政府品質獎現場評審

　　存在問題及注意事項

　　□ 林文欽

　　作為福建省政府品質獎的具體組織參與者，筆者根據多年來的實踐經驗，對現場評審工作存在的主要問題及需要注意的事項做了總結，希望對政府品質獎的參與者們會有所幫助。

　　一、現場評審的注意事項

　　1.評審專家在接到政府品質獎的組織方給出的評審任務後，就應當做好充分的準備，要通過網路等一切渠道了解企業的基本狀況和最新的資訊，並對該企業以及所處的行業有所了解。評審組集中後要迅速進入狀態，詳細閱讀自評報告等申報材料，進一步了解企業全貌和總體情況。

　　2.評審專家要以平和的心態進入企業，詢問的目的是為了掌握所需要的資訊，而不是把企業問死問倒，以此來顯示評審水準，要通過全面深入的溝通，找到企業認可的主要優勢和改進空間。

　　3.評審過程是診斷過程，要先通過聽、查、看、核等方式，獲取組織準確全面的資訊，對照標準要求，歸納總結企業的優勢，更關鍵的是識別出企業真正的改進空間。在評審過程中如果有發現需要通過網路等渠道進一步澄清的問題，應當及時想辦法澄清。

　　二、現場評審存在的主要問題

　　（一）總體水準還有很大改進空間。福建省政府品質獎從2009年啟動至今，雖然歷經多年，先後開展了4屆評獎，大部分評審員的水準都得到鍛鍊和提高，也涌現出一批進步快、現場掌控能力較強的評審員，但是也有部分評審員水準停滯不前，關鍵原因在主觀因素。

　　（二）現場評審提問交流環節還存在很大的改進空間。許多評審員出身品質管理體系審核員，提問習慣還停留在簡單的收集符合性證據的階段，問題缺乏層次，不懂得抽絲剝繭，挖掘出深層次有高度的問題。

　　（三）對基本的管理方法不熟悉。卓越績效評價準則推崇方法的使用，企業管理過程中使用了大量的管理方法，但是目前一部分評審員對方法不熟悉，也不願意花時間學習和研究，在評審過程中很難與企業人員開展良好的溝通，自然發現不了問題，這是當前必須要解決的重要問題。

　　（四）現場評審時在結果或結論判斷方面還存在改進空間。主要表現在容易主觀臆斷，習慣從自身認識水準輕易得出結論，而不是以客觀事實為依據。

　　三、如何切實提高現場評審水準

　　（一）加強學習，平等溝通。

　　1.對卓越績效評價準則及實施指南等要充分了解、熟知，目前全國有27個省（自治區、直轄市）以及超過100個地級市開展政府品質獎評審工作，政府品質獎勵力度空前，層級分明，給評審專家們提供了很多評審機會，同時也是學習交流的機會，要打有準備之戰，要對評價依據和評價標準瞭如指掌，要加強評審員相互之間的交流，理解每個條款。如果標準不熟悉，條款不理解，就很容易陷入已經養成的個人習慣。

　　2.要加強基本的品質管理方法、管理工具的學習。如果評審員對常見的基本的方法和工具不熟悉，則無法與企業進行平等溝通，一方面，降低了評審專家的權威性，另一方面，無法準確掌握企業資訊，特別是在識別改進空間上必然存在很大局限性。

　　（二）認真準備，高度投入。

　　1.評審組第一次內部溝通後，評審員要認真閱讀自評報告、申報表等申報材料，以及企業提供的PPT彙報材料，將其中需要現場評審時要進一步了解和存在的疑問用記號識別。詳細了解評價細則、現場評審工作實施方案等要求。事先準備好的問題可以與評審組長和其他組員進行溝通，若有相類似的問題可以整合在一起，由某個評審專家現場提問，提高評審效率。

　　2.評審過程中應高度投入，思路清晰，並掌控好節奏。作為評審組的每一位成員應嚴格按照確定好的評審計劃開展評審，尤其是第一天的評審是最具方向性和系統性的，每一位評審專家都要更加認真地準備好問題，帶著問題進入現場，集中精力參觀現場，有些問題在參觀過程中即可找到答案。在領導和戰略模組必須要與評審組長一塊參加，只有了解了企業領導和戰略模組的大體內容，才能確保後續的評審沿著正確的方向進行。

　　（三）擺正位置，樹立自信。

　　1.端正態度，擺正位置。現場評審與材料評審最大不同在於要與企業進行面對面的溝通交流，溝通交流的目的是獲取最全面準確的資訊，要想取得滿意的溝通效果，這就要求評審專家與企業之間建立起平等的關係，做到不仰視也不輕視，擺正位置，帶著坦誠的心態平等交流。

　　2.要通過不斷總結學習，樹立評審自信心。作為一名稱職的評審專家，在每次評審後都要進行認真的梳理總結，總結學到的知識、自身存在的不足和今後努力的方向，只有這樣才能形成良性迴圈，不斷提高自身水準，才能不斷建立自信，成為一名優秀的評審專家。

　　（四）掌握評審方法，相互取長補短。

　　現場評審時，要從實現企業願景、使命、戰略目標等角度，對照卓越績效評價準則及實施指南的要求，過程類目從方法、學習、展開、整合等方面提出擬要問的問題。並能從相應的結果印證其過程的有效性。

　　掌握評審主動權，在每個評審模組開始前要有個開場白，明確評審溝通交流的目的，對企業要進行的彙報、回答問題等提出明確的要求，如彙報時間的掌握，回答問題時要答即所問。每個模組評審結束時，最好能進行簡潔的歸納總結。評審工作要做到日事日畢。

　　開始交流前，可以先讓企業準備需要提供的佐證材料。邊聽取彙報邊提問題，由淺入深，不斷深入了解企業存在的主要優勢，分析比較識別出企業存在的改進空間。要營造良好的溝通氛圍，能讓企業全面且充分地表達，確保評審氣氛活躍、愉快。

　　加強評審員之間的溝通，內部溝通會時，要充分表述當天評審中所掌握的資訊，對有些條款的初步判斷，同時，也要認真聽取其他評審員的彙報內容，對存在的疑問進行充分溝通交流，提出需要其他評審員在他們將要評審的模組時幫忙問的問題。

　　要有良好的應變能力、協作配合能力、表達能力、總結歸納能力，還要增強法制意識。

　　（作者單位：福建省質監局品質管理處）