□ 鄒春生

　　過程的輸出或者説過程的結果就是産品，那麼過程品質控制將直接決定産品品質。要真正提高産品品質，必須認真研究如何進行過程品質控制，控制好産品品質形成的各個環節，將問題在各個過程提前控制和解決。很多企業的管理者對這個問題的重要性都有較高的認識，但是企業的過程這麼多，關係錯綜複雜，並且不像産品品質那樣有很明確的品質標準，好就是好，不良就是不良。如何在全局或者局部控制好過程品質，往往還是一頭霧水，沒有充分的理論依據和指導，也沒有行之有效的方法，過程品質控制往往流於形式、流於口號。

　　過程品質控制是一個比較抽象和籠統的説法，到底從哪些地方著手呢？有哪些具體的思路和方法呢？對於每一個過程來講，都有兩個很重要的屬性，一個是有效性，一個是效率。有效性是指過程達到預期結果的程度，對於一個過程，它要完成什麼任務，達成什麼目標，最初設計過程的時候，都會有明確的要求。這個過程開始運作之後，它産生的結果能否達成當初被賦予的任務和目標，是100%達成，還是只達成90%或是80%，這就是過程的有效性。能夠達成預期結果就表明過程有效性好，否則就是不好；過程效率呢？這當然是指速度，是指過程達成預期結果的快慢。舉個例子來説，生産過程能夠100%生産出合格的産品，説明生産過程的有效性很好，能夠準時甚至提前生産出來，説明效率高。

　　過程品質控制從理論來説，就是要控制過程的有效性和效率，並且需要持續地進行改善和提高，沒有止境。從這一點也正好可以説明我們流行的一句品質口號：沒有最好，只有更好。

　　過程品質控制有哪些好的方法呢？

　　過程績效測量。一個企業的過程有許許多多，每個過程的作用和任務都不一樣，因此，我們首先要根據特定過程的目標和任務，在過程運作的各個關鍵節點設置考核指標。該指標一定要具體可量化，如生産過程的績效指標有生産計劃完成率、産品直通率、成品合格率、原材料浪費率等，工藝控制過程的績效指標有作業指導書的準確率、及時率、崗位培訓合格率等，採購過程有原材料準時上線率、來料合格率，人力資源過程有招聘及時率、員工滿意度等。績效指標設置好之後，要對支撐這些指標的原始數據進行測量和收集，及時統計分析。發現問題及時進行總結、分析、改善，保證過程有效運作。現在有很多企業進行人力資源管理的績效考核，人是過程活動的主體，要考核人就要考核他所從事的過程。因此，人力資源的績效考核除了考核個人品德、能力，更要充分結合過程績效的達成來考核，這樣一來，既考核了人，又考核了過程，一舉兩得。

　　統計過程式控制制。利用統計技術對過程品質進行控制，英文簡稱SPC。這個方法主要用在生産製造過程，特別是一些生産批量大、測量數據多的生産過程，如注塑、衝壓、電鍍等。選取的過程品質參數，應是對産品品質影響較大的一些關鍵或者主要的參數，可以是結構的、性能的，也可以是尺寸、溫度、壓力、扭力、硬度、電流、電壓等等。通過採集大量測量數據，繪製控製圖形，及時發現過程變化的趨勢，採取措施加以改善和控制，消除隱患。

　　過程風險預防。過程品質的偏差會造成過程風險，大大小小的偏差會造成大大小小的風險。因此過程風險預防實際上也是在控制過程品質，讓過程的結果盡可能在預期範圍內。否則，會造成大大小的損失，甚至不可承受之重。這裡筆者介紹一個風險預防的方法——過程潛在失效模式分析（FMEA）。在過程實施前，充分分析和考慮可能會出現的問題、發生的原因、造成的結果、風險程度、控制的措施等等，通過事前的分析和評估，消除過程運作中的各種隱患和風險，保證過程的輸出品質。

　　過程異常處理。過程運作的過程中，經常會出現各種問題，甚至意想不到的問題，這時，就需要我們進行及時有效的處理。如客戶投訴、生産過程品質異常、設備故障、停工待料、人員短缺、交貨延期、來料不良、庫存積壓、設計問題、工藝問題等。這些問題的出現，正是過程品質異常的爆發，如不及時處理或處理不當，可能影響全局。這些異常的出現，很可能是多個問題的累積，出現的問題只是冰山一角，因此，在處理這些異常的時候，不能頭痛醫頭、腳痛醫腳，要深入挖出問題的根源，對症下藥，綜合醫治。還要做到舉一反三，消除類似問題和隱患，不能被同一塊石頭絆倒兩次。

　　過程品質控制的方法還有很多種，如利用項目管理方法控制研發過程品質，利用防錯法來控制生産過程品質等。這些方法可以單獨使用，也可以綜合運用；有的只用於特定過程，有的可用於所有過程。總之要通過各種行之有效的方法，讓過程在可控制之內，讓産品品質得到有效的控制和管理。