時鮮話題

　　□ 舒心萍

　　工商局熱線12315，質監局熱線12365，城管執法熱線96310……這些經常讓人搞混的政府便民服務電話，到今年年底都將納入12345服務平臺。

　　（據《北京日報》）

　　據報道，北京市近日召開非緊急救助服務工作會，會上透露出一個消息值得市民高度關注，那就是北京市全市的電話熱線資源將在3至5年內完成整合，建設統一熱線受理平臺，實現12345“一號通”。而在今年年底前，所有與群眾生活密切相關、具有城市管理和公共服務職能的政府部門、公共服務企事業單位熱線服務工作都將與12345對接，將各單位為民服務電話統一融入12345熱線平臺。

　　為民服務熱線電話是政府連接市民的資訊橋梁，但凡市民有事求助，除了緊急救助知曉110之外，其他一些非緊急的事務有時還真不知道該找誰、找哪個部門，情急之下，許多市民只好撥打人人皆知的110，由此也客觀上造成了警方110每日接到大量的非緊急警務的求助電話。其實，這些年來，各級政府職能部門和公共服務企事業單位，早已開通為數不少的為民服務熱線，比如，包括城市管理和公共服務的工商、質監、城管等部門，也包括水、電、氣、熱、公交、地鐵、有線電視、排水等專業服務性強、需求量大的企事業單位，但是由於各自的為民服務電話不統一，由此導致為民服務電話呈現“遍地開花、各自為政、五花八門”的局面。

　　開設為民服務電話原本是便民、為民、利民、服務於民的大好事，但是如果為民服務電話太多了，各自為政，也會讓市民為難。比如，誰能一下子記住那麼多部門、單位的服務電話？遇到一些實際需求時，很多人估計也一時難以找到相關的電話，特別是這種服務電話的“不統一”，難以發揮城市為民服務工作上的一致化和一體化，也會造成機構重疊、職能重疊和一定的資源浪費。據介紹，北京市非緊急救助服務中心目前已擁有51個分中心和1100多個工作站，受理量以平均每年10%的數量增加。僅今年，全系統接聽辦理群眾電話2315.4萬件。北京市中心12345熱線日均受理群眾電話近萬件。這説明，日常市民求助的量很大，作為為民服務的平臺，熱線電話系統的確該“升級”版本，提升效率。

　　北京市將整合現有熱線電話資源，並且將所有與群眾生活密切相關、具有城市管理和公共服務職能的政府部門、公共服務企事業單位熱線服務工作都與12345對接，將各單位為民服務電話統一融入12345熱線平臺，筆者以為，這是明智和科學的決策。一來，整合資源開通為民服務電話“一號通”，有利於提升服務水準，減少資源浪費，實現管理服務上的一體化；二來，以12345為統一號碼的“一號通”，簡單、好記，能夠更好地起到方便市民的作用。因此，筆者以為，北京升級為民服務電話“一號通”的做法值得推崇。各大城市應當借助科技資訊技術發展的優勢，積極整合現有熱線電話資源，以“一號通”的方式，把為民服務電話的服務工作做深、做細、做實，從而大力提升公共管理和服務的能力和水準。