銀行業提升金融服務適老化水準成效顯著 搶灘“銀發經濟”

　　中國網財經1月4日訊(記者 曾薔 王金瑞)“十四五”期間，預計我國將進入中度老齡化階段。當前，積極應對人口老齡化已上升至國家戰略，是我國“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要的重要部署。伴隨著滾滾而來的“銀發浪潮”，如何讓老年人搭上數字化時代快車，做好“銀發金融”這篇大文章，已成為銀行業面臨的重要課題。

　　2020年11月，國務院發佈《關於切實解決老年人運用智慧技術困難實施方案》，明確要求要堅持傳統服務方式與智慧化服務創新並行，在便利老年人日常消費方面，要保留傳統金融服務方式，提升網路消費便利化水準。

　　過去一年來，我國銀行業採取了哪些措施以提升金融服務適老化水準，幫助老年客群跨越“數字鴻溝”？成效如何？中國網財經記者近日就此採訪調研了北京地區多家銀行網點。

　　網點適老化改造讓服務“有溫度”

　　“我們現在每天早上網點一開門，基本上70%都是老年人客戶。”建設銀行齊園路支行負責人欒奇績在接受中國網財經記者採訪時説道。

　　工商銀行北京西四支行行長彭欣告訴記者，老年客戶群體由於身體狀況和對新事物接受較難等原因，普遍排斥銀行電子渠道和自助渠道金融服務，更偏好一些簡單、安全的結算工具，對於櫃面人工服務更為依賴。

　　據統計，我國使用手機的老年人約2.74億戶，其中使用智慧手機上網的老年人約1.34億戶，近1.4億老人在網路上呈現“沉默”狀態。而這些不會上網、不會使用智慧手機的老年人，仍習慣於通過傳統的線下渠道獲取金融服務。這也讓提升網點基礎設施、服務品質成為銀行開展適老化服務改革的重要關口。

　　據了解，建設銀行北京市分行首創推出“坐式”智慧櫃員機，方便坐輪椅、行動不便以及需要業務指導的老年客戶使用，員工和客戶對面而坐，實現分屏同步指導，既有效規避了代客操作風險，又能有效保護客戶隱私安全。另外，該網點還設置暖陽愛心窗口、暖陽愛心座椅、容膝櫃檯、移動填單臺等。

　　建設銀行齊園路支行將非現金櫃檯打造成了老年服務特色專區，既保留私密性，又直觀便捷，方便辨識和進入。“它屬於一個半封閉的，比較能夠保護老年客戶的隱私。” 欒奇績進一步説道，為了老年客戶有一個更加舒適的環境，該網點還對服務專區進行了佈置，比如智慧放大鏡、大字版計算器、大字版點鈔機、血壓儀、免洗手液、紙巾等助老便民設施。

　　(建設銀行齊園路支行打造的適老智慧服務特色專區 來源：中國網財經)

　　為便於老年人行動，中國網財經記者注意到，工商銀行北京西四支行在網點出入口、自助區設置了無障礙通道，廳堂配置了輪椅、老花鏡，愛心專座、急救藥箱等適老化設備。同時，為老年客戶配備了存摺讀取功能的櫃員機，滿足老年客戶存摺存取款需求，60歲以上老年客戶在使用智慧設備時，將自動跳轉為“大字模式”界面。

　　農業銀行北京分行為解決老年人視力和聽力問題，該行轄內所有網點均配備老花鏡、放大鏡、助盲愛心卡、盲文密碼輸入鍵盤、聽障人士愛心卡、便民櫃或便民箱等服務設施，飲水設施、點驗鈔機、洗手液或免洗凝露等服務物品，方便老年客戶取用。在此基礎上，2021年該行還創建了49家“愛心敬老驛站”，增加手機充電服務、拐杖或輪椅、雨傘、急救包等必配物品，以及血壓計、抽紙、口罩等選配或個性化物品。

　　為充分尊重老年客戶線下辦理業務的使用習慣和意願，光大銀行北京分行在人民銀行營業管理部指導下，針對老年客戶群體設計製作了《老年客戶服務手冊》，在手冊中向客戶展示了該行網點內必備的老花鏡、愛心座椅、無障礙通道、老年客戶服務卡等適老設施，同時還就老年客戶服務流程、智慧化設備運用進行了規範。

