澳大利亞安保壽險CEO Megan Beer:四大趨勢倒逼壽險業創新

　　中國網財經6月4日訊 澳大利亞安保集團副總裁兼安保壽險CEO Megan Beer今日在出席2017五道口全球金融論壇時表示，四個趨勢在倒逼澳大利亞壽險創新。

　　首先，客戶在發生變化。客戶的需求和行為都快速變化著，客戶掌握的資訊越來越多，客戶需要越來越先進的産品，而且很多客戶尤其是年輕一代人在崛起，從時間角度來説，壽險産品通常都是長期合同、長期保單。所以我們不僅要關注這些産品財務的表現、回報，還要關注客戶滿意度。

　　第二，科技。科技不僅徹底改變客戶體驗，而且改變客戶跟壽險公司打交道的方式，改變客戶對於我們提供的資訊和數據的預期，有了科技我們可以分析數據，來不斷改進我們核保的業務和流程。

　　第三，監管。在過去這幾年，澳大利亞的市場在進行深層次的監管審核，要重新審視産品銷售的方式，尤其是通過仲介、代理人和財務顧問的方式。在理賠的過程中，針對長期的保單持有者，是很多年前賣出去的産品，怎麼樣去理賠？

　　第四，未來市場發展以及行業整合。很多壽險公司在改變所有制結構還有很多外資保險公司進入到澳洲市場，推動行業整合。所以我們不僅要看整個企業的業績如何，還要看未來企業是怎麼發展的，所以現在整個行業、市場都在經歷著轉變和整合。

　　以下為發言實錄：

　　非常感謝教授，尊敬的清華大學五道口學院的各位教授、周主席、姜主任，尊敬的各位來賓、朋友們，女士們、先生們，我非常榮幸能在這裡跟大家探討壽險這個行業。這個行業是我過去25年來從業的行業。

　　今天上午我也是聽到大家都在講壽險，究竟它的意圖是什麼？

　　首先，我想簡單介紹一下澳大利亞的壽險行業。

　　在澳洲壽險行業就是要提供長期的合約，能夠確保這個合約只要是客戶願意支付保費就可以續保的，而我們的覆蓋面就包括生病、殘疾、受傷、老死。

　　我們公司確實是1849年成立的，所以是澳大利亞最有歷史的一個壽險公司之一。現在我們公司已經是成為澳洲規模最大的壽險公司之一，而且我們是從屬於一個資産管理集團之下上市的公司。

　　我們的業務重點一直以來都是圍繞著如何使得我們的壽險産品覆蓋到越來越多的人，人越多越好，而且我們是通過非常廣大的在澳洲和紐西蘭的財務顧問銷售我們的産品，這是一個比較獨特的做法，在澳大利亞市場是這樣的。

　　我們有一個強制的退休養老計劃，也就是企業年金計劃，就像剛才大家講的第二支柱，也就是説在澳洲每一個人都有一個強制的養老賬戶，80%的澳大利亞他們擁有這種賬戶的人，養老賬戶裏面已經是有商業保險産品包含在裏面，每個月他們的工資裏面都會預扣相關的商業保險的保費，把它繳到賬戶裏面。

　　有了這樣的一個商業保險的覆蓋，是他們之前沒有辦法承擔的，自己買不起的，就像姜主任剛才講的一樣，這樣就促成了我們這個壽險行業呈現了幾何級數發展。另外這也是澳洲壽險行業獨特的特點。

　　下面我想講一下目前澳洲的壽險行業正在進行的一些發展和創新。

　　現在有幾個趨勢在推動澳大利亞的壽險創新。

　　首先，客戶在發生變化。就像在論壇上，大家都在講客戶的需求和行為都快速變化著，客戶掌握的資訊越來越多，而且客戶需要越來越先進的産品，而且很多客戶尤其是年輕一代人他們都是在崛起，所以從時間的角度來説，我們賣的壽險産品通常都是長期合同、長期保單。所以我們不僅是要關注這些産品財務的表現、回報，還要關注客戶的滿意度。

　　第二，科技。科技不僅是徹底改變客戶體驗，而且改變了客戶跟壽險公司打交道的方式，而且是改變了客戶對於我們提供的資訊和數據的預期，有了科技我們可以分析數據，來不斷改進我們核保的業務和流程，改進我們的業務流程。

　　第三，監管。在過去這幾年，澳大利亞的市場現在是在進行深層次的監管審核，在壽險市場上我們要重新審視産品銷售的方式，尤其是通過仲介、代理人和財務顧問的方式。而且我們如何設計和生産産品？尤其是在理賠的過程中，針對長期的保單持有者，是很多年前賣出去的産品，怎麼樣去理賠？

