□ 本報記者 王 輝

　　質檢總局開展的“貫徹落實汽車三包規定，提升汽車售後服務品質”專項活動測評已開始兩個多月了，根據中國標準化研究院開發的汽車售後服務品質測評指標體系檢驗，一大批優秀的4S店脫穎而出。那麼，本次測評的標準依據是什麼？它與其他的顧客滿意度測評有什麼區別？記者近日採訪了中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡。

　　滿意度偏低制約市場發展

　　近年來，隨著汽車産業的迅速發展，我國汽車售後服務市場也迎來難得的發展機遇，市場規模超過4500億元，成為拉動汽車內需的重要增長點。但是，也應該看到，目前我國汽車售後服務市場發展還落後於國際同行。在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件佔39%，製造商佔21%，零售佔7%，服務佔33%。而中國汽車市場銷售額中，配件佔37%，製造商佔43%，零售佔8%，服務僅佔12%，可見服務佔比嚴重偏低。王宗齡指出，出現這種情況的主要原因是我國汽車售後服務品質整體水準不高，顧客滿意度偏低，制約了汽車售後服務市場發展。

　　本次專項活動的目的，就是通過開展一系列活動，推動我國汽車售後服務品質水準、汽車售後服務品質監管能力、汽車售後服務行業誠信意識“三提升”，夯實我國汽車售後服務市場健康發展的基礎。

　　不同於顧客滿意度調查

　　為保證測評落到實處，根據本次專項活動要求，中國標準化研究院開發了汽車售後服務品質測評指標體系，它覆蓋服務能力、服務過程、服務結果和顧客滿意度4個維度。

　　王宗齡説，本次專項活動測評的目的是充分發揮第三方機構作用，發佈權威測評結果，引導公眾合理消費。值得注意的是，這次測評不同於以往的顧客滿意度調查。首先，我們重新開發了測評指標體系，覆蓋“服務能力、服務過程、服務結果和顧客滿意度”4個維度，測評指標體系更為完備。其次，將對1萬餘名車主開展電話調查，對參與測評的4S店逐一入店測評，記錄歷史資料，進行現場測試，數據調查會更客觀。最後，本次測評結果來源於客觀測量，有利於企業對標，制定改進目標和措施，測評結果更具現實意義。目前，這項工作已進入數據調查階段，預計9月底向社會公佈測評結果。

　　王宗齡説，這是一個關於汽車售後服務品質對比提升的活動。為引導廣大企業以標桿單位為目標，開展對比分析，搜尋存在差距，實施改進提升，我們將根據汽車售後服務品質測評的結果，分類遴選確定一批標桿企業。總結提煉標桿企業的優勢和特點，並依託中國汽車流通協會組織形式多樣的交流活動，促進先進經驗傳播與擴散。

　　測評將逐步完善汽車售後服務標準體系。據王宗齡介紹，為提高汽車售後服務行業標準化水準，總結、提煉和固化本次專項活動成果，在活動期間，中國標準化研究院啟動了《汽車售後服務規範》等4項國家標準的申報、研製工作，力爭12月前完成標準徵求意見稿，2015年完成標準研製，充分發揮標準在規範市場、提高品質方面的重要支撐作用。

　　測評公開公正透明

　　王宗齡表示，本次測評程式嚴格，牢牢把握好3個關鍵點：

　　一是注重數據品質。她説，數據是汽車售後服務品質測評乃至本次專項活動的生命線。為此，我們將優化數據調查流程、規範調查人員行為，加強數據辨別與分析，把控數據品質，提高數據的科學性、可靠性，把專項活動建立在堅實可靠的數據基礎上。

　　二是堅持公開公正的工作原則。據悉，本次專項活動不向企業、個人收取任何費用；工作過程中收集到的數據和資訊，只用於本次專項活動，不會挪作他用。

　　三是注重形成合力。王宗齡説，提升汽車售後服務品質是一項社會工程，在此我們呼籲社會各界廣泛參與、形成合力。我們將秉承公開、透明原則，開門納諫。在“汽車售後服務測評”中，面向廣大車主開展電話調查，充分發揮第三方機構的作用，做到公正、公開、透明。