中國網汽車9月12日訊 中國汽車産業發展(泰達)國際論壇將於2015年9月11日～13日在天津濱海新區舉辦，有國家部委領導、企業集團高層、權威專家學者等共計700余位國內外汽車行業嘉賓齊聚天津，圍繞年度主題“新常態•2020産業願景與路線圖”進行戰略性、前瞻性研討，共同展望汽車産業發展宏偉藍圖。中國網汽車對此次論壇進行現場報道。

　　以下是中國石化長城潤滑油科技發展有限公司總經理張君發言內容：

　　2012年的時候，我們在嘗試O2O之前，我們跟某電商平臺，也就是現在很多寶的平臺做了一次客戶調查，隨機抽取了100萬份買過這個産品但是沒有購買過機油産品的客戶進行了回訪。最後我們回收了1萬份有效問卷，從這個問卷結果來看，真是令人歡欣鼓舞，90%到95%的客戶表示，如果有好的、放心的、免費的、不遠的養護店，我們願意嘗試O2O。

　　各位嘉賓、各位朋友，下午好！非常榮幸今天有機會能夠在這裡和大家分享汽車後市場的話題，特別是現在網際網路到處+的形勢下。剛才孟處和陳部長講了很多宏觀的高大上的內容，我希望我接點地氣。

　　大家知道，O2O已經熱了好幾年，從去年下半年才真正意義上進入汽車後市場，陸續起來了一些公司，包括到府保養等等，讓我們特別羨慕，因為實體經濟現在往往沒有人投。

　　作為一家傳統企業，估計大家印象當中我們可能很古板，也比較僵化，難以打交道，甚至有人也會在悄悄嘀咕你中石化懂什麼O2O？但是我想跟大家説，長城潤滑油是潤滑油行業當中第一個嘗試進行O2O的企業，可以告訴大家的是我們是最早的一家。

　　在2010年3月1號長城潤滑油在天貓(淘寶商城)開設了第一家官方旗艦店，用今天的話來説，五年前長城潤滑油就開始了網際網路+，陸續覆蓋了國內主流電商平臺，從2012年起，我們開始嘗試了O2O，我們率先從北京自己直營的16家門店開始做起，真正做到了全流程的O2O，所以現在看起來我們那時候還是挺潮的，可能大家不知道，長城潤滑油在2002年的時候，當時是十三年前，就進入了汽車後市場，建立了我們直營的汽車養護中心，到現在已經有16家了，我們雖然進展得不是很快，但是我們步伐邁得比較穩。

　　正因為我們有了這種電商和實體店的經驗，下面針對汽車後市場對O2O的一些感想和機會。

　　剛才我簡單講述了一些長城潤滑油O2O探索之路，大家可以看到，2015年最後這個地方是我們在8月27號公司正式組建了長城潤滑油科技發展有限公司，主要將網際網路業務、電商以及門店養護業務連成一體，形成線上線下一體的模式，這也是適應現在網際網路形勢下的新體制新機制的變革，我們目前是第一家。

　　另外也是基於對汽車後市場的分析，我想跟大家思考一下，O2O如果解決産品服務、地理位置、流量就能行了嗎？當然能行。可是，能都解決嗎？如果同一時間能都解決，可能我們無需今天在這裡進行交流和探索了。我們認為還是有一些更加核心的問題存在。

　　什麼是我們的核心問題？還是客戶以及消費習慣的問題。估計大家説了，這還用你説嗎？我們都知道。其實這裡面是有我們很多的感悟。2012年的時候，我們在嘗試O2O之前，我們跟某電商平臺，也就是現在很多寶的平臺做了一次客戶調查，隨機抽取了100萬份買過這個産品但是沒有購買過機油産品的客戶進行了回訪。最後我們回收了1萬份有效問卷，從這個問卷結果來看，真是令人歡欣鼓舞，90%到95%的客戶表示，如果有好的、放心的、免費的、不遠的養護店，我們願意嘗試O2O。

　　簡單算了一下，如果有1億保有量，10%上網就是1000萬，不用95%，50%的話就是500萬，按照每一單的開單價三百塊錢，就是15億。這個市場好大，前景好美。所以我們準備大張旗鼓的開戰，不過我們稍微留了點小心眼，因為考慮到管理方面的問題，我們當時啟用了16家在北京的直營店做了一次嘗試。想想這個前景，真的心潮澎湃，這得多大的單子，門店都服務不過來。

