中國網汽車9月6日訊 9月6日～7日，2014中國汽車産業發展(泰達)國際論壇在天津濱海新區隆重召開，本次論壇以“深化改革與汽車強國戰略”為主題。中國汽車技術研究中心汽車技術情報研究院副所長傅連學在論壇發表演講。

    以下是演講實錄：

　　非常高興參加今天的會議。“千舉萬變”真正來講從我們的理解來看在於一個市場經濟的社會，那麼一個企業的生存它的最核心的宗旨客戶滿意，這樣一個核心的宗旨是永遠不會改變的，而一些相關的配套的一些行銷手段，應該隨著時間和客戶的不同應該隨時産生一些相關的變化。

　　所以，在這個演講裏面，我們這塊的演講主要是希望能夠通過對於消費者的一些調查和分析，那麼完全從消費者的角度來看目前的整體行銷體系到底存在著哪些不足，與消費者他們真正的需求又有哪些差異？從這個角度來講，我在想就是我這個演講題目主要是從這個角度來出發來做，所以我首先第一個想談到汽車到底消費什麼？

　　我們來看，感覺到作為整體汽車消費它不僅僅是花錢買了一個産品，更主要的是體現了一種生活方式的改變，在這一點上來講應該講其實這幾年越來越突出的變化，隨著有了汽車之後，人們的整體生活方式、社交圈子都會産生非常多的變化，由於這些變化的産生同時作為消費者根據自身的變化，他也相應的提出了一些自身的需求，所以我們感覺到現在真正來講整體的更覺得現在作為汽車市場的新時代更多體現到的是消費者主權時代，這個主權有點兒主觀，但是我們想表達的意思主要是在於從整個汽車生産、銷售、服務維權各個方面的權利和重心逐漸向消費者轉移，這部分向消費者的轉移包括了生産開發過程，這塊作為在汽車上面還體現的不夠充分，比如像小米手機整體的這塊産品開發、整體網路開發引導消費者能夠共同參與到這樣一個開發和整體的選擇當中，應該講消費者非常享受這樣的參與感，而且這樣一個參與感更使消費者感到成功的喜悅，他的定制權、定價權很大程度上都在越來越向消費者轉移。

　　在當前整體這塊網際網路時代，從整個汽車消費行為模式上來講也發生了非常大的變化，這張圖就是也列出兩種不同的消費模式、不同的消費行為模型，過去這部分它的整體消費行為模型應該是一個直線錐形從關注到興趣到渴望到記憶到購買是單向傳播，現在從整個購買之後到後期的分享和口碑傳播這一部分更多體現交互性的作用，而這一部分交互性的作用其實它的作用在某種程度上還要超過有些媒體來發佈的聲音，特別是比如在一些朋友圈或者相應的不同圈子內，這裡形成的口碑很容易就會形成我忠於某一個品牌或者拋棄某一個品牌。

　　這樣一個特徵實際上是我們無法回避的，我們如果面臨這樣一種形態的話作為我們來講特別作為整體的消費行銷變化來講，這樣一個特徵應該講也是我們所無法忽視的。

　　如何面對改變？呼應我的題目就是“變”與不“變”。我們提出這一部分首先“不變”為了滿足客戶使客戶滿意這樣的總體宗旨無論到什麼時候都是不應該改變的，但是同時如何來贏得客戶的滿意、如何使我的行銷更有效率、更有針對性，這一部分的行銷方式方法和手段必須隨著時代變遷、隨著用戶的變遷、年齡層的變化而要同步變化，如果這一部分該變的不變，那麼客戶滿意度實際上也是要下降的，針對這樣一個問題，CATARC在這幾年一直在開展一個針對汽車客戶滿意度近三年持續該站的相關的研究。我們每年做客戶滿意度調查去年大概是79款車型不到兩萬份的樣本，這樣我們一直持續做大樣本的客戶滿意度的調查和分析，我們也希望通過這樣一些大樣本客戶滿意度的調查分析來完全從客戶的角度出發、感受出發，看看當前整體這塊包括銷售和産品作為整個企業推出的相關的産品是否滿足了一些客戶需求，或者滿足了客戶需求的什麼程度，這部分我們已經持續做了三年的工作，後麵包括一些數據也是基於這樣研究的成果。

