□ 蒙志歡 趙正謙本報記者 吳 彬

　　旅遊服務業標準化是規範提高旅遊服務品質和産品品質，提高旅遊吸引力和競爭力的重要手段。廣西桂林自2014年通過國家級旅遊服務業標準化試點驗收以來，通過以標桿示範帶動，全面提升了旅遊服務企業的標準化服務水準，助力桂林國際旅遊勝地建設不斷向前推進。

　　這個暑期，桂林市民間國際旅行社的一款暑假家庭親子遊路線一經推出就受到了市場的熱捧。短短兩個月時間裏，該産品成功打開了全國近百個主要城市的旅遊市場，吸引了400多個家庭報名。而這款溫馨富有親情的家庭旅遊套餐，則出自於“80後”小夥李俊帶領的年輕團隊之手。“桂林傳統的旅遊産品更多的是以觀光為主，我們想的是結合這些小朋友，以及父母的需求做一款體驗式的産品。我們收到的效果、遊客來之後的反饋也都非常的好。”李俊在介紹這款旅遊産品時顯得很自豪。

　　李俊表示，産品的成功緣于企業發展思路的轉變。在以前，企業對旅遊線路産品設計考慮最多的是成本。而自企業2013年成為旅遊服務業標準化試點創建單位以後，提高遊客的旅遊滿意度成為公司考核的最重要指標。

　　從比成本到比遊客滿意度，桂林市民間國際旅行社這種思路的轉變，是桂林服務業標準化工作取得成效的縮影。自2013年以來，桂林出臺了《關於加快推進服務業標準化建設的意見》等一系列重要文件，積極構建桂林市旅遊服務業標準體系，加快解決旅遊服務業在産業體系、基礎設施、品牌形象、市場環境、服務水準等方面所存在的問題和不足。桂林市民間國際旅行社作為首批20家桂林服務業標準化試點企業，在這一政策指導下，積極制定企業旅遊服務通用基礎標準體系，每年投入上百萬元，從人員培訓、組織結構、行業規範等方面加強自身管理，遊客滿意度顯著提高，達到98%以上。企業自身實現了從“試點”到“示範”的跨越。

　　來自陜西的劉先生這個暑期帶著妻子女兒來到桂林旅遊，桂林市民間國際旅行社的服務讓他們一家三口感到滿意。他説，旅行社的服務讓他感覺很規範、很標準，無論是在來回的大巴車上，還是導遊的一些細節的安排，都很細心。

　　遊客的滿意得益於企業堅持標準化建設。桂林市民間國際旅行社有限責任公司總經理周玉珍對開展標準化建設工作成果表示滿意：“通過標準化建設對企業的改變可大了。首先，我們的管理更為規範，有章可依，有據可循，對公司網羅人才，留住人才，包括對公司的發展、壯大起了很大的幫助，還有我們的導遊通過規範的服務和操作，使遊客滿意度直線提升，我們的收客率逐年逐月的都翻倍增長。”此外，該公司還會經常組織專門培訓標準化的會議和活動，提升員工的標準化意識和水準，通過標準規範服務，提升品質。

　　目前，桂林從實施旅遊服務業標準化工作以來，制定和梳理了40多項國家標準和地方標準及38項地方規範，在旅遊行業試點企業制定了3000多項企業標準。

　　今年上半年，桂林市啟動第二批服務業標準化試點工作，繼續開展標準實施和持續改進工作，完善服務業標準體系。經桂林市各縣區政府、行業主管部門推薦及企業申報，桂林市質監局聯合各行業主管部門調查摸底和認真研究，遴選確定了桂林大地公關會展有限公司、桂林市和順國際旅行社有限公司、恭城千鈞國際大酒店有限公司等20家企業作為第二批服務標準化試點單位，在“吃、住、行、遊、購、娛”旅遊六要素基礎上擴大到社會化養老、會展等各服務領域。

　　桂林市質監局調研員稅志堅告訴記者，桂林市計劃每年以20多家企業的模式逐步遞增，來培育服務業的標準化行為，提升標準化意識。希望經過幾年的努力，把標準化工作在全市的旅遊服務業行業中逐步鋪開來，達到全覆蓋。

　　7月底，桂林市質監局還組織舉辦桂林市服務業組織標準體系建立培訓，邀請中國標準化協會理事、國家標準培訓教師趙祖明對該市旅遊、發改、商務等行業主管部門及桂林市60多家服務業企業共160多人進行培訓。培訓如何建立和完善服務業組織的標準體系，推動標準化和旅遊業、服務業深度融合，以標準化推動旅遊服務業品質提升，以旅遊服務業彰顯標準化的引領作用，實現旅遊服務業轉型升級，引領國際旅遊勝地建設。