美麗依然。