感知品質和品牌形象

　　對滿意度影響顯著

　　本報訊 （記者王 輝）9月25日，中國品質協會、全國用戶委員會組織開展的2014年全國汽車用戶滿意度測評（CACSI）揭曉。測評結果顯示，2014年我國汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為79分（滿分100分）。與前3年相比，總體處於停滯不前的狀態。

　　自主品牌滿意度指數為76分，同比提高1.3%；德係品牌滿意度82分，與去年持平；美係、日係、韓係滿意度均為80分，均與去年持平；法係滿意度80分，同比提高1.3%。在153個測評的車型中，滿意度指數同比提高的車型有43個，自主品牌佔了其中18個；同比下降的車型有44個，自主品牌佔了其中18個。

　　品牌形象對滿意度影響顯著增強。測評數據顯示，品牌形象成為僅次於感知品質的第二大要素。數據表明，我國汽車市場競爭開始從價格競爭向品質、品牌競爭過渡。感知品質仍是對滿意度影響最為顯著的要素。它對滿意度影響系數為0.571。在其他條件不變的情況下，感知品質每提高1分，用戶滿意度會相應提高0.571分。品牌形象對滿意度影響系數是0.561，同比提高6%。

　　2014年我國汽車行業用戶忠誠度指數比2013年提高3分。汽車企業提升滿意度終極目標是留住用戶、提高市場份額及品牌忠誠度。2014年行業忠誠度明顯提升的主要原因是品牌形象、滿意度對忠誠度的影響力顯著增強，感知品質的提升，用戶抱怨率進一步降低。2014年用戶抱怨率為14.7%，同比下降0.7個百分點。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低17%。汽車廠商要重視解決抱怨和投訴的重點問題，盡可能降低用戶抱怨率。未來國內汽車企業提升忠誠度的重點是提升滿意度和品牌形象。

　　自主品牌滿意度有明顯改善，但與合資品牌仍有差距。數據表明，自主品牌在感知品質、感知價值、滿意度等方面都有明顯改善。但是，2014年自主品牌的滿意度指數仍比行業平均水準低3分，比合資品牌低5分。産品品質方面，自主品牌品質可靠性滿意度、性能、設計滿意度與合資品牌的差距均為4.6分，同比分別縮小0.9分、0.4分。服務品質方面，自主品牌的售後服務滿意度、銷售服務滿意度分別比合資品牌低4分、3分。售後服務與合資品牌的差距進一步拉大。

　　“發動機”、“行駛、轉向和制動”、“內飾”等系統的故障制約我國汽車行業品質可靠性水準的提高。風噪聲大、行駛中輪胎噪音大、變速器有異常噪聲（手動擋）等問題的故障率比去年有所升高。有關汽車噪音、異響問題投訴率較高。數據顯示，汽車噪音、異響問題一直是用戶特別關注且反映比較集中的問題，應引起廠商的重視。