【導語】消費者“雙十一”購物節花費2萬元在網上購買佳能單眼相機，拆包後發現鏡頭和機身有黑點。店家説只能憑佳能檢驗報告退換貨，佳能以不影響成像為由拒開三包憑證。《天天315》聚焦：消費者咋就成了皮球被踢來踢去？

　　央廣網財經北京11月25日消息 據經濟之聲《天天315》報道，“雙十一”購物節已經過去半個多月了，但依然是消費的熱門話題。不僅快遞出現丟件、延誤等狀況，消費者在“雙十一”期間買到的“便宜貨”也暴露出很多品質問題。

　　武漢的葉先生就在“雙十一”當天花費2萬0499元從一家購物網站上搶了一台佳能5D3單眼相機。本來挺滿意的，因為這個價格比實體店便宜一千多塊錢，比其他網站便宜將近300多元。而且的快遞也很給力，13號就送到了。可拿到家裏拆開包裝才發現，剛到手的昂貴相機有兩個地方有黑點。

　　葉先生：雙十一晚上購買的，是佳能5D3單眼相機，花了20499，相當於兩萬零五百，在13號中午收到這個貨，當時快遞員的貨很多，沒辦法送上樓，我去樓下取的。我取的時候包裝完好，我就簽收了。然後我拿到樓上來，打開我裝上去，進行試拍，通過光學處理器看到相機的左上角有黑點。

　　葉先生立刻聯繫了網購的電商，工作人員説，要退換貨的話，需要佳能開具檢測單，並向他推薦了武漢市江漢路正信大廈的一處佳能售後點。技術員經過檢驗之後，説這臺相機裏可能進了灰塵。但這個黑點的位置是在相繼鏡頭裏面的第幾層，還不能確定，要拆開鏡頭才能檢查。葉先生認為單眼相機是非常精密的儀器，一張照片都沒拍過就要把鏡頭拆開，實在讓人不能接受。

　　葉先生：然後我就檢查相機，發現鏡頭的鏡片有黑點，我以為是鏡頭的原因，我就打電客服，客服給我一個附近佳能的售後點去進行檢測。當時他們拿到相機自拍，然後就説給他們人員檢測一下，等他們出來，告訴我説相機裏面可能灰塵，需要拆機進行維修。維修好了以後，如果不影響拍攝的效果情況下，是不予退還的。當時我就拒絕了，我説檢測可以，不能拆相機，但他們説必須要拆，裏面的臟東西不影響拍攝效果的情況下是屬於正常的。如果擦不掉，有其他問題影響拍攝，這個東西才能退換貨。昨天剛剛買的相機，還沒用，兩萬多塊錢，就要把相機給拆開。相機本來就是一個精密儀器，不能隨便拆，尤其電子産品，拆了以後和沒拆之前，它的價格都是不等的，我剛花了正價錢買了新相機，現在就要被拆開進行修理，我這邊沒同意這個結果。

　　不過，為什麼一定要開具檢測單呢？電商承諾的七天無理由退貨呢？葉先生説，電商售後説，拆開包裝後就不能無理由退換貨了。

　　更可笑的是，這家電商的網路投訴部給葉先生回復是：人生不如意之事十之八九，不要太糾結了，祝你有個好心情。

　　有好心情是不可能了，想辦法解決問題吧。記者致電了這家電商的客服，奇怪的是不同的客服人員對待這件事的態度也不太相同。第一位客服人員認為，應該站在消費者的角度，買的新品就拆開檢測顯然是不合適的。

　　客服：您是要申請退換貨，如果商品有品質問題，需要去檢測開檢測單，然後把檢測單拍一個照片，發送到我郵箱，我收到郵件之後，會在24小時之內與您取得聯繫，與您商議退換貨事宜就可以了，這樣那邊拆開的話，就需要佳能那個地方註明，為什麼要拆開這個相機呢？

　　記者：他説是因為這個相機的裏頭有灰塵，所以他要拆開弄。

　　客服：這不是維修，您跟他開一個檢測單，需要換貨，不是讓它維修。為什麼拆開相機呢？站在用戶的角度想一下，這個新機買來就修，肯定是不允許的，用戶心理肯定是不認可的。退換貨也是我給您換貨，不是佳能給您換，您需要開一個檢測單就可以了。

　　但另一位客服依然堅持必須要有佳能的檢測報告才能退換貨。

　　客服：因為退換貨都是要廠家開這個單據的，我們聯繫了這個廠家的售後，是需要拆開給你做一個查看，才能確定是否有這個問題，是否能開這個檢測單據的。不是説一定不給您退換，因為退換貨廠家確認這個問題，也是專業負責數位相機這邊的師傅，也不會把您機器弄壞了，或者不規範操作之類的。只要商品出場的品質問題，並非物流運輸途中造成的問題，都是要由廠家出這個檢測的。

