排隊接待、入戶走訪、多頭派單、多方聯繫、海量表單……在城市社區，“頭頂萬根線，萬事一人扛”似乎是常態，不少社工坦言一天24小時都不夠用。如今，在杭州市拱墅區湖墅街道，這種情況正在發生改變。

　　湖墅街道按照浙江省數字化改革要求，聚焦基層“黨建統領、整體智治”，創新打造“湖數通·掌上社工”多跨應用場景，助推實現社工工作“一掌通辦”、居民需求“一掌通達”。據不完全統計，通過該平臺，該街道92個社區工作者原來工作時長從日均10小時縮短至7小時，工作效率提升150%，成為事半功倍的時間管理者。平臺聚焦“清底”，社區“家底”一圖清，落地人、房、企、事、物等基礎數據，通過“線上+線下”結合實現數據精準鮮活。

　　變“拍腦門決策”為“數據説話”

　　拱墅區湖墅街道霞灣巷社區計劃今年在小區某網格試點鄰里互助養老模式。

　　“最近好像第一網格來社區諮詢的老人比較多，要不就第一網格？”換做以前，或許這事兒就這麼定了，但是此刻打開“湖數通·掌上社工”，各社區、小區的人口年齡分佈情況一清二楚，5分鐘就能作出選擇。於是第四網格正式確定為鄰里互助養老模式試點網格。

　　湖墅街道霞灣巷社區俞慧萍表示：“以前總是憑經驗拍拍腦袋幹活，現在可以根據具體數據做具體分析，再精準決策了”。

　　目前，“湖數通·掌上社工”已上線實有人口三級駕駛艙建設，全面排摸梳理25個小區、304個樓幢、720個單元、12795套房屋數據，制定人口地址資訊與房屋資訊的匹配規則，完成7個社區29018名常住人口，12229人流動人口的入格上圖。

　　變“11路掃樓”為“數據感知”

　　“你們社區從沒來過！”之前社工小李掃樓時發現在違規裝修，詢問後得知該戶已搬進半個月，自行進行裝修，聲稱社區從未來走訪，只能吃“啞巴虧”。

　　現在，通過“掌上社工”，及時掌握社區實有人口動態數據，真正為社工安上了“千里眼”。駕駛艙會將本週的人口變動情況推送至社工手機，在地圖上布點一目了然，社工會到府核查確認，核實情況後當場做線上修正和反饋，且同步做好新流入人員的走訪告知工作。

　　小李表示：“以前全靠兩條腿‘11路’掃樓，還會出現疏漏。可以提前掌握人口變動情況，也留了痕跡，在強有力的數據支撐下，再也不‘有理説不清’了”。

　　變“重復勞動”為“數據共用”

　　“社區有很大一部分工作是巡查”湖墅街道珠兒潭社區書記朱薇表示：“疫情防控、城管、文明等巡查過程中，最怕同一個問題你也查我也查。”

　　而“湖數通·掌上社工”則讓該問題迎刃而解。現在工作人員在巡查過程中同步在“湖數通·掌上社工”上做好巡查結果的共用，既能避免高頻次的重復檢查，也能將針對不配合疫情防控工作的店家篩查出來做集中整治。通過報料處置模組，能一目了然該問題是否已查過，不會“撞街”，也不再會讓店舖發出“你已經是上午來的第三波人”的無奈感慨。

　　聚焦“輕表”，減負增能一身輕

　　圍繞“減群、減表、減流程”的目標，通過業務流程再造和體制機制重塑，減少指尖上的形式主義，把社工的雙手解放出來更好的服務群眾。

　　減表。“每個月都要分析得到12張表，有些表數據要一戶戶實地排摸核對，而且要做人工篩選、前後對比、數據計算等等，相當複雜。”周錚是湖墅街道長樂苑社區的老社工，儘管業務已相當熟練，但對他來説，每個月的高齡津貼報表卻是頭痛的“大事兒”。現在“掌上社工”自動比對前期數據，自動生成本月報表，有了這張大數據提前“閱卷把關”的報表，報表數據統計分析出錯的情況將不復存在。

