“人為損壞”難判定成品質索賠障礙
- 發佈時間：2015-09-28 09:36:40 來源：中國品質報 責任編輯：羅伯特
□本報記者 曾祥素
近期以來，消費者網連續接到多起因“人為損壞”判定難引發的消費者投訴。在中秋、國慶兩節購物高峰即將到來之際，有關專家提醒消費者，收貨時要先驗貨後簽字，特別是電視機等易碎商品，驗貨一定要由物流或廠家人員拆封，以免發生品質問題後，給自己維權帶來麻煩。
近日，彭先生向消費者網投訴稱，他在國美線上訂購了一台海信led65xt810x3du電視，8月13日海信售後人員到府安裝，拆箱後發現屏裂。他當即與國美線上客服聯繫，客服要求海信售後出具開箱證明。他找海信售後開具證明，內容為：“售後人員登門安裝，開箱屏裂，物流原因，特此證明。”在把證明上傳給國美線上後，客服卻説這份證明不行，得把“物流原因”去掉。而海信售後則強調，這幾個字必須加上。就這樣，商家廠家互相推諉，彭先生的問題遲遲沒有得到解決。
據消費者網線上投訴平臺統計，近期以來，有關“人為損壞”難以判定的家電投訴非常突出，僅最近一個月就接到了10余起。遇到這種情況，消費者和商家往往各執一詞，最好的辦法就是找機構做鑒定。但現實中，此類鑒定非常麻煩，不少檢測機構直接表示無法進行鑒定。
針對這一問題，北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔認為，消法第23條明確規定，經營者提供的電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品，消費者自接受商品之日起6個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。因此，商家不能簡單地將此類問題歸為“人為損壞”，除非商家拿出有説服力的證據，證明故障不是因為自己的産品缺陷所致。
陳鳳翔還提醒消費者，網購産品收貨時一定要先驗後簽，仔細查驗商品，確認沒有問題後再簽收。對於電視機等易碎商品，驗貨要由物流或廠家人員拆封，千萬不要自行拆封。一旦驗收後發現産品存在問題，需要注意保存相關證據，及時與商家溝通，若不能解決，可以向工商、消協等有關機構投訴，必要時可考慮通過法律途徑維權。
中國消費者權益保護法學研究會媒體部主任陳音江也表示，根據國家“三包”規定，非承擔“三包”的修理者拆動造成損壞的，商家可不履行“三包”義務。因此，出現品質問題時，消費者應儘量保持産品的原狀態，切勿自行拆封修理，確保産品封簽標識的完整性，這是售後判斷産品是否屬“人為損壞”的重要依據之一。
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