群眾滿意就是工作標準
- 發佈時間：2014-10-15 09:33:24 來源：中國品質報 責任編輯：羅伯特
鎮江市政務服務中心（原鎮江市行政服務中心）于2004年底率先在全國開展“兩集中、兩到位”改革。按照“有人就有工作標準，有事就有品質標準，有物就有管理標準”的工作要求，先後制定完善了3層4大體系21個子體系的1094項標準，為全國行政服務中心建設提供了有益的經驗，引起了同行的廣泛關注，被譽為“鎮江模式”。
標準化工作實現了窗口的有效管理。在試點工作中，中心始終注意傾聽群眾的意見，把群眾的意見作為制定標準和改進工作的依據，從辦事程式到服務細節，盡可能想群眾之所想、急群眾之所急，把群眾滿意作為服務標準化工作的出發點和檢驗標準。
標準化工作實現了行政資源的有機整合。在試點工作中，中心注重發揮集約效應，制定了《城市綜合體服務規範》，對多個企業集中辦理多個部門的開業手續進行了統一規範；按照“提前服務、一窗辦理、一次填報、資訊共用、共同審批、全程監控”目標，優化工商註冊登記並聯審批流程，解決企業在註冊登記過程中遇到的重復遞交申報材料、審批環節多等問題。
標準化工作實現了工作載體的不斷豐富和創新。中心在標準化過程中，開展了服務標準化金點子徵集活動、服務規範視頻展示活動、服務標準化演講比賽等，使服務標準化理念深入到每個工作人員思想中，融入到每個工作人員的服務中，通過活動和評比，激發工作人員的活力和創造力，形成新的服務方式和良好服務行為規範。中心打造的“項目審批百事特（best）”服務品牌在2012年被當地市政府評為“十佳服務品牌”。
標準化工作展現了持續改進的生機和活力。在試點工作中，中心要求窗口善於發現工作中的新情況、新問題，靈活運用標準理念解決發展中的問題，不斷提出服務新理念，推出服務新項目，制定服務新舉措，研究操作新方法，不斷充實和完善標準化內涵，各窗口共制定和實施了20多項特色服務標準，通過不斷創新永葆標準化工作的活力。
通過標準的制定和實施，中心行政效能大幅提升，在前期多次壓縮審批時限的基礎上，按照審批時限全省最短的要求，對2012年新進中心的許可和審批事項的承諾時限進行再壓縮，平均承諾時限由13.87壓縮到6.56個工作日，壓縮了52%。服務行為的不斷規範，也得到社會各界廣泛好評，在中心委託電信114組織電話回訪中，服務效率和服務態度的平均滿意率比2011年增長了2個百分點以上，分別為99.58%和99.27%，均創歷史新高。
2012年12月28日，該中心在江蘇省地級市中心中首家通過了省級試點驗收。政務服務工作從“鎮江模式”轉為到“鎮江標準”。
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