□ 張肖微

　　在河北滄州，不管是在郵局、銀行還是商場、賓館，處處都有服務標準。不僅如此，滄州市服務業標準化工作領域已由商貿、居民服務等生活服務業向能源、物流等生産服務業延伸，不斷向深度和更廣闊領域發展。試點的建設，不僅使示範單位完善了管理、統一了要求、提升了形象和服務水準，而且在引領行業規範發展、促進當地服務水準提高方面起到了積極的示範帶動作用。

　　5家郵政局被評為 服務業標準化示範單位

　　“從2011年滄縣郵政局通過服務業標準化試點評估後，以點帶面，極大地帶動了轄區郵政服務業的標準化建設，截至目前，全市已有5家郵政局完成了省服務業標準化試點建設工作。”滄州市質監局標準科科長王培軍介紹説。

　　滄縣郵政局是河北省第二批服務業標準化示範單位。被確定為試點單位後，該郵局建立了服務業標準化體系，在業務處理標準體系、服務工作標準體系、通信品質及安全管理體系、制度標準化體系和監督檢查標準體系方面不斷完善，實現了對滄縣郵政局全體員工、全體業務的全面無縫隙覆蓋。

　　“將標準化體系融入到工作中後，一年的時間，我們建立了‘繳費一站通’站點349個，三農服務站388處，統一為其製作門楣、提示牌等，為用戶提供標準化服務，當年客戶滿意度達到95分以上，而且從確立為試點到評估之前，我們的業務收入同比增長了14%。”滄縣郵政局標準化領導小組組長李厚英説。

　　滄縣郵政局服務業標準化試點建設的成功，不僅為解決本部門在服務中存在的問題提供了依據和規範，也帶動了其他縣市郵政局紛紛前來“取經”，為滄州郵政服務整體提升開了個好頭。2011年，滄州市郵政局、東光縣郵政局被確定為第3批服務業標準化試點；2012年，肅寧縣郵政局被確定為第4批服務業標準化試點；2013年，青縣郵政局被確定為第5批服務業標準化試點。

　　王培軍説，服務業標準化出現的這種“集群效應”是以點帶面的一個縮影，“現在滄州市郵政局的服務標準化體系增加到了414項，可以説標準覆蓋率達到了90%以上。隨著轄區郵政服務標準化體系的不斷完善，我們期待更多的郵政部門加入到標準化建設的行列中來，為郵政業的標準化建設錦上添花，為群眾帶來更方便、快捷、規範的郵遞服務。”

　　4年連鎖藥店 新增140家門店

　　“從2002到2010年，獅城百姓大藥房只開出了8家門店。從2012年開始，不到4年時間連鎖店增長數量達到前8年的十幾倍！”董事長賈建忠一邊説一邊用手比劃著增長量。那麼，究竟是什麼力量使增長速度這樣驚人？

　　“標準化！”賈董的回答簡潔而有力，“從2011年獅城百姓大藥房獲批為服務標準化試點，到2012年通過評估，探索標準化運作用了兩年時間，先有‘模’，後有‘樣’，我們很敦實地用模板向外擴張，從23家門店擴充到147家。這幾年探索標準化運作的時間裏，我深刻地體會到標準化落地，並不是貼在公司墻上的畫，而是長在全體員工心中的魂。標準化不僅僅是管理工具，更是一種思維模式，行為習慣。從小處説，標準化節約了成本，減少了浪費；從大處説，標準化的最高境界能讓管理更輕鬆，生活更美好，社會更和諧。”

　　獅城百姓大藥房是河北省第一家通過省級服務業標準化示範單位驗收的醫藥連鎖公司。2013年，滄州獅城百姓大藥房更名為河北獅城百姓大藥房。“説他們是滄州第一家服務業標準化受益的醫藥公司不誇張，説他們影響了全市醫藥公司也不誇張。他們比較完善的標準體系也在潛移默化地影響著那些靠制度、靠規定管理的醫藥公司。”王培軍對獅城百姓大藥房服務業標準化工作取得的成效讚不絕口。目前，該公司共有服務通用基礎標準體系31項，服務保障標準體系53項，服務提供標準體系61項。

　　一崗一個標準 一步一個規範

　　華北商廈有限公司是滄州百貨零售業中一直保持良好發展態勢的企業，從30年前一個只有3間木板房、名不見經傳的修錶店，發展到今天擁有16萬平方米營業面積、4000余人就業、資産總值6.7億元、年創利稅近兩億元的現代化購物中心。

　　“2009年，我公司被確定為河北省首批服務業標準化試點單位後，公司領導極為重視。”主抓服務標準化試點工作的總經理顧問張擎炬回憶説。根據工作需要，公司制定了服務標準化工作規劃，建立了標準齊備、控制嚴密、管理科學、執行規範的服務標準化體系。根據服務業標準化的要求和工作實際需要，調整、修改、增添了96項企業標準，並相繼收集相應的國家標準和行業標準千余份，創造了具有“華北”特色的動態管理體系，使各個崗位和工作環節都有相應的標準控制，真正實現了“崗崗有標準，步步有規範”。“服務業標準化的實施，促進了企業經濟效益和社會效益的雙贏。2009年比2008年銷售額增長了24.41%，營業利潤增長了61.2%。2014年在全國經濟形勢下行壓力較大、全國百貨零售業負增長的情況下，華北商廈實現銷售額同比增長8%，創利稅增長14%，社會貢獻率提升17%的良好效益。

　　華北商廈依靠獨樹一幟的管理，在服務標準化與規範化方面為該市的大型商貿企業做了榜樣。“現在很多商場在細節上都借鑒了華北的規範化服務，如營業員和顧客打招呼要30度鞠躬、營業員和工作人員在大廳和樓梯行走謙讓顧客等等。”張擎炬説。

　　服務業發展水準是衡量現代社會經濟發達程度的重要標誌，標準化作為提升服務品質的重要技術手段，其重要性日益凸顯。“建立和宣傳服務標準化示範點，把示範點打造成在服務業全行業貫徹執行服務標準的‘根據地’，這是貫徹實施服務標準，推進服務標準化的有效途徑。”滄州市質監局局長宋忠秋如是説。

　　目前，滄州市已建成服務業標準化示範單位14家，在建示範點4家，新確立1家。“我市的服務業標準化工作仍處於起步階段，從起步到騰飛，還有很大的空間，這需要企事業單位的主動作為和全社會的廣泛參與。”滄州市質監局相關負責人説。為破解服務標準化發展難題，推動服務業規範經營、規模發展，滄州市質監局調動各方力量，借助相關部門的管理職能，通過部門分工協作，建立完善創新激勵制度，以此引導調動行業主管部門、企業和仲介機構等社會各方的積極性，形成工作合力，共同打造導向明確、架構科學、運轉高效的標準化工作新格局。

　　滄州市質監局相關負責人表示：“下一步，我們將重點圍繞現代物流、金融保險、資訊服務、電子商務、文化旅遊、健康養老等現代服務業，不斷注入新鮮血液，以點帶面促進服務標準化在重點行業率先突破，提高服務品質，形成品牌、特色、規模和影響力。使一小片‘示範園’發揮典型示範和輻射帶動作用，帶動整片‘豐收園’，早日實現我市國家級服務業標準化示範點零的突破。”