　　截至目前，“掌上社工”已完成養老、經濟、文化等條線減表103張，糾錯糾偏“網際網路+養老”等業務系統數據100余人。

　　減群。微信群、釘釘群、QQ群、業主群、街道群、黨員群、志願者群......社區工作者可謂是“群魔纏身”，“每天光是回復各種群都要好幾個小時，最大的問題是消息常常會被‘淹沒’，錯過重要資訊。”珠兒潭社區社工小金錶示。

　　目前，“湖數通·掌上社工”聚焦“把社工工作群減下來”，實現掌上“1對1”告知處理的方式，實現工作精準分流，避免消息錯漏，截止目前，日均減電話10通/人、減少各類群組每人平均5個、減紙質報表30%。

　　減流程。“電瓶車飛線充電發現之後要聯繫業主、物業、執法中隊等不同對象，經常因時間不對等不能現場解決，只能瞪眼幹著急。”

　　有了“掌上社工”，社工拍照上傳，在“一支隊伍微治理”上一鍵派單，請相關條線協同處理，無需一個個“奪命連環call”，通過制定“社區事件處置職責一本賬”和事件全流程處置閉環機制，明確每個條線在處置事件每一環節的角色定位，明確現場集中處置時間，各級領導可線上督查，構建1個“小區一件事”的處置網。截止目前，已建立7個社區、25支小區專員隊伍、12個科室部門，共100余人的小區微治理處置網，規範20余項高頻、疑難事項處置流程。

　　聚焦“親民”，基層服務一鍵清

　　踐行“民呼我為”宗旨，實現全流程“零紙張”、“零見面”、“零跑腿”，實現精準服務和主動服務。

　　“關鍵小事”指尖速辦。服務端上線小區維修、老年卡辦理、返鄉申報等“社區微服務”事項，搭建社區“微服務”“跑零次”平臺。

　　湖墅街道老舊小區多，物業報修量大，以前居民往往通過來訪或電話聯繫社工，社工再聯繫物業，物業人員有限無法第一件時間達到。

　　現在居民可通過“掌上社工”進行報修，相關資訊直達物業，維修報價單一目了然，物業維修後居民可對服務進行點星評價，徹底將社工“解放”出來。

　　不僅如此，類似于老年卡之類的需求，居民也無需到府辦理材料，線上預約時間後社工即可送“服務”到府，大幅提高辦事效率。

　　“身邊小事”線上合辦。社區志願者是社區工作的重要組成部分，存在召集難、組織難、管理難等諸多問題。通過“掌上社工”全面深化社區志願者“一人一碼”，實現志願服務積分記錄、積分兌換電子化，截止目前參與志願者共3000人次。

　　“老王啊，家和萬事興，這點小事就不要放在心上了。”在“線上認證”過的倉基新村民間調解員魏國成的細心勸導下，當事人一看是自己支部的書記，立馬解開心結。

　　以前，社區調解力量主要依靠個別社區工作者，現在熱心居民、黨員只要在“湖墅*12345”模組註冊民間調解員，就能參與社區矛調工作。而居民端在“湖墅*12345”上一鍵就能投訴報料，社工會選擇就近就便的民間調解員參與矛盾糾紛化解，而通過近鄰的疏導，矛盾化解更水到渠成，構建了一種“指尖自治”的熟人社會網路。

　　下一步，湖墅街道將繼續聚焦“黨建統領、整體智治”，繼續深化“湖數通·掌上社工”基層減負和群眾服務等多跨場景建設，全力創建“掌上辦事社區，掌上辦公社區”，為全省數字化改革提供基層治理樣板。

來源： 中國網    | 撰稿：通訊員 毛曉黎 周淑芳    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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