　　第四，未來市場發展以及行業的整合。我們看到很多壽險公司在改變他們所有制結構還有很多外資的保險公司進入到澳洲的市場，推動了行業的整合。所以我們不僅要看整個企業的業績如何，還要看未來企業是怎麼發展的，所以現在整個行業、市場都在經歷著轉變和整合。

　　下面我講一下如何去實施我們壽險的戰略和策略。我們現在正在行業中進行一些深層次的結構性改革。

　　首先，我們實施創新的過程中，要改革理賠的流程。我們要搞清楚壽險是幹什麼的，認可在客戶的生命當中，我們不僅僅做的是一個金融的交易，不僅僅是付錢、理賠，是以人為本地設計産品。

　　我們以前採用流程化的方式做理賠，現在轉變為客戶提供全方位護理式的體驗。所以要重新思考、定位、設計，把客戶放在中心，一旦客戶的生命中發生了一些不好的事情，如何去幫助他，如何為他們提供幫助和護理，所以我們徹底改變了理賠的方式，現在理賠流程是更加個性化，減少了複雜度，而且減少了用冗長、繁複的理賠單據做理賠，而是通過打電話直接面對面由專家給客戶提供幫助。比如説我們會有理賠人員去跟病人的醫生和護士幫助他們編制身體健康恢復的計劃，幫助他們計劃回到工作崗位或者是回到家裏，包括我們會跟醫療專業人員、理療、今晨護理人員，讓他們參與進來，徹底改變客戶體驗。

　　所以我們不光是管理一個流程，我們是採用管理客戶行為和客戶預期的方式，為他們提供有同理心的體驗。同時提供社區服務、支援性服務，而且能夠幫助我們的客戶跟這些醫護專業人員互動。我們每年都會花數十萬小時的培訓時間去培訓我們的案件處理人員。

　　安保集團認為好的工作首先是從恢復開始的，醫療證據顯示，我們要幫助這些人恢復身體健康，要能夠有意義地生存體驗，而且跟人打交道，幫助他們提升他們生存和生活、工作的技能，而且幫助這些人恢復工作日常的作息和工作作息，這樣他們就能恢復更快。而且研究還顯示，如果一個人離崗的時間更長，有可能他們會在未來更長的時間離開工作崗位，沒有辦法回去工作。我們現在這種以人為本的理賠方法已經是在去年獲得了澳大利亞壽險的金獎和其他相關的獎項。

　　第二，産品設計方面的創新。

　　去年我們採取了一種完全不同的壽險設計和銷售的方式，傳統的保障收入和重大疾病的壽險産品通常都不會考慮對人生命的影響，我們這些新産品是會考慮到一個疾病對客戶生活生命的影響，尤其是會産生什麼樣的費用。比如説他們不工作的時候，會有哪些自費的費用，這必須要結合醫保和社保體系考慮。

　　而且我們是聽到了客戶一些反饋，我們的産品太多複雜了，所以對於我們保險公司來説，我們必須要更好地管理客戶理賠流程，而且是幫助他們儘快恢復健康。

　　我們不僅僅銷售的是産品，而給客戶一個選擇，能夠覆蓋他們真正需要的東西，而且使得這些産品在經濟上更可以承受。通過這種方式，我們跟客戶更有意義的方式跟他們打交道，不僅僅是賣産品，我們還為客戶提供了各種各樣輔助的服務，哪怕是他們的生活當中發生了什麼事情。比如説我們幫助他們在家裏能夠為他們送餐和康復。

　　在澳大利亞我們是一個高度發達的壽險市場，但是我們還是意識到了很多澳大利亞的國民他們還是保險不足，所以我們想讓我們的産品在經濟上更可承受，能夠買得起這些産品。所以我們花了很多時間分析哪些産品他們是真的需要的，能夠覆蓋他們需求的。

　　這也是體現出一個全球的趨勢，就是從産品轉向服務的趨勢。我們採用了全新的産品設計和客戶體驗、服務的方式，這是我們的創新之處。我們從一個單純的賣産品的公司變成了一個交付體驗的公司，而且為整個客戶生命每個階段提供服務。

　　我們不僅僅是賣完産品就走了，現在我們還在初級階段，但是我們已經看到了客戶給了我們一些非常好的針對新方法的反饋意見。我們的方法是更加深入、更加有意義，而且我們看到有更好的機會跟客戶一起在未來進一步互動，不斷改進我們的産品，提升我們的業務。

　　謝謝大家。