方法科學 結果公正
- 發佈時間：2015-04-09 09:02:56 來源：中國品質報 責任編輯：羅伯特
在2015年中國顧客滿意度調查結果發佈會上，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心蔡華利博士對顧客滿意度調查方法進行了介紹。
●調查依據
2015年顧客滿意度調查，依據《顧客滿意測評模型和方法指南》、《顧客滿意測評通則》等6項國家標準，同時滿足國際標準《品質管理 顧客滿意 監視和測量》（ISO/TS 10004-2010）的要求。
●測評模型
中國顧客滿意度測評採用的是中國顧客滿意指數模型。該模型是由中國標準化研究院顧客滿意度測評中心和清華大學中國企業研究中心借鑒美國、歐洲等國家的顧客滿意指數模型，並結合中國的具體情況開發的。該模型包含6個結構變數，分別是品牌形象、預期品質、感知品質、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠度。這些結構變數在模型中形成11種因果關係，每個結構變數由若干觀測變數測評。由於各種産品或服務存在類別差異，所以，不同産品或服務的測評模型略有不同，但所測評結果在行業內和行業間均具有可比性。
●調查過程
調查範圍：全國250個主要城市
抽樣方法：隨機抽樣
調查手段：電腦輔助、電話訪談與網路調查相結合
訪談方式：只預設行業不預設品牌。以空調行業調查為例，訪談員首先詢問受訪者在過去3年中是否購買過空調，若得到肯定回答，訪談員接下來會詢問是什麼品牌空調，然後依次詢問相關訪談問題，整個過程不提示也不限定品牌。
樣本數量：按照國際通行做法，每個品牌獲取250份左右有效問卷
訪談對象：18歲~70歲的個人消費者。對於耐用消費品類，被訪問者需要在3年內購買和使用過所調查品牌；對於非耐用消費品，被訪問者需要在6個月內購買和消費過所調查品牌；對於生活服務，被訪問者需要在1年內使用過所調查的服務。
品質控制：訪談員需培訓上崗，監督員實時監聽電話錄音、監測網路調查樣本，長期保留電話錄音和網路數據庫原始記錄以備查驗，數據品質監控小組對所有樣本進行抽查。
結果計算：採用結構方程模型等統計分析方法，利用滿意度測評專用分析軟體計算得出滿意度結果。
（本版稿件由本報記者徐風采寫）
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