□ 樊 曦 齊中熙

　　“傳統航空貨運是圍繞飛機做事，以飛機為中心來確定地面保障、貨運行銷等各項任務計劃。在‘網際網路+’的時代，貨運要圍繞用戶需求，以最快捷的方式為用戶做事。”談到網際網路如何與貨運“聯姻”，中國東方航空物流公司總經理李九鵬説。

　　除了貨機，客機腹艙的運載量隨著飛機引進在不斷增長。一架波音777客機的腹艙能運20到25噸貨物，相當於一個波音757全貨機22噸的運量。供給增速大於需求，再加上公路、鐵路的競爭，航空貨運面臨的市場環境並不樂觀。

　　面對挑戰，“以網際網路思維改造航空貨運”成了航空公司的選擇。“對傳統企業來説，準確把握用戶需求，首先要重視對數據的收集和分析。”李九鵬説。

　　李九鵬還清楚地記得，2012年的“雙11”，東航足足運了一週的貨，可接下來兩年的“雙11”，儘管電商銷售量成倍增長，東航卻都只運了三四天的貨。“為什麼我們沒有增長？因為老百姓把要買的産品提前放到購物車裏，電商了解到數據後，可以通過更便宜的方式提前將貨備份到客戶周邊，這值得傳統企業借鑒。”他説。

　　了解客戶的需求，還要利用移動互聯的優勢更快捷地為客戶做事。為了解決客戶提貨不便的難題，東航推出“東航移動E”産品，逐步完善“多式聯運”服務。客戶根據自身需要選取貨運出運地、目的地，以及價格、時間還是保障優先等考慮因素後，系統能夠自動推薦最優聯運計劃，時間、航路、艙位情況、歷史保障情況和銷售價格等一目了然。

　　“對於客戶，航空貨運最大的優勢就是快，移動互聯能進一步發揮這種優勢。”中國南方航空公司貨運部副總經理林道為説。

　　在南航廣州國內貨站庫區，一台掌上電腦，一張條碼，一個微信號展示了移動互聯的力量。

　　“每一票貨物有一個條碼，每一個裝載容器也對應一個條碼，貨運人員只要用掌上電腦掃描條碼，貨物的種類、重量、交運時間、艙位等資訊就會自動傳輸到系統平臺，實現各個環節的移動化處理。”貨運經理張鵬説，貨站平均每天處理1200單貨物，貨物全流程跟蹤管理系統讓貨運效率大大提高。

　　更重要的是，客戶對交運的貨物能做到“心中有數”。2013年，南航開通微信查詢貨物狀態服務。客戶發送貨單號即可實時查看貨物的訂艙資訊、運輸狀態、提貨資訊等。

　　“做好‘網際網路+’，要利用網際網路技術對貨運流程進行優化和整合，從而提升客戶體驗和市場競爭力。”林道為説。

　　為了提高服務客戶的品質，南航貨運自主研發了服務品質監控平臺。比如，托運一票上海至洛杉磯貨物，在貨物交運後，貨物資訊同步存入服務品質監控平臺，系統根據航班起飛、到達時間建立整個運輸流程的時間軸。

　　“時間軸上每個環節的完成時間都將被確定標準。一旦某個環節發生不正常情況超出預定時間，系統會發出預警資訊，南航將啟動應急處理機制及時解決。”林道為説。

　　除了做好傳統的貨物運輸，航空公司也在積極切入蓬勃發展的跨境電商市場。2013年，東航推出“東航産地直達”，讓客戶可以線上預訂國外最鮮活的産品。當年，第一架南美直飛亞洲的水果包機飛抵國內，運來了108噸智利車厘子。

　　南航也推出了廣州口岸陽光清關産品，為中小微電商和轉運商提供從線上預約空運艙位到清關派送的“全鏈條”服務。

　　主營紐澳産品的電商“一起商城”紐西蘭負責人表示，作為海淘企業，以前包裹都是交給轉運公司，成本高昂不説，時效性也難以把握。利用南航的“全鏈條”服務，實現了單據數字化和全程物流可實時查詢，解決了困擾許久的物流問題。

　　面對客戶的需求和市場競爭的壓力，航空公司也在思索如何進一步在“網際網路+”的“風口”上順勢而為。“未來，我們將進一步完善物流快供應鏈服務，為諸多線下、線上進口商品經銷商提供高品質的貨源，也為消費者帶來原産地的極度新鮮體驗。”李九鵬説。