　　首先提到這個應該也是一個老問題，以客戶為中心。真正來講，以客戶為中心可能大家都不是一個陌生的概念，但是是否能夠從産品的開發、生産、銷售和服務整個全過程當中體現到以客戶為中心？我倒覺得實際上不一定，特別是在於咱們國內的現在，包括我們的一些合資企業和自主企業，其實在很大程度上還是體現到了從開發和生産更多體現了做了一定的調查，但是更多體現是廠家的一些判斷，真正它的行銷實際上我覺得更多體現的是推銷，這一部分如何體現以客戶為中心這樣一個問題，其實即使是老問題還是需要我們持續給予關注。

　　針對客戶滿意度的整體評價上來看，我們也做了一些定量分析情況，包括消費者對於滿意度的評價，包括各個子的方面，同時也考慮了相關的一些影響力的因素，這張圖我們就給出的是服務滿意度最終評價結果，從整個來看，我們這裡給到了2012年和2013年同時兩年的服務滿意度評價結果，從這當中可以明顯看到雖然只有一年的變化，但是對於服務滿意度構成上來講它的銷售滿意度和售後滿意度對於總體滿意度的評價影響力已經産生了比較大的變化，這裡可以看到特別是售後服務部分對於整體服務滿意度它的影響程度權重會更大，服務滿意度相對來講會有所下降。

　　針對售後服務滿意度來講，我們這裡也做了一些相關的，包括再下一級針對細緻子指標的相關評價，從整體評價來講，我們的對2012年2013年整體滿意度評價出來總體得分情況來看，這是2014年發佈而是2013年數據，2013年比2012年整體下降，整體得分水準要降低了，這部分的降低其實更多體現了汽車企業行銷變革沒有趕上整體消費者進步的步伐，這一部分消費者隨著進一步的成熟，他的要求會逐漸提高了，如果我這個企業一直保持同一個服務水準你的滿意度肯定是要每年下降的，因為消費者不斷成長，他的要求會越來越多，針對售後服務滿意這部分來講，從這裡來看，特別是更多的體現在一個服務環節和售後環節兩點，應該講在我們2013年裏面更是一個“痛點”，做的是比較差的，相對來講作為消費者評價這兩個方面評價比較低的。當然在這兩個方面評價比較低而不是整體評價低，這裡面實際上服務環節裏面我們下設還要構成有很多細緻的構成指標，從這裡來看，實際上為什麼它的服務環節佔整體得分低於平均，最主要就是故障徹底解決率，特別是有些消費者在這裡面一旦如果出現這樣的一個問題，在這個方面打分是極低的，這樣的話消費者如果反過頭來講這是客戶滿意度，如果從客戶不滿意度來講只要出現這種情況，客戶不滿意度程度那是一下就是100%。

　　在這樣一個領域，今後是我們消費體系、售後維修要改進的一個痛點，反過頭來講如果要在這個方面改進，對於整體的滿意度評價的話其實等於提高的程度也會相應的比較大。針對售後環節，我們也做了一個詳細稍微也做了一個子指標的拆分。從這裡來看，對於整個4S店整體環境整潔、一般性的東西，大家的整體評價應該説還是比較好的，他們現在來看評價的低於平均值的主要是集中在網點分佈及地理的便利性，特別是一些消費者買車完了之後作為一些真正來做的保養，他們還是總體上感覺便利性不足，所以在這塊如何來做，作為整體這塊4S店都在這部分做，出了三年保之後、五年保之後流失率很高，是否也和它有一定相關的方面？我提到這個方面並不一定非説我再多鋪多少個4S店，如果沒有這些4S店是否可以有其他的變通渠道或者相應的專營來解決相應的問題，我覺得可能就需要我們來探討了。

　　後面這張其實是前面幻燈片的説明，剛才針對兩個方面其實就是最主要的反映的不同。下面是汽車行業銷售服務現狀與痛點，針對銷售環節來做一個整體滿意度調查之後得出的結果，從整個銷售滿意度來講，整體其實實際上如果2013年和2012年相比也是降低的，這一部分其實更多的來體現這裡的痛點更多體現是一個協商過程和一個試乘試駕，這兩個方面作為消費者來講應該説整體評價是比較低的，從試乘試駕整體來看，試乘試駕上來看，我們現在很多4S店基本上都提供了試乘試駕，但是我們提供的試乘試駕基本上也只是能夠提供圍著4S店周邊簡單的轉一圈而已，能夠開我60公里的機會都不多，所以實際上真正作為消費者來講這部分的評價就是試乘試駕是試乘試駕了，但是對性能體驗的效果基本上達不到，消費者他們反饋的是這樣一個問題。

