近日，“放心消費在浙江智慧平臺”正式上線，作為杭州“放心消費”的標桿地——上城區“放心消費”單位創建工作按下快進鍵，截至9月15日，上城區已有 5654家商戶入駐“放心消費在浙江智慧平臺”。

　　上城區“放心消費”歷來走在前列。2018年，杭州人心中的“皇城根”南宋禦街成為浙江省第一個“放心消費”示範街區，在示範街區這個“牛鼻子”的牽引帶動下，上城區創新推出“四步驟”“五承諾”“六舉措”等一系列創新示範行動，讓消費者在上城“食之放心、住之安心、行之順心、遊之舒心、購之稱心、娛之開心”，鑄造放心消費“上城樣板”。

　　直擊核心標準先行

　　推出“店小二”快速調解模式

　　地處杭州最熱鬧街區的南宋禦街，消費行為的核心就是如何快速調解消費糾紛，這是消費者最直觀的消費感受。在南宋禦街，不少商家推出了“店小二”服務，在街區最顯眼的位置，公示了“店小二”的聯繫方式，目的是讓消費者遇到不滿意的服務或者商品時，能夠快速找到商家處理問題。

　　上城區市場監督管理局清波市場監督管理所副所長陸奇楓説：“我們所有受委託的‘店小二’在我們市場監管平臺的培訓下，現在都掌握了一些客服溝通的基本技巧，手上也有一定的許可權，就是一些在一定金額之內，比如1000元以內、500元以內可以直接完成退貨或者免單的工作。”

　　街區上的杭州老字號——萬隆，對清波市場監督管理所推出的“店小二”服務進行了升級，設置系統化的售後服務“兩步走”：針對顧客買錯、漲包、密封等問題，在收銀處設立“店小二”快捷處理服務，憑小票或後臺消費記錄可以即時、就地、當場退換；如果顧客購買産品回家烹飪後，對産品口味存在不滿意，萬隆也設有專業售後人員，進一步保障消費者的多種需求。“我們的包裝上有‘萬隆’兩個字，我們就要對它負責。”這是百年老字號對消費者的“放心承諾”。

　　2016年12月，浙江首次提出全面實施“放心消費”在浙江行動計劃。計劃已出，上城區快速行動，特別是清波市場監督管理所，地處繁華，毗鄰西湖，轄區內有杭州著名的網紅打卡點河坊街和南宋禦街，是曾經365天不歇業的街區，是杭州對內對外展示消費體驗的一面鏡子。清波市場監督管理所通過每天巡查、每週復查、重點核查，將一項項舉措落地實施，既成為處理消費投訴的“老娘舅”，更是街區商鋪經營的“大管家”。街區400余家店舖，清波市場監督管理所的工作人員都走訪到位，不漏一家。

　　目前，清波街道區域內已經打造放心消費單位152家，無理由退換承諾單位56家，區域內生産經營單位證照齊全，亮照經營，明碼標價，做到讓市場更有序，讓産品更安心，讓消費更放心。

　　部署舉措分類管理

　　紮實創建上城區放心消費樣板

　　從浙江省“放心消費”行動推出，到南宋禦街創建全省首家“放心消費”示範街區，上城區市場監督管理局先行先試，以點帶面，創新性、系統性推出了“放心消費”創建舉措。

　　在步驟實施上，推出了“四步驟”，步驟一即廣泛宣傳，圍繞日常消費重點領域，通過開會培訓、發放宣傳材料、走進大型商超綜合體等多種方式，提高商家、消費者及社會公眾知曉度，凝聚共識，形成全社會支援的良好外部環境。步驟二即典型引領，與百年老店、行業優秀企業攜手共建，通過實地考察、倡導宣傳，發動“寶芝林”“謝馥春”“萬隆火腿莊”“景陽觀”等一批百年老店，率先參與到放心消費一條街創建之中，使全體商戶亮照經營，公平交易，引導企業樹立品牌形象。步驟三即集中指導，通過現場集中培訓、網路線上平臺溝通等多種方式，指導全區商家在經營場所醒目位置張貼、擺放、懸挂“無理由退換貨承諾單位”統一標誌標識，結合各商家的實際情況，協助制定差異化的無理由退貨自我承諾內容，指導商家制訂細化的執行承諾內部操作流程規範，對企業經營者及員工講解無理由退貨的意義、條件及流程。步驟四即檢查完善，對各商家的進貨查驗、索證索票、自查自檢、不合格商品退市召回、銷毀等管控制度進行全面檢查，對於有缺項的現場責令改正並指導。

