3月15日，中國消費者推出了《2020年直銷企業保護消費者權益3·15特刊》，其中以《三生，以優質産品和服務，獲得消費者認可》為題，特刊對三生進行了一個整版的長篇報道。

        近年來，隨著供給側結構性改革的推進，不斷助推消費升級。中國消費者的聚焦重點早已經歷著從關注生存轉移到體驗消費和品質消費。

　　在消費不斷變革的趨勢下，三生（中國）健康産業公司一直將消費者的利益作為企業發展的首要目標，把“産品”和“服務”作為企業發展的核心，始終以提升産品品質和服務作為企業發展的重中之重，並持續不斷地專注産品研發投入，不斷升級服務內功，以期以産品品質和服務的升級，來引領消費品質升級。

　　注重品質

　　連續9年蟬聯 “中國食品安全十強企業”

　　發展16年來，三生從一家提供衣食住行的健康産品企業，壯大成為一站式健康管理服務的健康産業集群，但是“做好産品，産品做好”八個字始終是三生堅守不變的産品理念。

　　民以食為天，食以安為先，安以質為本，質以誠為根。食品安全關係到廣大人民群眾的身體健康和生命安全，關係到經濟發展和社會穩定，已成為衡量人類生活品質、社會管理水準和國家法治建設的一個重要方面。

　　2019年11月，以“實施食品安全戰略，推進健康中國建設”為主題的第十七屆中國食品安全年會在四川舉行。三生（中國）憑藉在食品安全領域的突出表現在此次年會中榮獲多項食品安全榮譽獎項。自2011年開始，三生已連續9年獲得大會頒發的“安全管理十強企業”稱號，同時還獲得2018-2019年度食品安全“社會責任領軍企業”“管理創新十佳案例”“誠信示範單位”榮譽稱號。

　　此外，大會還授予三生（中國）董事長黃金寶先生第十七屆中國食品安全年會“安全管理十大人物”、2018-2019年度食品安全“優秀企業家”“最具社會責任企業家”“普法先進工作者”榮譽稱號。這些獎項的獲得是對三生長期以來在食品安全領域取得成績的肯定與鼓勵。

　　三生一直將食品安全視作企業的生命線，將産品的品質和安全放在首位，從産品研發、生産製造到品質管控等各個環節都力求精益求精，通過加大研發中心投入、建立高標準的生産加工基地、建設健全産品品質控制體系，傾注全力打造自然、健康、優質的産品。

　　攜手行業權威，深耕産品研發

　　研發思路是一家企業價值觀的體現。三生堅信食品安全要以研發為抓手，只有好的産品研發，才能從源頭保證産品安全，因此，公司成立了由國內外健康領域權威專家組成的“三生全球産品研發顧問委員會（GPAC）”，同時，還與中國食品發酵工業研究院、浙江省中藥研究所、江南大學等知名機構合作，建立了聯合實驗室，為消費者開發出擁有全球領先的、高標準的健康産品。

　　三生的研發負責人認為：“公司的原則始終不會變，就是崇尚自然，不添加。”三生多年來一直堅持四大生産原則：原汁天然的生産基地、遵循自然的生産工藝、全産業鏈的品質管控、嚴格遵循的國際認證標準。

　　三生的研發“態度”還體現在：做一行，鑽一行。三生專注研發“肽”産品多年。作為第一批開發肽類産品的企業之一，三生目前已經擁有了大豆肽、小麥低聚肽、豌豆肽、酪蛋白肽、海洋魚皮膠原低聚肽、大米肽、玉米低聚肽這七大食源肽，是行業中應用最多食源肽的企業。不僅如此，三生率先將低聚肽運用到個人洗護領域，並獨創了營養重組技術、胚芽酵解技術、微囊包埋技術和雙肽復配技術等多項前沿的技術。

　　説到這些産品的研發和創新，和三生選擇了一批實力超群的“好隊友”密不可分。中國食品發酵工業研究院是國內食品和發酵行業中歷史最久、規模最大、專業配套齊全的綜合性研究機構。它的研究方向主要是功能食品和蛋白功能肽，與三生也是因為肽而結緣，相繼合作了以肽素乳為代表的多款肽産品，讓三生的産品品質跨越了新臺階。2016年，在中國食品發酵工業研究院的牽頭下，禦坊堂“新型腸道微生態調節劑與營養健康食品創制及産業化”項目就入圍了十三五國家重點研發計劃。