　　記者隨後又聯繫到給葉先生維修相繼的佳能售後點，技術員説這臺相機只是有兩個小灰塵，葉先生自己不同意維修就拿走了。

　　技術員：他當時拿過來説，有兩個問題。一個是取景器裏面有一個點，我們説那個點就是附在對焦屏上，都可以幫他吹掉，他不吹。還有一個點是在鏡頭裏面，我不知道是黑點還是白點了。我們師傅跟他説要打開看一下是在哪個位置，如果是在鏡片的夾層裏面的話，就可以給他開三包。如果不是，直接清掉的話就清潔，他不同意，後來就拿走了。

　　當記者問到，拆開相機之後能不能保證給葉先生開具三包檢測單，技術員態度忽然很強硬，認為在不影響成像的前提下，只能保修。並且強調，佳能的每一台新機器在出售的時候都有可能有黑點，進灰塵，這屬於正常現象。

　　技術員：不打開看我們出不了報告，因為那個灰塵是隨時都可能存在的，如果説是什麼時候進的灰的話，我也不好説，是你或者機器裏面本來就這樣，因為我也不是一開始就看到你那個機器。我們師傅要打開看原因，他為什麼打開看，是看灰在什麼地方的，如果在機器本身內部部分，可以開三包可以換機。

　　記者：每個人買的這個佳能相機都有可能會有灰塵嗎？

　　技術員：對呀，因為它不是100%密封的，每個機器不同，灰塵是有可能進去的。就算你以後用相機也會進去的，因為本來這是一個很小的問題，而且那個灰塵點都是不影響成像的，如果影響成像就直接跟你去開單子了，我還在這裡跟你糾結什麼呢。三包條件就是要影響到成像才能開三包的呀？

　　記者：這是硬性條件是嗎？

　　技術員：影響到正常功能使用才能夠開三包的。

　　經濟之聲：電商應該做到的七天無理由退換貨，是否應該加上不拆包裝的條件？經濟之聲特約評論員張立棟、北京潮陽律師事務所律師裘葉對此作出解讀。如果説您作為一個消費者您會怎麼看？

　　張立棟：我們之所以有一個七天的冷靜期，我作為一個消費者理解，是給大家一個冷靜期。就是説我們很多時候買東西，有衝動消費，或者説買一個東西産品有品質，更多一種情況下是因為産品有品質問題，我們的立法機構給了這樣一個消費者這樣一個機會。在7天之內可以冷靜下來，但是如果説因為你拆了包裝就不給退了，我覺得是非常不合理的。我們知道更多的情況是因為商品有問題，我要退換貨，如果不拆包裝怎麼知道商品有問題，這是一個悖論。所以商家如果説拿這一條作為拒絕退貨理由，它是非常牽強的。而且所謂的商品完好和包裝完好是兩個概念，只要商品完好，我認為就是可以作為退換貨一個必要的條件。

　　 經濟之聲：我電商應該做到的七天無理由退換貨，是否應該加上不拆包裝的條件？從法律上這個問題該怎麼理解？

　　 裘葉：我覺得消法當中是有明確規定，七天之內無理由退換貨的前提，退貨的商品應當完好。剛才張立棟先生也説了，所謂的商品和包裝還是有區別的。因為現在的概念，雖然它沒有明確解釋，但是從我們一般人的角度來理解，所謂的商品完好，就是商品本身沒有出現問題，比如沒有經過外力的作用，還是跟當時收到東西是一樣的，是這個概念。對於不拆包裝這個問題，我覺得但凡消費者它是需要拆開包裝才能夠發現的。我個人認為如果包裝按照正常程式拆開，而不是破壞性拆開的話，就不應當屬於這種不退貨的理由，所以它這種説法違反消法的規定的。

　　經濟之聲：數位産品的退換貨，在我們的印象裏面，裏面應該是裏面就有一個三包這個單子，退換貨就填寫這個單子再給它寄回去，應該就可以做的到了，可是為什麼還要廠家開具這個檢測單呢？我也聽到過一些的個例，比如説某一個品牌的手機，如果你要退換貨確實需要開具檢測單，可是開具檢測單和退換貨之間有必然的聯繫嗎？立棟先生您怎麼看？