　　針對以上這個問題我們是應付有無還是需要改進的問題，我以什麼方式使消費者真正體驗到車的性能，這裡面特別是像我們很多4S店有很多都是在集中區，有沒有可能有一些提供相應的試乘試駕的簡單道路，或者我們改進一些相應的試乘試駕的方式，也不一定完全是直接到店才可以來做，我這裡不再贅述了。

　　作為整體協商過程來講，作為消費者整體反饋覺得比較差的主要是協商過程的便捷程度和議價的透明程度，現在真正來講在這一兩年當中在經銷商優惠措施或者促銷、其他的措施的話，應該講還是有一些的，但是如果去買車的話消費者去了之後都有一個非常漫長的溝通、協商的過程，甚至討價還價。所以這些過程真正來講消費者也不願意去做這個事，但是反過頭來講這又是耗神耗力的事，這一部分消費者感知整體評價認為還是不夠透明，所以這一部分那麼我們整體消費策略和優惠措施能夠直接公開透明，簡化溝通協商過程，能夠更便捷的協議，這一部分是消費者更需要的。

　　這是一個簡單的總結，從總結來講，我們認為從消費者角度，從售後上來講消費者反映的問題比較多的一個是網點分佈、地理位置還有一個是故障解決程度，銷售來講是議價程度和協商過程的一個便捷程度，在這塊這幾個方面其實是體現了消費者更多的不滿情況。我們針對這幾個方面又區分了一下人群，特別是在這些方面裏面表現出真正不滿的人群主要集中在30歲到35歲的年齡層，這些用戶基本上用戶特徵家庭的月收入六千到八千、三口之家、工作比較繁忙，他們崇尚自由又沒有時間，壓力又很大，他們對於一些方便便捷的部分需求反映更強烈，這一部分反過頭來講，尤其在這幾個方面其實實際上是屬於評價比較低的，這幾個方面在當前30-35歲裏面還是汽車用戶的一個非常重要的主體，而且這樣一個非常重要的主體在這些方面正好反映出了不滿意的地方在哪，所以我們感覺針對這幾個方面應該説來做一些相應的改進可能會對於整體的提升企業的顧客滿意度會非常有幫助。

　　剛才談到一些協商透明的議價過程，真正來講解決的措施實際上真正來講，現在特別有了網際網路之後，如果真正來做的話我們感覺實際上還是有非常多的手段能夠做到，比如像線上和線下的整體互動。

　　從現在來看，即使我們現在不能夠完全達到網路上的購車流程，其實我們在兩個流程之間也可以做一些相應的結合，特別是現在在網際網路狀態下、對於産品的認知甚至在於選擇購買之前對於一些品牌車型的篩選其實都能夠在網際網路上、在專業網站上對各個相應指標進行了一些選擇，在這個基礎之上真正做購買，真正做價格策略或者整體的一些優惠措施如果非常公正、公開、透明的話這一部分應該能夠做到非常便捷的解決相應的問題。

　　最一開始提到汽車消費，消費的是一種生活方式，反過頭來講現在整體的行銷也應該考慮生活方式行銷，這裡舉一個例子福特翼博非常切合生活方式的行銷，它包括整個顛覆了過去産品發佈會的形式，包括真正能夠形成新的新物種、話題互動、情感連接、用戶參與程度，整體這樣一個構成來講對於整體的福特翼博整車推出的過程，對於包括它取得的一些效果，應該説也是取得了非常好的實際的運作效果，我覺得這樣一種生活方式的改變行銷理念確實是值得我們很多企業借鑒。

　　作為整體體驗的行銷，包括我們的試乘試駕，我們試乘試駕基本上到店圍著4S店轉一圈，這是國外一個例子，像mini，直接一個車有一個銷售員，包括産品手冊在裏面直接上車坐，誰要看車攔上之後你説我去哪就去哪，在路上服務的過程當中就是你體驗的過程，也是向消費者來介紹整個産品的過程，所以這樣一種變通方式其實我們可以做很多。如果我們真來做完了，本身現在有很多網上看好一些車有用戶來選購的，是否非到了你的店才可以做試乘試駕？是否消費者尤其購買第一輛車他沒有車，打個電話你派個試乘試駕車接過來，路上直接不就都做完了？乘坐體驗也可以了、介紹也做完了。

　　所以説，我覺得在這些方面特別是剛才圍繞針對消費者不滿的方面其實我們還有非常多的一種方式能夠解決它，我們也希望通過這次會議這樣一個演講能夠對各個企業有所幫助，我的介紹到這裡，謝謝大家！