　　浙江省中藥研究所具備30餘年中藥研究歷史，以中藥材資源利用與保護、中藥新藥、（顆粒）飲品及提取物為主要研究方向，負責承擔國家“十二五”重大科技項目，具備強大的專業技術水準及行業影響力。三生以“精益中藥養生，生命素養管理”為産品定位，二者志同道合，共同開展中藥類保健食品的研發。

　　權威學術機構江南大學，擁有中國“化粧品學”創始人、國家食品藥品監督管理總局特聘化粧品專家曹光群教授。三生與其合作，成立生物健康化粧品聯合研究中心，專注日化産品的研發。

　　時刻保持學習的態度，選擇不同領域的翹楚開展合作，與專業化的人做專業化的事，是三生做産品成功的“秘訣”之一。回望來路，三生從成立之初僅有區區4款産品，到現在已經擁有包括素養食品、素養護理、素養家居三大系列共100多款産品，向原國家食品藥品監督管理局成功申報了33種保健功能食品，獲得了109項專利——三生早已經從一家提供衣食住行的健康産品企業，發展成為一站式健康管理服務産業集群。

　　消費升級只為“更好”。人無我有，人有我優，從有到優，是消費升級下市場對企業提出的要求，也是三生積極應對趨勢變化做出的選擇。

　　做好産品，“品質+體驗”雙雙升級

　　近幾年，為進一步提質升級，三生還堅持“走出去”，構建了亞洲與北美的兩大産品中心。亞洲産品中心設在公司的寧波總部，北美産品中心則設在加拿大溫哥華。據了解，三生旗下的北極健康資源有限公司（加拿大）主要從事北極圈內健康産品的資源開發和利用。與此同時，它還面向全球市場銷售基於優質北極健康資源研發生産的優勢獨特、工藝先進、功效顯著的健康産品，打造全球化的高端健康産品品牌。換言之，北美的“根據地”集原材料供應、研發、生産、銷售于一體，打造優質天然的健康産品，是三生國際化版圖上濃墨重彩的一筆。

　　而早在數年前，三生就以成為全球健康産業的標桿企業而進行佈局和創新，整合全球健康領域的各方資源，形成一整條涵蓋原材料基地、生産製造基地、行銷服務等在內的完整的産業鏈；實現了供應鏈和市場的全球化，將法國、德國、加拿大等全球優質資源“收編囊中”，逐步形成三生健康生活産業集群。

　　另一方面，除了關注産品本身的功能和品質，消費者還關心的是使用體驗是不是愉悅，有沒有帶來精神和審美上的滿足。把握住這一消費需求，三生還在産品包裝、形態等方面下足功夫。

　　2019年 6月發佈了“血橙膠原蛋白低聚肽飲品”，這款産品前後研究了三年時間，三年中市場發生了不小的變化，膠原蛋白、肽這兩種物質市場上都有了。在這樣的情況下，三生選擇在保證品質安全、功效的前提下，做雙肽，數量、肽含量都要超出現有産品，做小分子肽，更容易吸收。做果汁飲品，配方裏的果汁含量大於40%，口感、營養價值遠超市面絕大部分産品。

　　而且這個系列的4種果汁原料都來自國外進口，為了保證一流的品質，需要冷鏈運輸，要求零下18攝氏度儲存，不添加防腐劑，如此一來，成本將遠高於同類別産品。但三生並不認為這是一種犧牲，而是對産品品質的極致追求。

　　與此同時，三生還非常重視以科技創新引領産品發展，與中國食品發酵工業研究院、功能主食創制與慢病營養干預北京市重點實驗室傾力打造的體重管理産品“脂達人”，這是東方素養品牌自主研發的創新科技成果，為了給用戶提供深度、持續、效果可驗證的産品和服務，東方素養體重管理産品在問世之前已經經過了一定規模的臨床試驗。三生在醫院的幫助下，設計了臨床實驗，招募了志願者，做了21天的臨床驗證。通過健康的産品、科學的營養配比、合理的飲食結構、適當的運動以及體檢指標的大數據管理，進行為期21天的模組化測試，從而構建出一整套系統的、可持續性的、無副作用的科學減肥模式，這款産品即將於今年上市。

　　除此之外，三生還與美國杜邦公司展開戰略合作，攜手全球頂級的合作機構共同打造一款高存活率、高活性、高活力的益生菌産品，杜邦公司將從菌種進口、生産等方面為新産品的研發提供堅實保障，這款産品也將於2020年上市。