　　為保證老年客群在營業網點通行便利，郵儲銀行北京分行在有條件的營業網點鋪設無障礙通道、安裝緊急呼叫鈴或幫扶電話，以便於第一時間為老年客戶提供幫扶服務；為老年客戶提供老花鏡、放大鏡、輪椅、外用藥箱等多種便民服務設施及用品。

　　“一對一”專屬服務“解難題”

　　不會操作ATM、視力或聽力下降、行動不方便……這些影響老年人金融服務體驗的問題，正在逐步得到改善。

　　據欒奇績介紹，建設銀行北京市分行專門制定了《老年特色示範網點服務工作手冊》，特別規範了老年客戶服務流程，網點加大廳堂工作人員配置，做到為需要幫助的老年客戶提供陪同服務。對不同年齡段的老年客戶分別針對語速、語調、重點話題重復程度進行深入調研，要求各崗位員工服務動作放慢、語速適當減緩、多一些溫馨笑容；櫃檯櫃員做到聲音大一些、提示多一些、服務暖一些，不斷規範老年客戶群體服務規定動作標準。

　　工商銀行北京市分行則加大了各網點大堂工作人員的配置，對需要幫助的老年人專門引導、全程陪同。同時針對養老金髮放日、國債發行日等老年客戶群體集中辦理人員較多的日子，開設專櫃服務，網點提前開門，引導老年客戶在廳堂等待，最大限度緩解老年客戶群體辦理業務難度和壓力。對重症住院、行動不便等無法到網點辦理業務的老年客戶，堅持特事特辦、急事急辦原則，按照相關規定，積極主動提供到府服務，最大限度上提供人性化服務。

　　(工商銀行北京西四支行員工為行動不便老年客戶提供到府服務 來源：中國網財經)

　　農業銀行北京分行各網點設有愛心窗口，老年人等特殊群體到網點辦理業務，對於不會使用自助設備的，網點工作人員會一對一指導客戶使用機具；另一方面對於不接受使用自助設備的老年客戶，網點也會安排客戶到愛心窗口辦理業務。

　　記者了解到，郵儲銀行北京分行已堅持21年代發養老金服務。每個月的養老金髮放日是郵儲銀行北京分行各營業網點最繁忙的時候，這項業務佔當天對私業務量的70%至80%，一般網點日均接待老年客戶達數百人。把銀行網點的“長”隊變“短”、讓客戶體驗更優，十分考驗銀行的日常線下金融服務能力。

　　郵儲銀行北京朝陽區左家莊中街支行行長李少勳介紹稱，郵儲銀行北京分行針對老年客群較為集中的網點，增設了存摺補登及取款設備，並配備專人予以協助指導老年客戶辦理業務，更好地滿足老年客群習慣使用存摺辦理業務的交易偏好，同步縮短排隊等候時間。“存摺取款機是專門針對老年客戶設計的，方便他們取錢，這個要比窗口辦理更便捷。”

　　手機銀行APP“大字版”提供特殊關愛

　　“其實，對於老年人來説，手機銀行APP越簡單越好。”建設銀行齊園路支行一位客戶經理在接受中國網財經記者採訪時表示。

　　針對老年人對手機銀行APP“想用不會用”、“想用不敢用”等痛點和需求，多家銀行對手機銀行進行了適老化改造，圍繞賬戶安全、簡化操作、智慧服務發力，設計研發適合老年人身心特點的業務流程，讓老年人享受到移動金融服務的便利。

　　記者在調研採訪中了解到，建設銀行在手機銀行新增了關懷模式，進入該模式，字體顯示變大，更便於老年人的使用，同時網點會指定“暖陽服務專員”對老年客戶進行現場指導。

　　“前幾年的時候，手機銀行都不敢用，點都不敢點，很怕把錢弄沒了，加上年紀也大了，看什麼也都不清楚。” 58歲的姚阿姨告訴記者，建設銀行手機銀行目前推出了“關懷模式”，大字版的看起來更清晰，經過網點工作人員耐心的指導，現在她能熟練使用手機銀行APP買理財、繳費、付款等，用起來很方便。

