突如其來的疫情下，市場交易活動和交易主體均受到不同程度影響，旅遊、餐飲、教育等各消費領域的糾紛隨之增多。

　　1月下旬以來，杭州市消費者權益保護委員會及杭州全市法院受理了多少起消費糾紛？有什麼特點？經營者如何防範風險、消費者如何避免陷阱、如何凝聚多方力量化解涉疫消費糾紛？日前，杭州市上城區法院揭牌設立了杭州市消保委“微法庭”，為群眾解決消費糾紛提供更優質、更便捷、更智慧的司法服務，並公佈了杭州疫情期間消費糾紛相關數據。

　　杭州疫情期間消費糾紛情況

　　“智慧315”受理的消費投訴

　　據杭州市消保委統計，1月20日至3月3日，共受理消費投訴1597件，其中線上行業投訴954件、線下行業投訴643件，分別佔比約60%和40%。

　　杭州市消保委受理的線上行業投訴954件中，涉及旅遊平臺129件、網購平臺734件、教育培訓平臺53件、線上娛樂平臺38件。受疫情影響，群眾戶外活動大幅減少，各種消費場景轉移至線上。線上平臺成為疫情期間防疫物資和居民生活物資保障的堅強後盾，但也成為疫情期間引發消費糾紛最多的領域。

　　杭州市消保委受理的線下行業投訴643件中，涉及旅遊行業273件（旅遊服務行業96件、航空服務行業44件、交通服務行業62件、酒店服務行業71件）、服務行業305件（餐飲行業17件、影院行業23件、外貿行業69件、物流行業41件、零售行業77件、健身行業46件、美容美發行業32件）、不動産行業65件（房地産行業15件、仲介租賃服務行業31件、物業管理行業19件）。

　　線下消費中，旅遊行業影響首當其衝。旅遊經營活動暫停，旅行社、航班、火車票、酒店等訂單面臨大規模退訂或改簽，由此産生旅遊行業消費糾紛大幅增加，成為疫情期間僅次於線上網購平臺的矛盾多發領域。

　　法院受理的消費糾紛

　　1月20日至3月10日，杭州全市法院共受理並宣判利用防疫物資詐騙案件6件；涉疫民事糾紛31件，其中涉及口罩、額溫槍等防疫物資買賣合同14件，租賃合同糾紛11件、貨物延遲交貨3件、網購虛假宣傳2件、名譽權侵權1件。

　　主要糾紛類型

　　疫情期間，杭州市消保委及全市法院處理的消費糾紛問題主要集中于酒店、票務、餐飲退訂；外貿延遲發貨；預付卡無法正常使用；承租人無法正常使用租賃房屋；網購商家砍單、久未發貨、哄抬價格等；防疫物資價格、品質等問題。

　　其中涉及旅遊、住宿、票務等相關糾紛402件（線上平臺129件、線下消費273件）；餐飲退訂糾紛17件；美容美發、健身、教育培訓等預付式消費糾紛169件；租賃服務合同糾紛42件（其中法院受理糾紛11件）；線下零售、外貿糾紛153件（其中法院受理糾紛7件）；網購平臺747件（其中法院受理糾紛13件）。

　　口罩、消毒液等防護用品的品質、價格或虛假宣傳問題，是疫情期間消費糾紛熱點問題，涉及防護用品而引發的消費糾紛有501件。

　　涉疫消費糾紛如何處理？

　　堅持合同嚴守原則，謹慎解除合同

　　因疫情引發的消費糾紛，應盡可能維護合同效力，鼓勵合同按約履行。合同具備履行條件，一般應當繼續履行，一方可以履行合同但拒絕履行的，另一方可要求其根據法律規定或合同約定承擔違約責任。對於確因疫情原因不能按約履行的，應儘量引導當事人協商變更合同，採取替代履行或延遲履行等方式履行合同義務。

　　堅持實事求是原則，依法認定不可抗力

　　如確因疫情或防控措施導致消費合同無法履行的，疫情及防控措施在法律上應如何定性，涉及合同履行期限、雙方權利義務確定及違約責任承擔等問題。

　　根據民法總則及合同法的相關規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響程度及因果關係大小，並考慮消費合同的用途、性質、是否存在延遲履行情況、是否盡到通知義務等因素確定是否部分或全部免除責任。

　　堅持公平公正原則，準確適用情勢變更

　　消費合同訂立後，如果因疫情或防控措施導致合同訂立基礎全部或部分喪失，繼續履行合同對於一方明顯不公平或不能實現合同目的的，當事人請求變更或解除合同的，可以根據公平原則，綜合考慮訂立合同時是否已有相當預見、防控措施影響程度、影響期限，確定是否變更或解除。

　　堅持利益衡平原則，平等保護雙方利益

　　在因疫情或防控措施直接導致消費合同無法按約履行，經營者和消費者均無過錯時，對已産生費用和損失，應兼顧消費者與經營者利益，引導雙方秉持調解協商、互諒互讓、共擔風險、共渡難關等原則，妥善化解矛盾糾紛，避免給經營者再次造成創傷。

來源：浙江日報    | 撰稿：通訊員 王玥 記者 錢祎    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

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