編者按 哪類服務業受到消費者投訴最多？消費者對哪些服務項目最不滿意？又有哪些服務項目品質改進最明顯？日前，國家質檢總局發佈《2014年重點服務行業品質監測報告》，通過綜合分析國家郵政局、中國標準化研究院、中國旅遊研究院、中國銀行業協會、中國品質協會等單位顧客滿意度監測結果，對11個重點服務行業品質監測情況進行了分析。報告及其監測的各行業報告中有哪些內容與我們的生活密切相關？通過品質監測，又反映出我國服務業怎樣的品質發展趨勢？本報記者特對報告進行詳細新聞解讀。

　　□ 本報記者 楊 蕾

　　我國服務業品質 總體處於“比較滿意”區間

　　質檢總局通過綜合分析國家郵政局、中國標準化研究院、中國旅遊研究院、中國銀行業協會、中國品質協會等單位顧客滿意度監測結果發現：2014年，我國服務業品質發展呈現穩中有升態勢，總體處於“比較滿意”區間。

　　從今年監測的11個行業來看，僅有加油站剛剛超過預期目標（75），其餘10個行業都未達到預期目標，行動通訊、快遞等行業有較大差距。從國際比較來看，與美國相比，我國服務業顧客滿意度平均水準低2.23，網上購物低6.04，行動通訊低4.92，快捷酒店低0.74。

　　顧客滿意度是指顧客在使用某種産品或享受某項服務以後，形成的滿意或不滿意的態度。顧客滿意指數是國際上評價服務品質水準的通行指標。依據有關標準，顧客滿意度測評結果為百分制。研究表明，顧客滿意度較高的消費者，一般會增加消費數量、重復購買或向他人推薦，企業也能因此提高利潤，塑造品牌，奠定持續發展的基礎。所以，常被用作利潤和規模增長的先行指標。

　　遠端購物投訴量 居服務業投訴首位

　　《2014年重點服務行業品質監測報告》採用了《2014年全國消協組織受理投訴情況分析》中的數據。在中國消費者協會（以下簡稱中消協）提供的投訴分析中，2014年共受理服務業投訴284514件，同比上升3.53%，佔投訴總量的45.9%，其中，生活、社會服務類（59075件）、網際網路服務（28895件）、銷售服務（27357件）、電信服務（23379件）和郵政業服務（8154件）居投訴量前5位。另據中國品質萬里行協會統計，2014年共受理服務業投訴40913件，同比上升43.80%，佔投訴總量66.28%。

　　服務投訴中投訴量居前幾位的分別為：遠端購物、行動電話服務、保養和修理服務、網路接入服務、和美容美發服務等領域。以網路購物為主體的遠端購物的投訴量在服務投訴中遙遙領先，投訴數量多的原因基於網路購物的數量激增，此外，新修改的《消費者權益保護法》中7天無理由退貨等關於遠端購物規定的實施，也使保護消費者合法權益有法可依。

　　消費者網路購物投訴反映突出的問題主要有：一是交易對象不明確，知情權難以保護；二是虛假宣傳誤導消費；三是消費者個人資訊被侵犯；四是網上購物付款安全存隱患；五是售後服務不盡人意，退換貨困難，延遲交貨的現象也時有發生。

　　家電售後服務：“商家投訴渠道不便利”問題最突出

　　2014年7~8月，中消協組織在31個大中型城市開展了“家電産品品質和售後服務狀況調查”。本次調查對於在10年以內購買了冰箱、洗衣機、空調、電視和熱水器5類家電産品的消費者進行了問卷調查。調查顯示，家電産品售後服務滿意率均在5成左右，低於家電産品品質滿意率，5個品類無顯著性差異。在家電售後服務投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%；其次反映的是“處理投訴時間長”（佔比19.9%）和“投訴被互相推諉”（佔比18.3%）。

　　快遞：消費者選擇快遞品牌首先考慮“時效”

　　國家郵政局《關於2014年快遞服務滿意度調查結果的通告》顯示，消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為“時效”（佔比26.4%）、“價格”（佔比22.7%）和“服務”（佔比14.4%）。

　　本次調查還反映出，在受理環節，普通電話受理滿意度為84.9分，較2013年下降1.0分；統一客服熱線受理滿意度為77.7分，在所有評價指標中下降幅度最大（-4.3分），亟待改進。

