□ 本報記者 沈 洪

　　“機場的環境，空中的服務！”這是廣州市番禺汽車客運站自批准為“國家級汽車客運服務標準化試點”以來，通過建立“通用基礎、服務保障、服務提供”3大標準體系發生的變化。

　　番禺汽車客運站位於廣州市南部，佔地面積達9.3萬多平方米，是一座現代化、多功能、集長短途公路客運服務與城區公共交通、軌道交通接駁服務及旅遊服務於一體的規範性綜合型站場。目前，該客運站是廣州地區規模最大的客運主樞紐站場之一，設計能力為日發送旅客量45000人次，日發班量3500班，經營線路通達16個省份的主要縣市，與此同時，覆蓋到番禺區各個鎮的客運線路、多條配套公交班線為旅客的轉乘提供更大的方便。

　　自2013年12月被國家標準委批准為“國家級汽車客運服務標準化試點”以來，該客運站在面臨周邊飛機、高鐵、地鐵、輕軌等激烈競爭的情況下，通過引入標準化管理手段，將標準化管理工作與品質管理、環境管理、職業健康安全管理3個認證體系不斷整合，使288項國家、行業、企業的通用基礎、、服務保障、服務提供標準融入到了企業的服務管理的方方面面，不僅實現了對服務細節和服務流程進行改進，也對服務人員儀容儀錶、服務禮儀、服務流程要求、服務品質、環境保護、節能降耗、安全保障得到標準化的規範。

　　在標準的規範下，根據各個服務崗位的特點，確立了以禮儀服務創立品牌。在每個服務環節上細分，提煉了10個“禮儀服務關鍵時刻”，分別是：諮詢臺的“點頭示意”、售票崗的“注目”、小件行李保管收發的“仔細”和“快捷”、“三品”檢查崗的“專注”、檢票崗的“遞票到手”和“祝福語”、廣播崗的“及時”、導乘崗的“主動”、稽查崗的“必查”、安檢崗的“嚴檢”、調度崗的“嚴謹”。再結合多重培訓，使員工從有意為之變成自然而然，養成習慣，避免了因服務疲勞期而産生的服務變形，保證服務品質，實現了標準化服務，服務品質不斷提高，顧客滿意度逐年提升，在軌道交通的衝擊下仍保持客源穩定。自標準化試點以來，顧客滿意度逐步提高，現在最高能夠達到96.7%；服務品質、安全健康、環境保護等事故發生為0；上級通報、處分、媒體曝光為0，遠超行業平均水準。

　　在標準的引領下，以創新管理擦亮品牌，推出了服務管理扁平化、服務值班動態化、服務監管全程化、安全管理系統化、片區管理條塊化的“五化”管理制度，使服務細化職能分工，明確工作流程，落實責任到人，並將原本繁瑣的日常工作無紙化、流程化、資訊化，減少了職能不清、互相推諉和重復勞動等情況，大大提高了工作效能和工作品質。尤其是通過標準化指標管理，減少了危險固廢排放和嚴控水電等能源的使用，僅水電費用一項已每年減少支出數十萬元，提高了經濟效益和社會效益。