□ 本報記者 霍一夫

　　為促進上海市智慧手機産品品質和服務品質不斷提高，減少智慧手機産品品質糾紛，引導消費者科學、理性消費，在2012年上海市智慧手機産品品質和服務品質顧客滿意度調查的基礎上，上海市品質技術監督局12365申訴舉報中心組織開展了2015年上海市場智慧手機顧客滿意度調查。

　　本次調查依據2014年上海市場智慧手機市場佔有率情況，選取了三星、小米、蘋果、華為、聯想、酷派、OPPO、中興、金立、天語、諾基亞、LG、新力、魅族、HTC共15個主要智慧手機品牌作為調查對象，覆蓋了上海市場約90%的市場份額，具有較強的市場代表性。調查採用了電話訪問、網路調查、輿情採集、投訴回訪和到府面訪5種形式，共調查有效樣本10237個。

　　調查結果顯示，當前上海市場智慧手機顧客總體滿意度為73.90，處於一般至較滿意水準。其中，智慧手機産品品質的顧客評價為75.31，高於2012年水準（2012年為71.53）；售後服務顧客評價為64.96，低於2012年水準（2012年為74.51）。在銷售服務方面，智慧手機實體店服務品質的顧客評價為66.78，網上商城服務品質顧客評價為73.11，均低於2012年水準（2012年分別為74.72，77.12）。

　　總體滿意度排名前十的品牌依次為：華為、蘋果、三星、小米、酷派、聯想、魅族、新力、諾基亞和HTC。

　　本次調查還發現，當前消費者較為關注的問題為産品品質和服務品質。隨著生活水準的提高，價格因素對顧客滿意度的影響不大。在選購智慧手機時，消費者主要考慮的因素是産品品質和服務品質，佔比分別為49.0%、24.0%，這表明産品品質好是消費者選購智慧手機時的首要因素，而售後服務是消費者選擇智慧手機時的重要因素。

　　在産品品質具體指標方面，消費者對智慧手機的表面品質、通話音質、外形設計、攝像效果、介面品質等幾項指標評價比較高，而對智慧手機的信號穩定、作業系統軟體契合程度、待機時間等幾項指標的評價相對較低。

　　此外，本次調查發現智慧手機的故障率為37.5%，高於2012年水準（2012年為35.2%）。反映的主要問題為：螢幕（黑屏、漏液等）、功能（介面失效或相容性差、説明書介紹與産品不一致等）、電池（無法充電、待機時間短）、品質穩定性（經常當機、無法開機）。而二次重復故障率的主要問題是維修後在30天內又發生了內容相同或不相同的故障。智慧手機産品不同於其他家電産品，更新換代快，市場需求量大，若不注重産品品質的提升，最終會影響消費者對該品牌的信賴和忠誠度。

　　在售後服務品質方面，消費者對維修站區域標示評價最低。收取手機操作規範程度下降最為明顯，為71.02%。消費者反映，在手機出現問題後，一些維修站就與銷售商互相推諉，尤其是在不明緣由的情況下被告知要付費維修，且付費標準未能完全公開，更是讓顧客産生疑惑甚至不滿。

　　此次上海市場智慧手機顧客滿意度調查結束後，上海市品質技術監督局12365中心將向相關企業通報調查測評情況，逐個約談相關企業，幫助企業分析原因，對症下藥，有針對性地改進和提高産品和服務品質，使全市智慧手機的顧客滿意度再提高一步。

　　本次調查委託上海市質協用戶評價中心負責實施，同時邀請市品質協會、質檢機構專家組成專家指導小組，對調查方案、過程以及成果進行反覆評審、指導和完善，有效保障了本次調查的科學、公正和權威。