未來是“人貴錢賤”的時代
- 發佈時間:2015-07-28 09:33:42 來源:中國品質報 責任編輯:羅伯特
□ 本報記者 王 輝
車主在汽車維修保養時糾結的事情是:
去4S店怕太“黑”,據説所有零部件的價格加起來,夠再買10輛同樣的車,這絕不是誇大其詞。到路邊店,又擔心以次充好、以假亂真、操作不規範,小毛病進去,大毛病出來,不靠譜。
7月18日,在中國汽車報組織的《車創會客廳》第二季沙龍“修養生新”上。6家汽車後市場企業的領頭人齊聚一堂,探討汽車維修保養的新方式。
創新運營模式
隨著網際網路+進入保養維修領域,有壹手聯合創始人朱偉華表示,未來是個“人貴錢賤”的時代。他説,過去,是人賤錢貴,配件利潤是大頭,創業應該瞄準配件電商。在未來,是人貴錢賤,配件不是關鍵痛點,工時利潤會提升,創業應該瞄準提升維修效率,提高工時利用率。
據介紹,有壹手是國內極少數採用鈑噴中心多店統一運營模式的公司,具有很多優勢:B2C品牌,車主反饋更快;保險公司只需要單點接觸就可以獲得服務全覆蓋;託管式規模化運營,維修成本低,降低保險公司綜合成本。
屈閣華剛總裁蘇桔良指出,移動互聯網時代是口碑時代。目前,收費高、距離遠、時間長是4S店服務給消費者帶來的3大痛點。他指出,汽車服務行銷思維模式要思考如何服務好用戶最後1公里的汽車生活。汽車後市場需要一個“基於知識共用的社會化線上學習平臺”,因為網際網路正在幫助消費者進行決策,有調查顯示,目前已經有超過89%的用戶首先選擇通過網路查詢資訊。移動網際網路時代就是口碑時代,消費者找答案,做決策,分享體驗,製造口碑,網際網路行銷的核心也即是給用戶提供答案,優化體驗,塑造口碑。
服務是保養維修領域最重要的環節。養車之家負責人馬躍指出,建立車主服務電商平臺是有效辦法。預計未來,4S授權經銷商的份額會大幅降低,中大型維修店和汽車專項服務店將得到大幅增長,快修連鎖缺少強有力的品牌,但仍然有機會增長。4S店存在高價、客戶流失以及少數不良從業者欺客的痛點;快修連鎖店的品牌、標準和規模都沒有建立。據介紹,養車之家將自身定位於車主服務電商平臺,目前提供14類養車服務。和養車之家合作的有經過養車之家認證的500多家4S授權經銷商,100多家修理廠,300多家美容裝飾服務商以及10家到府服務商。
中國汽車報社副總編孫勇表示,商業模式和客戶價值決定創業能走多遠。目前很多新的創新模式都處於燒錢狀態,找不到商業模式或者商業模式不清晰的創業項目會被淘汰出局。他説,客戶價值、商業模式建立的基礎是能否為客戶創造價值,如果能踏踏實實地為用戶帶來實實在在的有高性價比的服務,商業模式就有了立足之本。
怎麼修更放心
根據相關調研,90%以上的用戶不懂養車,車主急需有人幫助解決用車過程中存在的各種問題,並且能夠得到公開透明、值得信任的解決方案和體驗服務,同時付出較低的價格。會養車CEO高淩告訴記者,汽修店等於汽車醫院,而技師是汽車醫生。會養車就是要做值得信任的汽車醫生。他們的思路是將注重服務品質和服務品牌的服務商邀請到平臺上來,技師在前端通過解答獲得車主初步信任;門店為技師做信任背書。會養車的目標是搭建車主與技師、技師與技師的平臺,並搭建汽車維修養護連鎖網路。
修車最擔心的是配件問題。中國的車主在維修保養時面臨兩難選擇,4S店服務能力有保證,但費用太高,獨立服務店費用不高,但服務能力參差不齊。獨立服務店需要有規範化、連鎖化、品牌化的企業出現,但配件供應鏈的不完善制約了他們的發展。
據介紹,中馳車福要做的事就是要打造配件供應鏈。中馳車福董事長張后啟告訴記者,中馳就要打造維修配件供應鏈的“京東”。中馳車福是一個B2B平臺,連接上游供應商,通過自建的配件數據庫、倉儲體系、物流體系和網上支付體系為終端服務店供貨,幫助他們建立連鎖服務體系,通過O2O為車主提供各種放心服務。
去哪兒修更方便
儘管網際網路+很紅火,但是大容汽車服務副總經理王永輝還是認為,汽車維修業中最好的門店永遠有市場。
根據《機動車維修管理規定》,汽車維修經營業務根據經營項目和服務能力分為一類、二類和三類。很多4S店是二類,而很多服務店是一類,服務店的維修保養水準並不一定比4S店差。王永輝表示,現在各種電商模式層出不窮,但終歸汽車維修保養服務要落地。方便是客戶對汽修的新需求,有品牌、有客戶認同的社區店一定有前景,也會吸引O2O平臺。大容這麼多年的發展表明,最好的門店永遠有市場,規範化、品牌化、連鎖化經營,做好本職工作,一切服務都需回歸原點。
與大容汽車進社區的服務類似的是博湃養車的到府保養。創始人兼CEO吉偉指出,現有的養車方案,無法解決車主養車難。該保養的時候,沒時間去4S店;4S店保養永遠是看不見,存在過度維修的潛規則;中國車主缺乏歐美的DIY文化。到府保養就是要解決車主的保養難題,讓汽車保養像刷牙一樣簡單,對車主而言,方便、便宜、可靠,對技師而言,收入高、有尊嚴。看起來,到府保養的技術門檻很低,但真正的門檻是運營,就像海底撈,這個業務誰都可以幹,能幹出品牌和口碑的卻鳳毛麟角。到府保養要把技師、車型、城市搞清楚並且規範化、標準化。
全國工商聯汽車經銷商商會秘書長朱孔源指出,做好産品和服務才能抓住客戶贏得競爭。抓住客戶,靠的是産品和服務。目前有些4S店在産品和服務上做得不夠好,沒有抓住客戶的需求,這才給了O2O企業發展的機會,這需要反思。
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