□ 程 波 馬賢凱本報記者 郭 明 李 輝

　　安徽，一片孕育改革精神的熱土。回眸改革開放以來的發展歷程，人們銘記著一系列事關改革的里程碑式的事件，歷史宏大敘事的生動細節充盈著安徽人革新向上的力量。

　　如今，以“服務品質目標化、服務方法標準化”為核心，堅持標準引領，在政務服務實行“一站式辦公、一條龍服務、並聯式審批、陽光下作業、規範化管理”運作模式。這是在實現政府轉變職能、打造“五型”政府的進程中的又一創舉和生動實踐。

　　近年來，安徽省質監局以打造法治型、高效型、責任型、服務型和廉潔型“五型”政府為目標，以全面推進省、市、縣三級政務服務標準化建設為抓手，將創新創優與標準化工作有機結合，規範了政務服務行為，提高了政務服務品質，實現了政務服務的制度化、規範化、常態化和長效化，塑造了“安徽政務服務”整體品牌形象，優化了投資和發展軟環境，助推了地方經濟社會發展。

　　2011年12月，《安徽省人民政府關於加快推進標準化工作的意見》（皖政〔2011〕117號）印發，其中明確要求“大力推進各級政務服務中心標準化建設，從服務內容、過程、設施、標識、環境到品質、管理等，全面實施標準化服務和管理，打造行政審批服務品牌形象，優化我省投資和發展環境。”2009年以來，安徽省政府和省政務公開領導小組對政務服務標準化建設給予了極大關注和重點支援，連續6年在省政府辦公廳印發的《全省政務公開工作要點》中，明確將“推進標準化建設”列入重點工作，為推進安徽省政務服務標準化建設提供了有力的政策保障。在今年初召開的安徽省十二屆人大三次會議上，推進政務服務標準化建設，首次被明確寫進省政府工作報告中。加快推進安徽省政務服務標準化建設，面臨著大好形勢和難得機遇。

　　2010年以來，安徽省質監局切實加強與省人民政府政務服務中心的協調溝通，發揮各自優勢，相互配合支援，初步建立起推進全省政務服務標準化建設的合作機制。2010年~2014年，安徽省質監局先後與省政務公開辦公室、省人民政府政務服務中心聯合下發《關於加強政務（行政）服務中心標準化建設的意見》、《關於開展全省政務公開和政務服務“標準化建設年”活動的通知》、《關於印發全省政務公開政務服務“標準化實施年”活動方案的通知》、《2014年全省政務服務標準化工作方案》，聯合召開全省政務公開政務服務“標準化建設年”動員大會、全省政務服務標準化建設現場會，對在全省各級政務服務領域普遍開展標準化建設進行動員和部署，不斷把政務服務標準化建設向縱深推進。

　　安徽省質監局會同省發展改革委、省人民政府政務服務中心等部門，先後成功申報安徽省及合肥市、蚌埠市、原巢湖市、廣德縣等5家人民政府政務服務中心開展國家級服務業標準化試點，組織22家市、縣人民政府政務服務中心開展省級服務業標準化試點，力爭達到以點帶面的示範效果。通過3年試點，各單位普遍建立了較為完善的政務服務標準體系，並著力推動、有效實施和持續改進，進一步規範了服務行為，提升了行政效能，優化了投資環境，塑造了窗口形象。安徽省合肥市人民政府政務服務中心、廣德縣人民政府政務服務中心服務標準化建設的經驗和做法，先後被《人民日報》、《改革內參》等權威媒體予以較大篇幅的專題報道，在全國産生了較大影響。截至2014年7月，安徽省16個省轄市中人民政府政務服務中心已經通過國家級服務業標準化試點項目終期評估的有合肥和蚌埠兩家，通過省級服務業標準化試點項目終期評估的有銅陵、池州、馬鞍山3家，合計佔總數的31.3%；全省已經成立的62個縣（市）人民政府政務服務中心中，已通過國家級服務業標準化試點項目終期評估的有廣德1家，已通過省級服務業標準化試點項目終期評估的有廬江、含山、和縣、鳳陽、歙縣、無為、當涂、明光、巢湖、濉溪10家，合計佔總數的17.7%。目前，安徽省政務服務標準化建設已形成“中有合肥，北有蚌埠、明光，南有廣德、馬鞍山，輻射帶動全省”的發展格局，樹立了一批政務服務標準化示範標桿。

　　強化地方標準研製，初步建立起安徽省政務服務標準體系。安徽省質監局與省人民政府政務服務中心圍繞全省政務服務發展需求，以安徽省服務標準化技術委員會為依託，狠抓政務服務標準的制修訂工作，先後制定了《行政服務中心標準體系建設指南》、《行政審批服務術語和定義》、《政府資訊公開服務規範》等34項地方標準，初步形成了涵蓋政務服務重點領域的標準體系。2011年8月，安徽省質監局與省人民政府政務服務中心聯合編印了《安徽省行政服務標準化建設指南》，將26項政務服務地方標準彙編成冊，為全省各級人民政府政務服務中心標準化建設奠定了良好的技術基礎。

