□ 本報記者 王 輝

　　知道4S店貴，但又不明白貴在哪；想去綜合汽修店，又不放心配件品質，90%的車主為此而迷茫。11月5日，由中國汽車流通協會聯合中國標準化研究院共同推出的汽車售後服務品質測評指標體系落戶會養車網站。該指標體系解決了車主在修車保養時的困惑。

　　眾所週知，中國汽車後市場尤其是保養維修市場一直存在著缺乏標準、價格和過程不透明、小病大修過度保養、缺乏誠信等問題。有調查顯示，全國將近有40萬家做汽車修理的門店，其中有2萬家是4S店，但目前有6成多的車主仍然選擇在4S店進行維修保養。沒有可參考的服務標準，不得不選擇，同時又在抱怨和不信任。如何讓越來越多的車主選擇服務門店時有參考的依據，並以此得到性價比最優的服務，成為目前車後市場眾多創新網際網路項目的一個重要方向。

　　汽車售後服務品質測評指標體系是由中國汽車流通協會和中國標準化研究院根據質檢總局開展的“貫徹汽車三包規定，提升汽車售後服務品質”專項活動要求，共同推出並由中國汽車流通協會實施，獨家授權會養車網站成為這套具有專業性和權威性的測評標準體系的唯一網際網路發佈平臺。該測評體系從便利性、規範性、專業性、價格、人性化5個維度近百個指標對服務門店進行服務品質測評，並通過會養車手機APP展示給用戶。車主在選擇服務之前，可以先根據自己的汽車品牌查看對應品牌的服務門店距離、評分等級，以及門店技師的服務等級，用戶評價等資訊，方便、快捷找到值得信任的汽車服務門店。車主在服務之後，用戶也可以進行體驗評價，維修店也會非常直觀地看到。這種服務等級公開的方式，首先解決了目前車主選擇服務沒有可參考依據的問題，將更進一步促進門店服務品質的提升，推動服務商家向全社會聲明公開服務標準，建立車主和門店之間的信任關係。

　　記者了解到，會養車網站始終將建立維修技師和車主之間的信任作為自己運營的重點，這一思路正在被各地的車主以及越來越多的4S店和一類、二類資質的綜合汽車維修店所認可。這次全新升級的會養車，將技師的評價體系升級為建立門店和技師兩大核心要素的評價體系，重在解決顧客信任問題。從登錄會養車APP開始，車主將告別資訊不對稱時代。

　　會養車CEO高淩告訴記者：“汽車後市場，首先要解決的是誠信問題，建立一個有公信力的汽車售後服務品質評價平臺，更能滿足車主的需求。汽車售後服務品質測評體系進入會養車後，將是會養車平臺的一次大的升級。”中國汽車流通協會王都副秘書長説：“從長遠來看，汽車售後服務品質測評服務平臺就是在推動服務門店不斷改進和提高服務品質。平臺通過移動互聯網和資訊化手段，構建汽車售後服務領域消費者直接點評，媒體實時參與，社會各界共同監督的‘網際網路+’模式，推動汽車售後服務品質社會共治。”他指出：“這套測評體系的建立，最重要的意義在於，車主可以看到門店服務等級測評和用戶體驗評價兩套評價內容。服務等級使得每一家服務門店就會像酒店一樣有了星級服務標準，而加上了用戶評價體系之後，同等級別的維修店在同一標準下競爭，也就有了各自的賣點和缺點；對於車主最大的好處就是，可以多種選擇和對比，查詢到最合適的價格，搜尋性價比最高的服務，自主選擇最適合自己的店來為愛車進行服務。未來這套汽車售後服務品質測評指標體系更有望升級為國家標準。”

　　汽車售後服務品質測評指標體系

　　質檢總局開展的“貫徹汽車三包規定，提升汽車售後服務品質”專項活動測評工作從經銷商的便利性、規範性、專業性、價格以及人性化5個模組對經銷商的服務進行滿意度評價。

　　1.便利性：指用戶在到達經銷商的便利性以及經銷商提供服務的便利性。包括網點到達便利性、維修保養等待時間等。

　　2.規範性：指經銷商提供服務的規範程度。包括服務規範性、定價規範性、維修/保養過程透明度、價格透明度、配件來源可靠性、三包政策執行情況等。

　　3.專業性：指經銷商工作人員的專業性和技師的專業性。包括人員專業性、正確診斷故障、按時完成情況、一次修復率等。

　　4.價格：指經銷商定價的合理性。包括工時計時合理性、工時單價合理性、配件價格合理性等。

　　5.人性化：指經銷商提供的人性化方面的服務。包括提醒服務、能夠主動為您著想、滿足客戶需求、附加服務、過度消費、到府保養等。