　　在攬收環節，攬收員服務滿意度得分87.9分，在所有評價指標中滿意度表現最佳，是快遞服務中的優勢環節。快遞費用的滿意度得分為77.5分，較2013年提升2.6分，表明用戶較為認可現有價格水準。

　　在投遞環節，送達品質滿意度表現最佳，得分為85.9分；其中送達時限和投遞證實滿意度得分較2013年有明顯提升。

　　在售後環節，查詢服務滿意度表現最好，得分為82.9分，同時也是該環節提升最顯著的指標；投訴服務滿意度得分較低，僅50.9分。

　　旅遊服務：遊客對旅遊環境的抱怨沒有明顯好轉

　　2015年1月9日，中國旅遊研究院發佈2014年第4季度及全年全國遊客滿意度調查報告。報告顯示，2014年全國遊客滿意度指數為74.10，處於“一般”水準。

　　調查顯示，遊客對目的地空氣品質、公共服務、商業接待體系和主客文明等旅遊環境的抱怨仍然沒有得到明顯好轉。遊客對目的地總體環境更加敏感。遊客對樣本城市的發展情況、城市建設、城市管理、公共服務等總體環境的關注和評論趨多。其中，遊客對城市銀行、公交、綠化等滿意度較高，而空氣品質、鄉村旅遊、工業旅遊等滿意度較低。

　　另外，中國旅遊研究院還公佈了2014年第4季度和全年城市遊客滿意度得分和排名錶。在公佈的32個城市中，無錫、杭州、青島等城市滿意度較高。

　　汽車售後服務：服務收費滿意度最低

　　中國品質協會、全國用戶委員會組織開展的2014年度中國汽車行業售後服務用戶滿意度測評，2014年中國汽車行業售後服務滿意指數為79分，與前兩年相比，總體處於停滯不前狀態。

　　測評結果顯示，維修和保養服務品質、服務環境及設施等滿意度因子有明顯改善，它們的得分分別提高3.6%和4.8%。而服務收費滿意度得分74.5分，下降0.8分，已連續多年得分最低，而它對售後服務滿意度影響力顯著增強。其中，豪華品牌服務收費滿意度下降幅度較大，下降1.7分。這表明豪華品牌用戶對售後服務的高收費狀況比過去更不滿意。

　　分析表明，售後服務滿意度越高，用戶的品牌忠誠度越高。在滿意度高於行業平均水準的品牌中，用戶對其“4S店經銷商推薦可能性”的得分要比滿意度低於行業平均水準的品牌高5%。

　　售後服務滿意度還會影響品牌的市場表現。數據顯示，有15.5%的用戶把“品牌售後服務好”作為購車參考的重要因素。滿意度高於行業平均水準的品牌2013銷量同比增長20%，而滿意度低於行業平均水準的品牌銷量僅增長4%。

　　民航服務：機上餐食改進最明顯

　　航聯傳播旗下民航旅客服務評測（CAPSE）發佈了《2014年第4季度航空公司服務評測報告》、《2014年第4季度機場服務評測報告》，這些數據也成為《2014年重點服務行業品質監測報告》的監測對象。

　　2014年第4季度對12家航空公司8項綜合服務進行了評測，部分滿意度明顯提高，其中機上餐食綜合服務得分提高最為顯著，平均提高0.22分，其次是行李服務，總體平均提高0.1分。機上餐食評測包括：餐食豐富、餐食分量、餐食口味、飲品豐富，4個關鍵測評參數。在被測評的航空公司中，此項得分最高的為3.99分，最低的為2.76分，平均分為3.60分。而國際航空公司中此項得分最高為4.33分。由此看出，我國航空公司與國際優秀航空公司在此項服務上還需提高服務品質。

　　城市公共服務：公用事業滿意度最高

　　我們生活的城市服務品質如何？《2014年重點服務行業品質監測報告》顯示，今年重點抽測了杭州、東營、蘇州、溫州、瀘州、新鄉、銅陵、鶴壁、宜賓、柳州等10個城市的公共服務品質狀況：從領域來看，公用事業（水電煤氣）滿意度（86.73）最高，其他依次為零售百貨（84.30）、公共交通（83.39）、教育（82.85）、餐飲（80.06）和醫療（76.22）。其中，零售百貨、公共交通小幅上升0.39和0.35，醫療、教育、餐飲、公用事業分別同比下降2.33、0.77、0.46和0.39。