□ 本報記者 王 輝

　　繼瀋陽、廣州、成都三站之後，8月22日，質檢總局“貫徹落實汽車三包規定，提升汽車售後服務品質專項活動”宣貫會（以下簡稱專項活動宣貫會）走進上海。國家質檢總局、中國汽車流通協會、中國標準化研究院等專家在上海大眾東昌花木4S店與汽車經銷商、消費者進行了現場溝通。

　　運作健康

　　國家質檢總局缺陷産品管理中心副主任王琰用“健康運作”來評價近一年汽車三包執行情況。主要表現在3方面，首先是汽車三包資訊公開制度在完善。他説，汽車三包資訊公開制度是中國汽車三包的特色，它很大程度上解決了汽車消費中消費者與經營者資訊不對稱問題。我們欣喜地看到到目前為止，所有家用汽車和乘用車企業都按照國家有關規定備案了車型資訊，消費者可以在汽車三包網站上查到所有車型的汽車三包資訊。這表明汽車行業售後服務水準有了較大的提升。

　　其次，是汽車廠家、經銷商積極參與汽車三包專家庫的建設。王琰説，建設專家庫的意義是在於，發生三包爭議後能夠以專業角度介入爭議雙方，進行專業調解。王琰指出，中國汽車三包制度能否正常運作，很大程度上要依靠這個專家庫來支援。據了解，到目前為止全國已經有4605名專家正式進入各省級專家庫，成為汽車三包民事技術問題調節的支撐，另外質檢總局缺陷産品管理中心還成立了一支由30余名專家組成的汽車三包專業技術委員會。從國家到各省局形成了一個龐大專家體系，專門支援汽車三包工程。

　　第三，到目前為止，無重大三包責任爭議引發的群體關注事件。

　　效果明顯

　　宣貫會上，王琰坦言，之前，很多人都特別擔心三包實施後會出現大面積投訴。十年前他也曾預期政策實施的一兩年內投訴會暴增，然後會在3~4年後穩定下來。事實證明，三包實施後投訴量沒增反降。

　　三包到底給消費者帶來什麼？王琰説，最值得欣慰的效果是，汽車産品品質大幅度提升。據了解，很多主機廠在三包實施前，甚至在十幾年前就開始在産品和服務上做準備。加大資金投入，改進産品技術，最大限度的提高産品品質，幾千萬上億元的投入就是為了改變産品瑕疵。同時，全面提升售後服務品質。王琰指出，經銷商完善售後服務體系的目的不是為了規避三包，而是為了給消費者一個更好的服務。

　　三包實施後投訴量沒增反降，這説明三包規定制定是成功的，它不再讓經營者和消費者茫然，以前是因為沒有標準而産生的衝突，現在，讓消費者維權有了更好的法律依據，矛盾都消化到三包政策中。

　　還需加強宣傳

　　記者了解到，目前三包在實施過程中依然存在一些問題。

　　首先是個別經銷商沒有告訴消費者有關三包的權利和義務。經調查，只有7%的消費者在購車前了解三包權益。按照法規要求，三包憑證交付環節，經銷商要向消費者詳細地介紹三包權益，提醒消費者在買車時應該注意哪些環節。

　　其次，三包實施後，有經銷商通過製造商用戶手冊要求用戶只能在指定的維修店進行保養，否則不承擔三包保修責任。王琰特別指出，這種把用戶的使用、維護、保養或者一些可以市場化的行為強行與三包綁定在一起，是不符合三包規定的。據介紹，質檢總局有關部門已經把所有的製造商用戶手冊進行評估，目前這個問題已經得到改進和解決。

　　第三，有些消費者沒有更好地利用三包維權。主要表現是部分消費者不完全了解三包法規，不知道維權渠道。在發生爭議時，只是一味地與經銷商糾纏，並不知道找質監、消協啟動爭議處理。另外，也有個別消費者過度維權。王琰説，三包宣傳需要加大力度，靠自學三包是很難的。

　　鑒定不是唯一

　　在談到三包執行中存在的誤區時，王琰特別指出，“品質鑒定”不是解決三包爭議的最好途徑。王琰説，“解決三包問題必須先要品質鑒定”這是已經流傳了10年的謠言。“品質鑒定”這個途徑給消費者指向死衚同，三包的品質問題，絕對不能只靠現行的品質鑒定一個途徑去解決。無論從高額的費用還是漫長的時間上，消費者絕對承受不了這樣一個處理糾紛的方式。所以我們國家在解決三包爭議時引用了專家爭議處理機制，有專家介入是綠色的通道，它可快速底解決經營者和消費者之間的糾紛。品質鑒定不是解決汽車三包爭議的最好途徑。

　　另外，很多消費者沒有搞清三包與召回的關係，一旦發生了問題就要求召回。實際上對於消費者來説，車子發生問題，首先要按照三包規定修好車。而召回是用戶向主管部門提供相關數據，由主管部門根據具體情況、評估後才能決定是否啟動召回。

　　第三個誤區是認為“三包就是汽車修退換”。王琰告訴記者，實際上三包政策制定的初衷不是為了退換車，而是儘量避免退換車發生。因為汽車是可以維修的産品。只有在不合理的維修次數和時間下，車輛實在沒法修的情況下，用戶有權退換。這並不是中國獨有的做法，美國汽車也是以修為主。

　　宣貫會上，上海大眾東昌花木4S店交流了該店執行三包的經驗。據悉，面對“汽車三包”等相關法律法規的實施，東昌花木4S店開展了一系列工作，不斷提升服務品質。舉辦了多輪專題培訓；成立了三包工作專項小組，緊緊依託上海大眾技術後臺，共同為三包維修方案把關，確保一次修復率；三包車輛設專人接待，施行三包預警制度，把可能發生的突發情況控制到最低；同時上海大眾也為三包車輛的配件供應開闢了綠色通道。

　　宣貫會後，與會專家、消費者還實地考察了上海大眾東昌花木4S店，大家一致認為，走進4S店直接與經銷商、消費者面對面交流互動十分有意義。