2024年02月22日 星期四

後市場巨變:4S店還能留住汽車消費者嗎?

發佈時間:2015-11-03 09:16:11  來源:21世紀經濟報道  作者:王華  責任編輯:王庭

  被譽為“下一個萬億級産業”的中國汽車後市場已開啟一場巨變。今年9月底,交通部等八部委聯合發佈了《汽車維修技術資訊公開實施管理辦法》, 要求汽車製造商應公開所銷售汽車車型的維修技術資訊;之前,《關於促進汽車維修業轉型升級、提升服務品質的指導意見》已出臺,鼓勵原廠配件以及與原廠配件 品質相當的同質配件面向市場獨立銷售。汽車製造商和經銷商對於汽車後市場的壟斷地位正在被打破。

  隨著維修資訊技術和配件的市場化,獨立汽車修理廠的競爭力大幅增強。同時今年以來,眾多網際網路創新企業帶著顛覆性的商業模式和雄厚的逐利資本,搶佔原先屬於“整車廠 授權經銷商”聯盟的蛋糕,併為消費者提供更多元的選擇。

  然而,新政帶來的最核心轉變在於,消費者正取代企業掌握決定的主動權。現在,消費者不需要再被指定和捆綁去企業授權的4S店維修,而是可以根據自身需求和對服務商的滿意度來進行選擇。

  在 新的市場格局下,贏得消費者的青睞變得格外重要。因此,汽車製造商必須要有十足的緊迫感,儘管4S店等授權渠道仍是大部分車主進行車輛日常維修和保養的首 選,但如果車企不能及時提升消費者的售後服務體驗,將導致客戶不斷逃離,而其在汽車後市場的市場份額也將被獨立汽車修理廠和其他市場新進入者迅速蠶食。

  埃森哲調研發現,車主不滿4S店的主要原因是:價格偏貴、定價不合理、地理位置不便和維修速度慢。自建獨立售後品牌,建立快修連鎖店(2S/3S店),與現有的經銷商4S店模式形成組合拳,可以有效幫助汽車製造商改善客戶的服務體驗。

  這 一模式創新的好處在於:可以彌補4S店數量少、輻射不足的弱勢,為車主提供更多的便利性;同時依託主機廠雄厚的資金和技術實力,為客戶提供更優惠的配件和 服務價格。更為重要的是,新模式可以推動車企從單純的生産型企業向服務型企業轉型,進而開拓新的收入來源。一些領先的汽車製造商已經開始採取行動,積聚先 發優勢。

  隨著中國城市化進程加快和大城市私家車趨於飽和,銷售渠道和車主群體下沉已是大勢所趨。三、四線城市汽車銷量所佔的市場份 額將逐步提高,對於這些地區的汽車售後服務而言,需要有大量的城市快修連鎖店(2S店)和更靈活的維修保養服務選擇。如果汽車製造商能夠平衡好已有經銷商 4S店和快修店以及獨立售後品牌之間的關係,做好雙方之間的客戶導流,實現共同增長,則效果將更為理想。

  對於汽車製造商而言,唯有了解客戶的真正需求,方能強化服務體驗,抓緊消費者的心。埃森哲通過深入分析調研結果,總結出符合中國車主期待的四項創新服務和商業模式,希望幫助車企化機遇為增長點,牢牢把握下一輪的商機。

  一、發展線上線下協同的售後服務模式。我們的調研顯示,絕大多數受訪者接受通過線上渠道購買備件及售後服務,其中七成接受“線上購買備件 線下接受服務”的協同模式。這組數據佐證了汽車後市場O2O模式的現實消費基礎。

  二、 提供到府取車維保等售後增值服務。就增值服務而言,汽車製造商現在提供的服務範圍和消費者期待還有較大差距。出於信任原因,46%的車主明確表示只接受原 廠提供的到府取車保養服務,這對汽車製造商而言是獨特的增長機遇,由被動等待的“坐商”轉變成主動出擊的“行商”。

  三、建立汽車備 件的資訊查詢平臺。調研顯示,97%的受訪者對於通過APP或者微信掃碼查詢汽車備件廠商的資訊和價格感興趣,其中60%表示出強烈興趣。或許在價格方 面,消費者對於汽車製造商提供的資訊還略有疑慮,但是關於備件産品是否為正品,品質是否可靠,車企的權威優勢無可替代。

  四、通過智 能車載系統提供維修保養方案。調研還發現,七成的受訪者表示其車輛上搭載有智慧車載系統,超過半數搭載的是原廠開發的系統。儘管大多數受訪者沒有使用過與 汽車保養維修有關的車載系統功能,但超過半數的受訪者對這些功能表現出強烈興趣。此外,近九成的受訪者期待車載系統能提供各類售後服務渠道的資訊,包括維 修保養價格、地理位置和設備介紹等。未來,車企如能在開發車載資訊系統中,將這些資訊和功能包括在內,將成為其獨特的競爭優勢。

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