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三大標準改造客運站

  • 發佈時間:2015-05-29 09:33:30  來源:中國品質報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  □ 本報記者 沈 洪

  “機場的環境,空中的服務!”這是廣州市番禺汽車客運站自批准為“國家級汽車客運服務標準化試點”以來,通過建立“通用基礎、服務保障、服務提供”3大標準體系發生的變化。

  番禺汽車客運站位於廣州市南部,佔地面積達9.3萬多平方米,是一座現代化、多功能、集長短途公路客運服務與城區公共交通、軌道交通接駁服務及旅遊服務於一體的規範性綜合型站場。目前,該客運站是廣州地區規模最大的客運主樞紐站場之一,設計能力為日發送旅客量45000人次,日發班量3500班,經營線路通達16個省份的主要縣市,與此同時,覆蓋到番禺區各個鎮的客運線路、多條配套公交班線為旅客的轉乘提供更大的方便。

  自2013年12月被國家標準委批准為“國家級汽車客運服務標準化試點”以來,該客運站在面臨周邊飛機、高鐵、地鐵、輕軌等激烈競爭的情況下,通過引入標準化管理手段,將標準化管理工作與品質管理、環境管理、職業健康安全管理3個認證體系不斷整合,使288項國家、行業、企業的通用基礎、、服務保障、服務提供標準融入到了企業的服務管理的方方面面,不僅實現了對服務細節和服務流程進行改進,也對服務人員儀容儀錶、服務禮儀、服務流程要求、服務品質、環境保護、節能降耗、安全保障得到標準化的規範。

  在標準的規範下,根據各個服務崗位的特點,確立了以禮儀服務創立品牌。在每個服務環節上細分,提煉了10個“禮儀服務關鍵時刻”,分別是:諮詢臺的“點頭示意”、售票崗的“注目”、小件行李保管收發的“仔細”和“快捷”、“三品”檢查崗的“專注”、檢票崗的“遞票到手”和“祝福語”、廣播崗的“及時”、導乘崗的“主動”、稽查崗的“必查”、安檢崗的“嚴檢”、調度崗的“嚴謹”。再結合多重培訓,使員工從有意為之變成自然而然,養成習慣,避免了因服務疲勞期而産生的服務變形,保證服務品質,實現了標準化服務,服務品質不斷提高,顧客滿意度逐年提升,在軌道交通的衝擊下仍保持客源穩定。自標準化試點以來,顧客滿意度逐步提高,現在最高能夠達到96.7%;服務品質、安全健康、環境保護等事故發生為0;上級通報、處分、媒體曝光為0,遠超行業平均水準。

  在標準的引領下,以創新管理擦亮品牌,推出了服務管理扁平化、服務值班動態化、服務監管全程化、安全管理系統化、片區管理條塊化的“五化”管理制度,使服務細化職能分工,明確工作流程,落實責任到人,並將原本繁瑣的日常工作無紙化、流程化、資訊化,減少了職能不清、互相推諉和重復勞動等情況,大大提高了工作效能和工作品質。尤其是通過標準化指標管理,減少了危險固廢排放和嚴控水電等能源的使用,僅水電費用一項已每年減少支出數十萬元,提高了經濟效益和社會效益。

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