　　從培育“盆景”到贏得“風景”，安徽省政務服務標準化建設由“點”向“面”拓展。2012年12月，國家標準委批准安徽省開展國家級政務服務標準化試點省項目建設。項目建設任務下達後，安徽省質監局分管領導及標準化處負責人多次主動到府，面對面與省人民政府政務服務中心協調溝通，對在省、市、縣三級政務服務中心全面啟動國家級政務服務標準化試點項目建設進行反覆研討，並重點在擬定項目建設實施方案、技術指導、業務培訓等各方面抽調精幹力量，給予全方位、全過程的大力支援。2013年8月21~23日，安徽省政務服務標準化試點項目建設培訓會在合肥召開，標誌著安徽省國家級政務服務標準化試點省項目建設全面推進。

　　為切實加快安徽政務服務標準化試點省建設步伐，確保除合肥、蚌埠以外的其他14個省轄市人民政府政務服務中心和60%以上的縣（市、區）人民政府政務服務中心順利通過國家標準委終期評估，圓滿完成全省政務服務標準化試點項目建設任務，2014年7月30日，安徽省人民政府政務服務中心在各地遴選申報基礎上，確定並公佈了廬江縣等23個縣(市、區)人民政府政務服務中心為全省政務服務標準化示範中心，這是安徽省深入推進政務服務標準化建設的重要舉措。這23個全省政務服務標準化示範中心的樹立，將切實發揮示範引領作用，以點帶面，進一步提升安徽省政務服務標準化的建設水準。

　　2013年4月，安徽省發改委下達2013年省服務業發展引導資金投資計劃，明確從中撥出300萬元，對8個國家級、14個省級服務業標準化試點重點項目，每個分別給予20萬元、10萬元資金支援。這是繼2010年安徽省首次從省服務業發展引導資金中撥出200萬元，重點支援16個服務業標準化項目建設後，該省服務業發展引導資金再次聚焦服務業標準化試點重點項目。其中安徽省人民政務服務中心、蚌埠市人民政務服務中心各獲得20萬元的資金補助，較好發揮了項目補助資金“聚焦重點、扶優扶強”的激勵效應，進一步調動了安徽省各地加快推進政務服務標準化建設的積極性，為打造安徽政務服務標準化精品示範項目、帶動全省政務服務標準化建設大發展注入了強勁動力。

　　安徽省在全面推進政務服務標準化建設過程中，將“統一、簡化、協調、優化”的標準化原理引入到全省政務服務領域，探索制定出一套適合政務服務部門自身改革和發展要求的政務服務標準體系，並推動有效運作和持續改進，成功樹立起法治型、高效型、責任型、服務型和廉潔型的政府形象。安徽省運用標準化的“統一”原理，在法律法規的框架下，通過制定和實施一系列政務服務標準，統一了行政審批的辦理事項、操作流程、具體要求和服務品質關鍵控制點等，實現了依法行政、程式規範，打造了“法治型”政府；運用標準化的“簡化”原理，在依法依規的前提下，通過全面梳理政務服務事項，推進流程再造，找到了當前條件和環境下的最佳路徑，實現了辦事高效、方便快捷，打造了“高效型”政府；運用標準化的“協調”原理，在GB/T 24421-2009《服務業組織標準化工作指南》系列國家標準的指導下，通過建立健全政務服務標準體系，加強標準之間的協調配套和有機銜接，明確了職責許可權，完善了責任鏈條，形成了管理閉環，打造了“責任型”政府；運用標準化的“優化”原理，持續推進P-D-C-A迴圈，對政務服務標準體系實施動態管理，不斷進行評價和改進、更新和完善，實現了優質服務、統一簡明，獲得了最佳秩序、最佳效益，打造了“服務型”政府；同時，通過制定和實施一系列細化、量化、可操作的政務服務標準，並公之於眾，用標準把權力關進制度的籠子裏，強化了權力運作監控，避免了暗箱操作，實現了權力陽光、廉潔透明，打造了“廉潔型”政府。