　　力求品質與體驗的雙升級，三生一直積極擁抱趨勢，把握消費升級的浪潮，調整自己的步調。

　　構建全産業鏈7優品質管控體系

　　三生高度重視加強品質管理體系推進，嚴格規範生産管理，GMP生産基地成功通過ISO9001品質管理體系認證，在日常運營中嚴格按照品質管理體系執行，設立嚴格的監管措施，從原材料投放到生産、包裝、打碼、入庫、出庫等環節都做到責任落實。同時，在生産管理過程中導入精益生産管理模式，以確保産品品質的高度穩定性。

　　為保障産品的卓越品質，三生還創造了“從種子到餐桌”全産業鏈的嚴格品質管控——“7優品質管控體系”，並開發了智慧化、資訊化的産品身份識別系統，做到産品的每一個環節都有源可溯，確保為消費者提供最優品質的健康生活産品。

　　建立藥品級的10萬級GMP車間

　　三 生 的GMP車間是由浙江省醫藥工業設計院按照藥品 GMP要求設計的。不僅符合 10萬級GMP&HACCP恒溫恒濕的藥品級車間標準，而且獲得了保健食品 GMP認證和化粧品GMP認證，遠遠超過保健品行業的設計要求。

　　引進國際頂尖設備的自動流水線

　　三生GMP車間引進自動化流水生産線，選用西班牙、義大利、美國、德國、英國、南韓等世界最先進生産設備，在生産過程中具有生産速度快、穩定性好、自動化程度高、安全防護完善等優點，有效控制了産品品質，是目前國內比較先進的自動化和智慧化生産線。

　　涵蓋“衣食住行”的全品類生産

　　三生GMP車間擁有粉劑、丸劑、片劑、液體、日化、軟膠囊六大生産線，可滿足41種不同劑型和種類的産品生産，目前三生旗下的三大系列15個子品牌100多款優質健康生活産品均能自主生産，産品品類覆蓋保健品、營養食品、酒類、日化、家居、化粧品、個人護理等全品類生産。

　　全面升級智慧倉儲物流系統

　　為了引領“智慧智造”的時代大趨勢，三生斥鉅資建設三生健康産業園二期工程，規劃總建築面積10萬餘平方米的2期工程，包括了智慧立體倉庫、華東分倉、研發中心和中心實驗室等硬體設施。

　　作為其中最重要的一環，智慧立體倉庫的倉儲能力是三生智慧製造升級的重要組成部分，也最能體現三生智慧化的智造水準，從而實現從精益生産到智慧智造的蛻變。

　　升級後的三生智慧立體倉庫，擁有11000個儲位，5個出貨口和5個卸貨平臺，倉儲量和發貨及時率提高近10倍，可實現100億元人民幣左右的供貨量。

　　所有的這些努力，都只為全球消費者帶來有品質、有溫度、有情懷的優質健康産品。

　　為消費者提供最有溫度的三生服務

　　在服務方面，面對消費者日益個性化和多元化的需求，三生始終堅持以消費者為中心，旨在打造最有溫度的三生服務。三生把消費者服務工作比作是企業的“眼睛”和“手”——“眼睛”能夠幫助你發現問題，而“手”則能在推動你解決問題的同時不斷優化企業運作，從而提升消費者對企業的滿意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可，足見三生對消費者服務的重視程度。

　　源於三生“自尊敬人，惠人達己”價值觀的指引，三生客服以用心、貼心、暖心、舒心、愛心的五心服務標準，以一站式服務、換位思考、以客為尊、日落原則、五星服務的五大核心工作準則，致力於為消費者提供完善、細緻的優質服務體驗。

　　搭建全方位的消費者溝通方式

　　全渠道觸達客戶需求

　　三生擁有目前在業內完善且領先的客服體系，服務體系涵蓋呼叫中心、處理中心、現場客服、質檢中心、産品中心、物流客服六大服務觸點，目前公司已經搭建起了含30家分公司服務點、電子商務網、智慧機器人小優及總部客服中心等六層級的服務網路，努力為消費者在産品購買、健康諮詢、售後服務、投訴處理、退換貨保障等方面提供多元化、差異化和人性化的優質服務。

　　線上服務方面，全天24小時為客戶提供線上諮詢服務，智慧功能表選擇、自動模糊查詢、一鍵申請上傳等功能給客戶帶來全新的服務諮詢體驗。通過人機自動耦合，實現智慧客服與人工客服無縫銜接，為客戶提供便捷的線上服務。

