□ 曹 健

　　全聚德，一個陪伴北京人走過150年的美食品牌，充滿親切與鮮香的誘惑。自1864年品牌創建以來，從名流富紳到販夫走卒，無不與這一縷“京味”結下不解之緣。經過一個半世紀的風霜洗禮，眼下，全聚德已經從過去的烤鴨單店品牌擴展成為餐飲行業的高端品牌，集團擁有90余家成員企業，營業收入19億元，利潤總額超過兩億元，總資産13億元，品牌無形資産價值118.86億元，成為全國最大的餐飲集團之一，成為首都北京乃至中國的一張“名片”。

　　大浪淘沙，經歷商業舞臺百年沉浮，是什麼秘訣讓“全聚德”這個老字號能夠歷久彌新，勇立潮頭，成為市場經濟的弄潮兒呢？

　　“解鈴還須繫鈴人”，全聚德集團的一份內部研究報告將答案公之於眾：集團做出推行ISO 9000/22000/14000管理體系的戰略性決策，依託國際管理體系，提升企業管理水準，是推動企業持續發展的重要保證。簡而言之，是認證擦亮了這張“名片”。

　　三大改革——體系覆蓋、全面管控、深度融入

　　作為一家百年餐飲老店，全聚德的商業信譽有口皆碑，但“老”也正成為其生存發展的制約因素，激烈的市場競爭形勢倒逼其必須引入現代管理理念，實行觀念創新、市場創新和管理創新。ISO9000（品質管理體系）/22000（食品安全管理體系）/14000（環境管理體系）三大體系因其完整性、規範性、有效性，成為全聚德集團公司深化改革的不二選擇。

　　從2006年開始，全聚德集團公司對其總部和所屬直營企業進行ISO9001/22000/14001管理體系認證，全面啟動管理系統工程。截至2012年，集團公司和所屬25家在京和外埠直營企業通過認證，基本實現了直營企業全覆蓋，形成了從集團公司總部到每一個部門、每一家企業、每一位員工，人人自覺加強管理的局面，提升了公司的整體管理水準。

　　三個管理體系的建立，使全聚德破解了大型企業經營管理的“集團管控”難題。通過嚴格規範要求，強化過程管理，完善可追溯系統，全聚德集團公司由專業人員和企業員工共同編寫出管理體系文件約44萬字。經過不斷改進和更新，截至2012年形成了43個程式文件、66個作業指導書，共109個的控制文件。設立了16個關鍵控制點（CCP點），並採取重點措施進行保障，形成了一套行之有效的管控措施，實現了從源頭到餐桌整個環節的全面控制。他們還成功開發並推廣了全聚德餐飲管理電腦內控系統，實現了前臺從點菜到收銀結算和客戶消費統計，後廚從原材料切配到領用、菜品烹制、品質驗收和每一份菜品的單項成本控制的全過程數字化管理。

　　認證體系的“妙處”在於給客戶提供了一套非常好的管理要求和持續改進的平臺。全聚德將ISO9000/22000/14000三個管理體系的運作工作融入到日常經營管理工作之中，按照三個的體系要求，集團公司每年都會列出內審和外審計劃，針對新老不同企業特點進行專業化審核，審核範圍和內容不斷擴充、深化，對通過審核找出的不合格項集團公司都會督促及時整改，及時關閉，並持續改進，形成一套完整的閉環系統，全面推進了企業管理縱深發展。

　　三重責任——食品安全、服務社會、保護環境

　　優秀的企業應當承擔相應的社會責任，作為全國最大的餐飲集團之一和首都北京的“名片”，全聚德集團公司對所承擔的社會責任感到義不容辭。得益於三大認證體系的建立，全聚德在履行“安全、社會、環境”三重責任的承擔上堪稱典範。

　　2008年，全聚德進駐北京奧運會；2009年，直營企業銷售的烤鴨全部實現了從圍欄到餐桌的全程可追溯；2010年集團公司作為北京市唯一的餐飲企業代表進駐上海世博會中華美食街……全聚德集團依託食品安全體系，每年對各環節重新按照法規進行梳理，不僅杜絕了食品安全等事故的發生，確保為顧客提供安全衛生的食品，而且在法律法規重點要求的安全、採購、外包、食品添加劑、餐廚垃圾和廢油脂處理等環節中，也都做到了未雨綢繆，受到了監管部門的高度評價。

　　“以顧客為關注焦點”是貫穿品質管理體系始終的一條紅線。圍繞“顧客”，全聚德旗下各企業、各門店做足文章：上海店推行差異化服務，針對不同顧客提供不同的體貼服務，如為母嬰顧客提供私密的空間，以便母親哺乳等；北京望京店推出韓語服務，讓眾多的南韓消費者找到了家的感覺；北京西翠路店針對周邊顧客特點，結合當今綠色健康與營養美味理念，成功推出創新菜品；北京雙榆樹店通過手機平臺進行行銷服務，使用微網志和“訂餐寶”等方式為顧客提供方便……通過不斷提升和完善服務標準、規範，全聚德以實際行動踐行著“中國服務”。

　　在全聚德集團看來，企業最重要的一項社會責任是環境保護。為此，該集團加大了對污水處理的投入，定期聘請專業清淘公司清理總隔油池油污，保證污水排放符合要求；他們選用節能、環保的建築材料，更新節能型灶具，通過改造傳統産業和落後工藝，開展清潔生産，實現節能、降耗、增效。他們還通過軟、硬體進行節能降耗，挖掘節能潛力，確保了環境管理運作符合節能環保要求。

　　三大機制——法人治理、目標導向、品牌建設

　　在全聚德集團，過去一切大事小事均由“黨政聯席會決定”，現在，通過建立品質管理體系，企業的經營管理機制發生了根本性的轉變。公司領導班子成員、總部各部室、相關企業的職責與許可權，在品質、食品安全、環境管理手冊中得到明確劃分；每項工作中各個工作崗位的職責與許可權，在程式文件和作業指導書中得到明確界定。以此確保每個人都能夠清楚自己在每項工作中的職責許可權，都能夠按照要求各司其職，各盡其責。

　　全聚德北京前門店的主管小王表示，全公司的品質、食品安全、環境方針和目標，在品質、環境手冊中都有明確要求。從經理到員工只需要各就各位、各司其職、照章辦事就行了。集團公司的各級管理目標真正得到量化、細化和落實，是企業所取得的首要成效。

　　全聚德安徽合肥店總經理陳巍説，各級員工的崗位職責目標明確，使各級員工都能把握自我發展方向和工作要求，員工有了強烈的自我發展和實現自我價值的意識，更是強化了經營者的責任。

　　全聚德集團公司全面推行認證體系建設，加強內控流程，企業的成本管理能力、風險控制能力顯著增強。全聚德集團公司衝破地方性限制的傳統理念，積極拓展市場，實現了從老字號門店走向現代化餐飲企業、從地方品牌走向全國品牌的轉變。他們履行“安全、服務、環境”三重責任，實現可持續發展。同時，還逐步建立起品質上乘、品位卓越、文化內涵深厚的馳名民族品牌形象。

　　全聚德——這張中國餐飲“名片”正在認證體系支撐下愈擦愈亮。