　　安徽省人民政府政務服務中心省級行政審批項目由原來的707項減至320項，減少54.7%；進一步優化項目辦理流程，承諾時限比法定時限平均壓縮51.2%，實現了減少項目和壓縮時限“雙過半”，成為全國省級行政審批項目最少的省份之一。蚌埠市人民政府政務服務中心現場辦結率由60%提升到70%，提前辦結率由65%提升到80%，審批服務滿意率達100%，平均承諾時限由8天壓縮到3天，連續多年無服務對象投訴。廣德縣人民政府政務服務中心實施標準化建設5年來，共受理行政審批業務46.9萬件，按時辦結率達99.97%，其中，提前辦結率達56.36%，同比提高31.32%；縣級全部辦件的平均承諾時限由9.91個工作日壓縮到2.97個工作日，縮短了70.03%。據北京師範大學管理學院和政府管理研究院發佈的《2012中國省級地方政府效率研究報告》顯示，安徽省地方政府效率位居中部六省第1、全國第11；北京大學公眾參與研究與支援中心發佈的“省級行政透明度”榜單中，安徽省連續兩年位居中部六省第1、全國第4；2014年中國科學院發佈的《中國政府透明度指數報告（2013）》，安徽省級政府透明度指數位居全國第2。

　　2013年7月5日，質檢總局局長支樹平在《安徽省政務公開政務服務標準化建設情況彙報》上作出重要批示：這樣的試點有意義。希望抓住搞好，真正抓出成效。2013年6月17日，質檢總局黨組成員、時任國家標準委主任陳鋼作出重要批示：這是標準化服務於“五位一體”建設中政治建設和社會建設的新嘗試，做好了具有重要的示範意義，並要求總結經驗，以利推廣。2012年8月，標準委在國家級服務業標準化試點工作培訓會議上，要求全國學習借鑒安徽省及合肥市政務服務標準化工作，標誌著安徽政務服務標準化工作走在了全國前列。

　　如何在新形勢下推進政府管理創新、構建高效政務服務平臺、打造陽光政務環境、推動人民滿意的服務型政府建設？安徽省將按照“以相關國家標準為基礎，以統一的政務服務標準體系及相關共性標準為核心，以各地政務服務中心個性標準為補充，以統一的硬體、標識標準化為特徵”的構建思路，深入推進國家級政務服務標準化試點省項目建設，對共同服務項目、服務流程、服務規範和服務時限在全省範圍進行統一，進一步擦亮“安徽政務服務”品牌形象，為打造品質強省，建設經濟繁榮、生態良好、社會和諧、人民幸福的美好安徽釋放更多的品質紅利！

　　安徽省政務服務標準化建設大事（2008.8-2014.9）

　　★2008年8月18日，安徽省質監局、省發展改革委聯合印發《關於批准100家單位為全省首批服務標準化試點單位的通知》，省政務服務中心、廣德縣行政服務中心等5家政務（行政）服務中心，被列入全省首批服務標準化試點單位。

　　★2010年9月19日，省政務服務中心、省質監局聯合印發《關於加強政務（行政）服務中心標準化建設的意見》，明確提出加強全省政務（行政）服務中心標準化建設工作的指導思想、工作目標、工作內容和步驟以及保障措施，對在全省政務（行政）服務中心普遍開展標準化建設工作作出全面部署。

　　★2011年12月5日，安徽省政府印發《關於加快推進標準化工作的意見》，明確要求：大力推進各級政務服務中心標準化建設。規範行政服務行為，提高辦事效率，建設服務型政府。

　　★2012年3月30日，安徽省政務公開領導小組辦公室、省質監局聯合印發《關於開展全省政務公開和政務服務“標準化建設年”活動的通知》，部署在全省開展政務公開和政務服務“標準化建設年”活動。

　　★2012年6月12-13日，國家標準委組織對合肥市行政服務中心承擔的國家級服務業標準化試點項目進行考核評估。合肥市行政服務中心通過考核評估，成為全國首個通過國家級服務業標準化試點項目考核評估的省會城市政務服務中心。

　　★2012年12月27日，國家標準委下達2012年度國家級服務業標準化試點項目（國標委服務〔2012〕93號），省政府政務服務中心承擔的政務服務標準化試點省項目獲批。

　　★2013年4月1日，安徽省政務公開辦公室、省質監局聯合印發《全省政務公開政務服務“標準化實施年”活動方案》，決定在全省開展政務公開政務服務“標準化實施年”活動。

　　★2013年7月5日，國家質檢總局局長支樹平在《安徽省政務公開政務服務標準化建設情況彙報》上作出重要批示：這樣的試點有意義。希望抓住搞好，真正抓出成效。2013年6月17日，國家質檢總局黨組成員、時任國家標準委主任陳剛對安徽省政務公開政務服務標準化建設作出重要批示，指出“這是標準化服務於‘五位一體’建設中政治建設和社會建設的新嘗試，做好了具有重要的示範意義”，並要求總結經驗，以利推廣。

　　★2014年2月9日，安徽省第十二屆人民代表大會第三次會議召開，推進政務服務標準化建設，被明確寫進王學軍省長所作的《2013年政府工作報告》中。

　　★2014年7月30日，省政府政務服務中心印發《全省政務服務標準化示範中心名單》（皖政服〔2014〕22號），確定廬江縣等23個縣(市、區)政府政務服務中心為全省政務服務標準化示範中心。