觀象臺

　　□ 胡立彪

　　消費者徐女士在一家超市購買了幾盒鮮奶，回家給女兒喝時發現其中一盒中的奶已經凝固變質，於是她返回超市要求退貨並賠償。超市方面經檢查發現是貨物放置不當導致奶盒受損漏氣變質，責任在己方，就答應10倍賠償，但要求徐女士簽訂協議，保證不再追究，並放棄向媒體曝光的權利。徐女士雖然感覺商家這樣的要求有一種脅迫的意味，但考慮到自己的損失已經得到補償，就簽了。

　　現實生活中，像徐女士這樣在碰到産品或服務品質問題時主動維權的人越來越多，這無疑是一個好現象，但維權時被商家“脅迫”簽署保密協議的事也經常發生，這就不是什麼好事了。法律界人士表示，保密協議似乎已經成為一種行業潛規則，其成因並不難分析：有些是因為消費者提出過高維權要求，商家為了保住聲譽息事寧人甘願承擔責任，但為了避免事態擴大便要求消費者簽署保密協議；有些則是因為商家産品品質有問題但不希望消費者説出去，便採用保密協議的方式掩蓋産品和服務品質問題。不管是什麼原因，保密協議都沒有實質法律效力，既不能成為個別消費者過度維權的手段，更不能成為商家免責的擋箭牌。

　　事實上，維權保密協議，是錯誤利益觀下的一個邏輯結果。不管是商家還是消費者，雙方似乎都把維權當成了一樁可以討價還價的買賣，這當然有損法律威嚴。日常交易中出現産品品質或服務紛爭很常見，解決方法其實也很簡單，可是一旦加入了過多人為因素，事情就變得複雜化了。利益是人為因素的出發點，而為了達成自身利益，一個被雙方認為可行的手段便出現了——製造“秘密”，既互相誤導，又誤導大眾。這種做法，是經濟學檸檬市場現象的一個典型表現。

　　著名經濟學家喬治·阿克爾羅夫在上個世紀60年代首次提出檸檬市場説，之後該學説便很快流行起來，得到經濟學界的廣泛認可。檸檬市場也稱次品市場，是指資訊不對稱的市場，即在市場中，産品的賣方對産品的品質擁有比買方更多的資訊，在資訊不對稱的情況下，往往好的商品遭受淘汰，而劣等品會逐漸佔領市場，從而取代好的商品，導致市場中都是劣等品。在極端情況下，市場會止步、萎縮甚至不存在，這就是資訊經濟學中的逆向選擇。

　　上文案例中，資訊不對稱的情況同樣存在，消費者在對付商家時答應保守“秘密”，其實就是討價還價，以避免資訊不對稱帶來的風險損失，但商家為了自身的利益自然也不願意提供高品質的服務，而兩者達成的妥協結果，只能是將售後服務引向檸檬市場。這種情況一旦反映到整個消費市場，問題將更為嚴重。

　　要削減資訊不對稱，溝通是唯一的手段。當然，消費者要獲得資訊，溝通的方向除直接指向企業，更多地還是應指向政府監管部門、行業協會、消費者組織、新聞媒體等第三方，畢竟企業若沒有壓力，是不會主動提供資訊的，而通過第三方這種間接的方法，卻可以最大程度地彌補自身資訊的不足。而一旦發現自身利益受損，利用直接、正當、合法的手段積極維權，才是保證資訊充足、準確地正確選擇。而像前文中那位消費者試圖與廠家達成妥協的做法，不僅協議本身是一種違法扭曲的協議，而且這種協議也保護不了消費者的自身權益，還會對其他消費者造成深遠的、不可預見的傷害，對市場秩序也會産生破壞。