　　與此同時，針對不同類型的商家進行分類管理，推出“五承諾”標準。對珠寶首飾、工藝品業，要求承諾明碼標價、貨真價實；對娛樂業，要求承諾遵循自願原則，不強買強賣；對餐飲業，要求承諾不售賣過期食品、原材料新鮮，加工流程安全；對服裝業，要求承諾不賣假貨、質價相符；對住宿業，要求承諾商家先行溝通，主動賠付。

　　此外，為了細緻入微地推進“放心消費”在上城的全面創建工作，經典“六舉措”標準出爐，即通過“一封信、一塊標識、一份承諾書、一本台賬、一位店小二、一個消費維權快速處理綠色通道”，優化街區消費環境，健全消費維權機制，全方位提升消費文明。

　　截至目前，上城區市場監督管理局累計發展放心消費單位5507家，放心餐飲店863家，無理由退換承諾單位2371家，放心工廠122家，“放心消費”儼然成為上城區的一張金名片。

　　揭榜挂帥數智賦能

　　進一步擴大放心消費行業和領域

　　今年，上城區市場監督管理局入選“浙江市場線上—消費者權益一體化保障”項目“揭榜挂帥”試點單位，進入“放心消費”新賽道。上城區市場監督管理局順勢而為、借勢先行，以“揭榜挂帥”項目為契機，凝聚全局合力，擴大創建行業和領域。

　　上城區市場監督管理局相關負責人介紹，上城區將以綜合體為主，同時把接入“浙江外賣線上”平臺“陽光廚房”的餐飲單位、接入“浙食鏈”“浙冷鏈”系統的食品銷售單位、工業園區、星級市場等重點行業單位實現應創盡創。“截止8月31日，我局已完成銀泰、砂之船、解百、利星等十余家大型綜合體和星級市場的走訪培訓，對接了電子機械工業園區管委會，這些重要區塊內的經營主體已完成商戶端主動申報入庫和監管端審核，品質達標，數量爭先，力爭拿到頂格加分。”

　　作為示範標桿，南宋禦街仍需提質亮化，依託南宋皇城的歷史和南宋禦街獨特的文化氛圍，上城區市場監督管理局設計了宋韻文化“放心消費”Logo。以南宋禦街示範街區為範本，上城區市場監督管理局將湖濱步行街、錢江新城CBD作為示範點，打造國內一流的“放心消費”示範街區。

　　“我們還將借力亞運會東風，用好杭州東站樞紐，突出東站‘放心消費長三角’形象窗口，參與創建‘長三角異地異店無理由退換貨單位’。其中，慶春銀泰更是制定了高於基礎創建標準的服務承諾，把異地無理由退換貨範圍拓展至全國銀泰係門店，使異地消費者享受更便利更優質的售後服務，為下一步培育工作樹立示範樣本，力爭把盆景發展成風景。”上城區市場監督管理局上述負責人表示。

　　為了不斷升級放心消費服務版本，上城區市場監督管理局以數智賦能，助力“12315消費糾紛和解通道”上城試點工作。目前已經引入了聯合銀行、支付寶、螞蟻金服等平臺，鏈入到“放心消費智慧平臺”，為放心消費建設工作更新“數據庫”。據了解，該系統上線後，將實現經營主體公開承諾、誠信經營、社會評價、消費投訴、歷年放心消費單位後評價結果、對經營主體評價資訊反饋、發起無理由退換貨申請、售後服務及消費投訴的數字化應用，相當於一個政府辦的“大眾點評”。

來源： 中國網    | 撰稿：丁薩    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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