　　但是，我們嘗試的結果，真的是比我們預想的最糟糕的結果還得壞個N倍。95%的客人在購買的時候並沒有真正下單O2O，不買的繼續不買，買了機油的不選擇O2O，我們追問原因，回答都是換油點離我們太遠，我們説我們有廠家備書和品質保證，免費，還是不行。還有客戶都約好了，臨時打電話説不去了，週末我要帶孩子、要陪丈母娘逛街等等理由。於是我們被一盆冷水潑在了身上，那些信誓旦旦的客人當中95%給我們放了鴿子。

　　所以這次嘗試給了我們好好反思的機會，我們覺得我們沒有了解，沒有好好認識客戶的需求，有些時候客戶對自己的需求還是不明白的，我們給我們可以做O2O的客戶做了一個畫像，這些客戶一般會是一二線城市，熟悉網購、有車一族、大多數是白領、平時沒時間、只能週末或下班路上進行保養，方便快捷是他們最大的需求。這樣能理解，就可以出現上述沒有來的原因。我們看了抽樣的回答，有一個客戶回答説，保養的店開車需要十分鐘，保養的時間要一個小時，這樣我週末的時間就沒有了。想想還不如找個家附近的店換了得了。

　　所以我們感覺到客戶對方便和快捷的需求是客戶的首要需求，所以痛點就在於門店對客戶的便捷性和客戶對門店的信任度。便捷性在首位，但是信任程度要與之相輔相成。大家説，周邊的夫妻店面現在好像有天然優勢，活得比較好，也沒有成本壓力。便捷性是由門店位置決定，簡單可以理解為輻射半徑，多半半徑叫便捷，但是每個客戶對這個的理解不同，只要客戶覺得方便，客戶説在北京我要把車放到門店，我能走著回家而且不覺得遠的距離就是便捷。所以後來我們把門店核心服務半徑定在三公里，最多兩站地的距離。

　　關於信任度也是從兩方面進行解決，一方面是品牌的拉動力，簡單説你挂什麼牌子，比如某某連鎖肯定比翠花修車更讓客戶信任。另外，你要融進周邊的社區或者人群的程度，比如你在這個社區開了多年，你和周邊的居民、超市、理髮店等等車主都非常熟悉，肯定比一個高大上、冷冰冰的門店更容易讓人信任。信任的建立需要時間，門店人員要高頻次、親民的出現在周邊車主面前，讓他們看到你周邊有這麼一家店，技術還不錯，而且周邊的人願意去，這就是信任。所以這是我們長城潤滑油養護中心一直在做的工作。

　　當然問題來了，有人説，如果做好了以上兩點就不愁客戶嗎？同樣，周邊不信任的門店，線上推薦過來的客戶能留得住嗎？所以O2O只是錦上添花，不能雪中送炭。所以只有實體門店撐住了，O2O才可能會成功。門店都需要做哪幾件事情？

　　服務、客戶信任、有限半徑，也就是你要做透周邊車主的工作。線上幹什麼？好像一説完了線上沒有任何作用，都是在門店，其實線上的主要作用就是從方便客戶的角度來利用我們的電商平臺、移動APP解決下單便利性的問題。在做好便利性的基礎上，我們自然會帶來流量，在大促的時候，往往大家都知道，6·18、雙11，都是大家習以為常的電商的節日。線上可以作為一個分流的途徑，可以合理調配進門店的時間，保證服務和客戶的滿意度，因此，我們對長城今後O2O的策略是在做好産品和服務基礎上，做好門店佈局，以保證的便利性，我們今後長城潤滑油發展O2O及門店佈局的核心思想。

　　最後我們也談談從傳統企業來説，我們覺得O2O最好方式。我們認為就是線上預約到府取車，這是能夠做好我講的一些問題的關鍵。大家説，現在很多到府保養在小區或街邊都可以，但是中國對於環保的要求不斷提高，所以未來這樣的服務是有限的。這個世界上還是懶人多，懶人推動了服務的進步，也推動了世界的發展。