一言堂

　　□ 林 鳴

　　我們知道，如果一個人患上了恐懼症，言行會變得與常人不同，表現為處處謹慎小心，唯唯諾諾，生怕天會塌地會陷。如果這個人是一位消費者，那麼結果將更加不妙——因為地球人都知道：消費者一“恐懼”，後果很嚴重。那麼，後果嚴重到何種地步？且聽筆者慢慢道來。

　　先説市民早餐必需品——牛奶。三聚氰胺事件令不少人患上牛奶恐懼症，這給牛奶市場帶來無可估量的損失。根據官方統計，上世紀七八十年代，平均每個中國人每年只喝掉1.2公斤牛奶；2007年，平均每個中國人的牛奶量雖然已達到26.7公斤，但與西方相比，中國人喝掉的牛奶還要少10倍。在中國人逐漸接受牛奶的今天，偏偏發生毒奶粉事件，這讓原本繁榮的中國奶製品行業遭遇寒流。調查顯示，面對“多家知名企業牛奶出問題後，你打算怎麼辦”的調查問卷，近三成受訪者表示要“改喝豆漿”。據説這一答案讓許多奶牛陷入“抑鬱”狀態。

　　熱愛自然的人們，都希望在旅遊中獲得愉悅，但在旅行社看來，要讓遊客在旅遊中享受快樂並非易事。一位知名導遊對此大倒苦水：“我發現，很多時候，遊客總是時刻保持警惕，像防‘賊’似的防範我們。”這位先生難道不明白：遊客保持戒心的原因就出自恐懼。如果從業人員規範自己的言行，多點敬業精神，用心去服務遊客，自然會使遊客少一些先入為主，多一些換位思考。那麼，大夥兒的旅程一定會充滿歡樂。

　　心理學家對此解釋道，恐懼症是對某種物體或某種環境的一種無理性的、不適當的恐懼感。一旦面對這種物體或環境時，患者就會産生極端的恐怖感。眼下，隨著生活、工作的壓力增大，恐懼症患者人數越來越多。值得注意的是，由於各種原因，很多人不自覺地患上“消費恐懼症”，總是覺得買賣中到處有陷阱，因而自我保護的意識越來越強。甚至將自己和商家擺到對立位置上，變得不願和不敢消費。要知道，這種“病症”一旦流行，無疑將動搖公眾的消費信心，甚至成為拉動社會內需的絆腳石。據消協組織統計，如今公眾在消費時遭遇人身、財産受損害的情況屢有發生：有的吃飯時放在門口的自行車丟了；有的是孩子遭遇電梯夾手等意外傷害；有的在消費場所錢包被偷；有的因酒店、商場地面不平被絆倒摔傷；有的吃飯吃出玻璃碴等異物……最糟糕的是，每當這類傷害事件發生，善良和講理的商家很少，多數經營者往往以各種藉口為由拒絕賠償。他們難道沒有意識到，自己的冷漠無情已經觸犯法律？根據《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財産安全的要求。”

　　法律和人情都告訴我們，經營者在提供商品或服務時，有責任、有義務為消費者提供安全放心的消費環境。聰明的商家應時刻保持警覺，排除隱患，將應急措施和必要處置放在第一位。他們懂得，“愛護消費者”不是一句空話，而是重在提升産品和服務品質，在商家與消費者之間架起溝通的橋梁，弱化彼此的“敵意”，還原消費以輕鬆、安詳的本色。

　　請記住，當全體消費者陷入恐慌，最終感受莫大恐懼的只能是廠商。