　　郵儲銀行也推出了專門方便老年客戶使用的手機銀行APP大字版，在手機銀行APP大字版界面展示明細查詢、智慧轉賬、生活繳費等老年客戶常用功能，在此基礎上進一步新增上線了貴金屬專區功能，同時接入了語音轉賬等服務，覆蓋更多老年客戶常用業務場景，為老年客戶提供便利。

　　(郵儲銀行北京分行員工指導老年客戶使用手機銀行APP大字版 來源：中國網財經)

　　2021年6月21日，農業銀行掌銀推出“大字版”服務。視覺設計方面，使用超大字體、大圖標、大行間距，在色彩、解析度等頁面設計細節上採用專業適老標準；提供賬戶明細、轉賬繳費、存款理財等與老年客群日常生活密切相關的基礎性金融服務。另外，首頁導航超大按鈕方便調起語音助手，60歲以上客戶可一鍵直達人工客服。

　　在幫助老年客戶解決運用智慧技術問題上，光大銀行“打造適老手機銀行”，特別推出“簡愛版”手機銀行，與常規版手機銀行相比，“簡愛版”手機銀行具有超大字體、簡便操作、視頻客服等多種適老化服務。

　　值得一提的是，工商銀行充分考慮老年客戶的觸網需求，同業首家推出“一鍵求助”功能，方便老年人在手機銀行使用過程中，一旦遇到問題，快速截圖向子女諮詢。在安全性方面，設置安全嚮導，一步一步引導老年人利用五重安全鎖將賬戶、資金管住；在轉賬匯款時，一旦大於1萬，系統會進行安全提示，防範電信詐騙等外部風險事件。

　　“適老”金融知識宣傳普及“花樣多”

　　金融消費作為消費領域的重要分支，關乎萬千消費者的切身利益，而老年人作為特殊消費群體，金融權益更容易遭受侵害。記者通過調研採訪了解到，為充分保護老年消費者的合法權益，各銀行機構花式拓展老年消費者獲取金融知識的途徑，包括知識講座、觀看警示教育片、線上直播、情景劇等。

　　建設銀行北京分行通過廳堂微沙龍、知識講座、消費者保護宣傳教育片等形式深化老年客戶群體對金融設施、服務、産品以及風險的認知，提高其保護個人金融資訊、防範和應對非法金融活動的能力；另一方面，以消費者權益保護日、金融知識普及月、重陽節等為契機，積極開展形式豐富的戶外老年客戶活動，如拍拍全家福、中國傳統手藝製作與展示活動、親子觀影觀劇活動等，提供多樣化的休閒暖心服務。

　　工商銀行北京西四支行在2021年先後開展了“普及金融知識，守住‘錢袋子’”暨“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月，金融知識進萬家”、“打擊非法集資”等金融知識普及活動。重點針對老年客戶宣傳講解，通過向到店老年客戶發放宣傳折頁、開展金融知識講座、網點員工下社區講解等多種渠道，盡可能全方位、多渠道地拓展宣傳方式和受眾群體。

　　農業銀行則為老年人送上“愛的雲禮包”。針對金融安全知識不足或兒女不在身邊的老年人，該行特別準備了一份“愛的雲禮包”，以“知識講解+情景劇”的方式教長輩們預防紅包詐騙、熟人理財詐騙，維護自身金融權益。借由充滿心意的數字化生活攻略，幫助在故鄉的年邁父母順利越過數字鴻溝。

　　(光大銀行北京分行走進社區為老年客戶普及金融知識 來源：中國網財經)

　　光大銀行北京分行相關負責人告訴記者，該分行通過線上、線下多渠道全方位開展“適老”金融知識宣傳普及工作。在該分行公眾號上推送自主設計製作的《防騙36招》、《世説新語》、《學習紅色金融史》等原創系列推文篇；開展“提升金融素養 樂享幸福晚年”線上直播活動，並在直播活動當天走進5家養老社區，陪老人共同觀看；線下開展廳堂微沙龍活動及金融知識進社區、進養老機構等活動，設立戶外金融知識宣傳點，聚焦個人資訊保護、防範非法集資、防範電信詐騙、理財知識等基礎金融知識開展宣傳，讓金融宣傳通俗易懂、普及內容入腦入心。