□ 本報記者 王 輝

　　作為國內最大的缺陷汽車産品資訊收集平臺，中國品質報旗下的中國汽車品質網（www.12365auto.com）2014年收到車主投訴共計2.823萬件，涉及131個汽車品牌、609個車型。雖然投訴量增速有所下降，但汽車産品已經進入消費糾紛新常態。

　　2014年投訴量與前兩年相比，各月投訴情況較為平穩，未出現2013年三四月份“3.15效應”導致的大起大落。2014年共有10個月的投訴量達2000件以上，8月份投訴量更是首度達到3000件以上，這也創造了中國汽車品質網歷年月投訴量的歷史紀錄。

　　自主品牌投訴高

　　與2013年數據相比，雖然2014年合資品牌的投訴量最大，但環比數據顯示，自主品牌投訴上漲比例為30.6%，投訴增長率最高。參考中汽協公佈的銷量數據來看，2014年自主品牌的投訴增長率是銷量環比增長比例的7.5倍。合資品牌投訴環比增長率為25.1%，是銷量環比增長率的2.5倍。進口品牌表現相對較好，投訴量與銷量環比增長幾近相同，均在20%左右，但投訴量增長比例略高。

　　2014年德係品牌的投訴量僅次於自主品牌，美係品牌緊隨其後，而韓係品牌的投訴量最少，僅佔總投訴量的3%。結合銷量來看，2014年德係品牌銷量同樣僅次於自主品牌，這一點與投訴狀況相契合。但值得注意的是，2014年日係品牌銷量高於美係品牌近50萬輛，而同期投訴量卻比美係品牌少1600余起，從這一點來看，日係品牌的産品可靠性表現相對較好。

　　SUV糾紛高企

　　歷史數據對比來看，2014年各類車型的投訴曲線與2012年和2013年高度吻合。緊湊型車投訴量依然最大，其次為SUV車型，這也是目前國內較為暢銷的兩大車型。但結合兩年的環比增長率來看，緊湊型車的投訴增長率有所放緩，而SUV的環比增速有所增加。較為意外的是，2014年中大型車的投訴環比增長率最高，已成翻倍增長。與此同時，2014年有多個車型投訴量環比呈現下降趨勢，其中包括微型車、小型車、豪華型車、MPV及跑車。

　　從投訴涉及車輛的生産期限來分析，2014年內的投訴普遍集中在2013-2014年購買的車輛中。緊湊型車涉及最多的2013年車輛，而SUV和麵包車涉及最多則是2014年所售車輛。

　　未滿月新車問題多

　　一般情況下，車輛使用6年後很多消費者將面臨換車選擇。對2014年09~14年款車輛投訴分析發現，雖然2014年投訴量最高的為2013年款，但綜合2012和2013年投訴數據來看，近三年來投訴量最為集中的還是12年款。而14年款投訴量為5235件位居第三位，新車投訴趨勢不容樂觀。

　　數據顯示，2014年車輛使用1年內出現問題的投訴量佔比最高，1.8264萬件佔總投訴量的65%；車輛使用1～3年時出現問題的投訴和1個月內出現問題導致的投訴同樣佔到了約四分之一。

　　熱點品質問題投訴集中

　　在2014年投訴中，涉及發動機、變速箱、車身附件及電器問題的投訴依然較為集中，但從環比增長幅度來看，前後橋、懸挂系統及輪胎兩項無疑是2014年投訴的兩大熱點。其中前後橋及懸挂系統環比增長超2倍，輪胎一項也增長1倍之多，除此以外，制動系統、轉向系統及發動機環比增幅也超過了50%。相比之下，離合器相關投訴成為2014年唯一環比下降的一項，降幅為31.4%。

　　由於自主品牌車型繁多、投訴量大，致使2014年多項數據遠高於其他品牌係別，其中投訴中涉及發動機問題的數量最多。而德係品牌涉及前後橋及懸挂系統的投訴數量橫向縱向比較均最大，其中主要是受到後橋縱臂斷裂因患的影響。美係品牌中輪胎問題則最為凸顯，2014年數據顯示，受固特異輪胎起皮問題影響，其投訴量甚至高於其他係別的總和。在法係品牌投訴中發動機問題最多，在上千件涉及發動機問題的投訴中，部分車型反映出燒機油問題投訴較為集中。

　　售後服務糾紛翻番

　　2014年涉及到服務問題的投訴上漲幅度最為明顯，單純的服務問題及綜合問題共有5103件，環比2013年兩項之和增長了1倍之多。涉及服務費用及人員技術的投訴量雖少，但環比上漲幅度均超過了50%，分別為73.8%和62.7%，其中服務收費問題為上漲幅度最大的一項。

　　細分到不同係別，雖投訴總量差別較大，但從各投訴類型的佔比情況看相差並不多，單純品質問題投訴佔比都在8成以上。其中，美係品牌單純品質問題投訴佔比最高達85.7%，而自主品牌涉及服務問題的投訴（其中包括服務問題和綜合問題）佔比最高，為自主品牌總投訴量的近1/5。

　　自主品牌服務問題依然遠高於其他品牌係別，其中服務態度問題成為重災區，涉及投訴量達到601件，橫向縱向對比堪稱之最。除此以外，涉及人員技術、配件爭議及承諾不兌現問題的投訴，也均超過300件，由此可見自主品牌的售後誠信度整體水準偏低。而德係及美係品牌涉及服務態度問題的投訴也較為偏高，與消費者的期望值相差一定距離。而在德係品牌中，涉及配件爭議及其他原因的投訴量也偏高，經證實與懷疑後軸縱臂存在斷裂隱患的相關投訴有關。相比之下，2014年韓係及歐係品牌的服務問題投訴量相對偏少，歐係在保有量上不及其他品牌係別，韓係品牌總體表現值得首肯。