　　建立投訴閉環管理機制，變訴為金

　　三生不斷完善消費者投訴管理機制，開通了400投訴專線，企業郵箱、産品品質反饋表、面對面溝通等多樣的消費者投訴渠道，對消費者投訴進行系統地分類、記錄、跟蹤、解決和回訪，承諾在24小時內給予首次反饋和回復，5日結案並回訪，持續改進服務流程，力求為消費者提供更優質和安心的服務。

　　為此，三生建立了清晰的消費者投訴受理流程和服務標準，明確每一筆投訴處理的要求和相關職責，確保消費者問題得到及時、有效地解決。同時，建立消費者投訴的全流程閉環管理機制，並制定了檔案管理——數據匯總——報告分析——整改建議——追蹤改善等方面的工具流，每季度由三生客服部牽頭各相關部門召開“投訴分析聯席會議”，確保每一筆投訴閉環運營，得到快速、有效處理，並敦促企業內各部門提出流程優化和有效的整改措施，將消費者投訴視為改進機會的重要源泉。

　　定期進行消費者滿意度測量及管理

　　為了解公司提供的産品或服務是否滿足消費者當前和未來的需求和期望，以及在行業內的競爭水準、今後的發展方向，根據公司的《消費者滿意度調查辦法》，三生每年定期開展顧客滿意度測量，跟蹤産品和服務品質，獲取顧客滿意資訊，並持續對滿意度和忠誠度的測量方法進行評價改進。

　　三生客服採用線上、線下調研相結合的方式，收集消費者評價、意見建議等，進行滿意度問卷調查。同時，結合顧客對於公司産品品質和服務投訴、顧客流失等不同情況，採用定性與定量相結合的方法，綜合評價顧客對公司整體滿意度，以期根據調查結果改進品質管理體系，不斷提高消費者的滿意度。

　　滿意度調查內容主要是産品使用體驗方面和服務體驗方面等兩大塊內容：産品使用體驗方麵包括産品的總體評價、産品的功能、包裝、外觀造型等，服務體驗方麵包括公司管理規範性及專業性、對客服中心的整體評價（服務態度、專業知識、處理及解決問題的總體評價）等。客服部門定期開展消費者使用産品後的滿意度調查工作，並通過對收集的數據進行分析，制定《産品滿意度調查分析報告》，定向發送到研發部、品質管理部、産品規劃部、市場營運部，並追蹤消費者意見得到有效反饋，檢驗改進效果。

　　服務需要有情懷，服務需要有責任，服務需要有匠心。三生致力於為消費者創造良好的消費體驗，通過持續提高服務品質，保證消費者買到安全健康的産品，在使用過程中感到愉悅。

　　做一家積極承擔社會責任的企業

　　三生（中國）董事長黃金寶曾經説過，企業存在的價值就是要滿足社會所需，這是企業永續發展的方向指引。在創造財富的同時，三生將以堅定的信念，以負責任的行動朝著社會責任目標邁進。

　　三生一直積極承擔社會責任，截至目前已經發佈了三份企業社會責任報告，這是三生持續深入踐行社會責任，開展透明運營，積極與各利益相關方溝通的具體行動。

　　多年來，三生（中國）秉持“愛心1+1”的理念，在公益領域持續投入，捐款捐物逾1億元，並帶動超過10萬人次的志願者參與公益活動。2020年2月，舉國上下共同抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情之時，三生又第一時間以實際行動馳援武漢，捐款捐物300余萬元，為支援一線的疫情防控工作做出自己的努力。

　　作為一家健康企業，三生還不斷以自己的行動帶動更多的中小企業關注企業社會責任，承擔保護環境的責任。在綠色環保領域，三生（中國）不僅是先行者更是推動者。三生依託健全的環境管理組織架構、完善的管理制度和監督考核體系，推進環境保護工作的常態化、規範化和專業化管理，同時，在産品的研發、採購、生産、運輸、銷售等各個環節，三生嚴格管控，最大程度控制和減輕可能對環境産生的負面影響，並倡導綠色環保理念、開展綠色辦公、堅持綠色研發、開展綠色生産、推進綠色物流，鼓勵員工積極參與各項環保公益活動，切實有效地推進綠色發展，努力樹立社會責任標桿。

　　不忘初心、堅定信念。隨著“健康中國”戰略的深入推進，為健康産業帶來了全新的發展機遇，消費結構升級將為健康服務創造遼闊的發展空間。三生（中國）將堅持持續創新、規範自律，提供優質的産品和服務，切實保護消費者權益，為健康中國的建設貢獻力量。

來源：中國網    | 撰稿：辛聞    | 責編：田燕    審核：張淵

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