一言堂

　　□ 林 鳴

　　和人間許多事物一樣，無論你喜歡還是反感，它都會款款而至——這回的“不速之客”是小費。

　　眾所週知，小費主要活躍于服務領域。有一種説法，世界通行的小費制度起源於18世紀的倫敦。那時，酒館餐桌上常放著一隻寫有“保證服務迅速”的瓷碗。有的顧客落座後，將少量零錢投入碗中，便可得到比其他客人更快捷的服務。後來，雙方心照不宣，使得這種費用逐漸“固化”，成為感謝服務員而支付的額外報酬。由此説來，小費不止是物質獎勵，亦含有精神表彰的成分。

　　小費制度在西方社會的旅遊、餐飲業廣泛存在，但在中國還是個“敏感話題”。不過，這個敏感問題，最近還是讓北京某搬家公司的員工給“搬”出來了。那天，他們為一位美國客戶服務，在男主人誇讚聲中，工作完美結束。不料，新家安頓好了，那位先生仍然不讓員工離去，還用蹩腳的漢語説“請等一等”。只見這位老美跑步去了附近的一台ATM機取出現金，然後一一硬塞到員工的手裏。從前，這家公司有規定，嚴禁員工收取小費。今年開始，公司高管開了幾次會，研究後決定：小費代表著客戶對員工的高度肯定，因此如果推卻不掉，員工可以接受，但要向客戶表示謝意。這一舉措大大提高了員工的積極性。不過，有員工表示，他們更希望獲得表揚信——因為公司年底會對優秀員工予以獎勵，而且，獎勵力度絕不比小費低。

　　對這家公司“吃螃蟹”的做法，分析人士稱，在買賣雙方達成默契的前提下，對服務行業而言，能否拿到小費，可以説是測試服務品質的“試金石”，這裡面大有文章可做。當然，做好了，是服務品質的“潤滑劑”；做不好，有可能引起新的糾紛。總之，給小費必須建立在全社會認可、雙方心甘情願的基礎上。重要的是，小費額度不要超出消費者的心理價位，而且，在有的顧客明確表示不付小費時，服務一方也絕對不能給客人“穿小鞋”。顯而易見，“試金石”也好，“人情費”也罷，都説明這個小費的含金量是相當的高。放下爭論看現實，很多人都同意這個觀點：小費確實離國人的生活不遠了。

　　大家都有親身體會：遇到服務週到熱情的服務員，有時真不知道該如何謝謝人家，而僅僅口頭感謝又遠遠不夠。我曾見到過，一位來自美國的老太太在首都機場搭機，停車場的兩位員工跑上跑下，找輪椅，走捷徑，一直把她送到登機口。老人拿出兩張鈔票“強迫”他們收下，還説：“年輕人，這是你們應得的，也是我們的習慣——請你們尊重我們的習慣。”無奈之下，小夥子們只得靦腆接受，説“謝謝外國奶奶。”事後，停車場領導還對這兩位熱心助人的小夥子給予獎勵。關於小費還有個笑話，是我朋友的親身經歷。前年他們全家到歐洲旅遊，在酒店給服務員付小費時，錯把100美元看成10美元。那位誠實的小夥子特意跑回來敲門，把大面額鈔票還給了客人。

　　現在，全世界都知道，中國人手裏有錢了。其中一部分號稱“史上最勇敢的”消費者，一心想買到最好的商品，享受最佳服務。對這部分人來説，小費不是問題。而更多的普通市民進餐館一頓飯消費數百元，也不是太了不起的事。那麼，拿出十元錢獎勵服務員，又算得了啥？或許在不久的將來，就能看到一家勇敢的餐廳貼出“作為對員工的讚賞，本店接受小費”的告示。要説這份自信不會嚇跑顧客吧？