　　張立棟：首先這個商品確實存在一個比較明顯的問題，應該是沒有什麼必要性非得開具一個檢測單。但是很多商家達不到以人為本服務的要求，它總是要給你設置所有的條件，當然如果説你把放在一個底線來説，要求開具這個檢測單，可能是商家進行自我保護的一個條件。但是問題是，如果開具檢測單的程式過於複雜，或者説在這個過程中，有一些仲介，或者有這個資質的單位故意設置障礙的話，那就造成很大一些麻煩。所以開具檢測單是不是能夠成為它退換貨一個必要的條件，應該在法律上或者在必要的行業規則中應該加以明確。

　　經濟之聲：我們請教一下我們的律師裘葉，這個退換貨和要廠家開具檢測單有沒有必要的法律上的關係？

　　裘葉：國家在2002年出臺了微型電腦商品修理更換退貨責任規定，其實也就是我們常説的三包規定，當中的確實是有提到，像這種的數位相機之類，它只有出現了性能故障的情況下，才能退換貨，而所謂的性能故障，現在一般的常規做法都是由廠家檢測，出具相應的單據，這個機子確實有一些性能故障，所以它才能做到會面退換貨。但是因為現在本案當中的消費者，它是通過網購買的數位相機，所以它只是新消法當中七天之內無理由退換貨的。所以就本案來説，它是不需要廠家一定要開具檢測單，網購平臺才能給你退換貨。但是確實三包規定提到，像這種比較精密的儀器，出現性能故障的情況下，才能退換貨，而所謂的性能故障現在一般是由廠家來出具的。但是這樣的規定往往就造成這種很多維修點或者是以這樣或者那樣的理由來推諉消費者，最後造成消費者購買商品以後，所謂的三包規定很難做到，會設置障礙。

　　經濟之聲：本期的案例當中，佳能技術員説要在影響成像的情況下，才能夠開具這個三包的單據，裘葉律師從法律上來説這合規嗎？

　　裘葉：因為法律上只提到性能故障，而所謂的性能故障，一般解釋就是説在三包法當中規定顯示屏無效，功能鍵失效等，它會有一個專業的羅列條款。但是這個在三包問題當中，確實沒有提到所謂影響成像效果這種説法，所以我不知道它們這種説法理論來自於何理？或者是説法律條文在哪，我確實是沒有看到。但是三包規定當中，確實提到這種所謂的性能故障，會有一些比如説顯示屏不能開機、顯示屏無顯示，功能鍵失效等，確實是有一些條文的規定的。

　　經濟之聲：張立棟先生，在電商網購過程當中，像這種簽收包裹，您有沒有拆開包裝以後這樣的經歷？

　　張立棟：您説這個問題是所有消費者都面臨的，因為很多問題，就是因為沒有當面拆包，最後造成了很多的糾紛，事後發現打開包裝之後，要麼就是買的東西保障破裂了，要麼就是出現很多很多問題，這就是一個消費細節的問題。在節目當中，提醒過很多消費者，在你收到快遞商品的時候，一定是要打開包裝，當然這裡面會存在兩方面的壓力。一方面是快遞公司，快遞公司每天要運送成千上萬快件，如果説每一個商品都要打開，可能對於它現在的快遞效率來説，是大打折扣的。可能他現在送的東西一天1000件，可能就變成500件了。但是如果作為一個免除後續的法律解紛，造成巨大成本來説，我認為快遞公司應該作出一個相應的規範。只有這樣，它對公司整體上來説，成本是下降的，快遞公司應該把它作為一項規範，無論是什麼樣的商品，在送達客戶的時候，應該是當面拆包檢驗的。公司層面應該把它作為一個規範，然後消費者應該把它成為一個習慣。

　　經濟之聲：我現在這種情況，大量的網購，然後在簽收的包裹什麼的大量人沒有拆開包裹來檢查，在最後出現問題的時候，又大量的人出現這個退換貨這個困難，您認為消費者應該怎麼樣來維護自己的權益？

　　裘葉：我認為像本案當中的消費者，它是網購的産品，除非它這個産品屬於消法當中規定，不適合7天無理由退換的商品，其他在7天之內，都是可以有退換貨的權利。而如果出現這些問題，對於電商來説，它不解決的話，消費者首先不需要找廠家，現在的電商平臺把這個問題推給廠家，由廠家出具某些東西，我才能退換貨的，這種方式是完全違法的。所以對於消費者來説，我不需要找廠家，只需要找網購平臺，如果你對於我這個問題沒辦法處理的話，我建議直接找315消協，由它們來做調解，會很快解決問題。但是如果説調解無果的情況，對於消費者來説，最終的方式可能只是訴訟，或者是仲裁通過法律的渠道來解決。對於這種解決，所有對於相應需要有可能的這些證據，都需要進行保存，保存下來以後再做後續的維權就非常的方便。