編者按：2020年，受新冠肺炎疫情影響，以直播帶貨為代表的新業態新模式迅速發展，為我國實施擴大內需戰略，加速構建以國內大迴圈為主體、國內國際雙迴圈相互促進的新發展格局注入了新動能。但直播帶貨迅猛發展的同時，也涌現出侵犯消費者合法權益的問題。相關統計數據顯示，2020年，浙江省市場監管部門收到的各類網路消費投訴舉報增長26%，其中上半年全省受理的網路直播購物消費投訴較前年同期上升168.8%。“3.15”國際消費者權益日前夕，記者走訪浙江多地市場監管部門，向一線監管人員請教如何應對直播帶貨中虛假宣傳、貨不對板、維權困難等問題。

　　主播妙口生花，産品功能無雙——

　　虛假宣傳咋識破    

　　“明星網紅都在用！”某直播間內，一支玻尿酸原液被主播置於手電筒光下，呈現細碎偏黃的色澤，“這就是滿滿的小分子精華。”“分子越小、吸收越好。皮膚偏黃、暗淡無光，包括沒有彈性、鬆弛下垂的，你要用它。”在主播的描述中，這一支小小的精華素，儼然成了美容養顏的良藥。

　　藏紅花、蟲草、紅景天，珍貴的藥材被“不計成本”地投入其中。一盒399元，聽到工作人員的報價，主播唇角一呡，“給大家上200元的優惠券！”隨即又豁出去般：“算了，199兩盒！”

　　我們打開手機搜索，發現類似的直播帶貨場景在不少直播帶貨平臺都屢屢出現。與常規電商模式相比，直播帶貨少有文字資訊留存，消費者産生購買行為後發現主播進行虛假宣傳，往往再難固證，因此在觀看直播時第一時間辨別虛假宣傳行為就顯得尤為重要。

　　辨別虛假宣傳行為有何技巧？日前我們來到浙江省市場監管局，該局工作人員手把手傳授給我們如何通過識詞辨句、解開直播帶貨虛假宣傳的“假面”。工作人員正在梳理過去一年，直播帶貨中發生的典型侵權案例。“你看，這些案例以虛假宣傳居多，這可以説是當前直播行銷宣傳中存在的主要問題之一。”該工作人員介紹。

　　“這些案例確實有一些共性特徵，可以供消費者參考，提高警惕。”該工作人員説，“有些商家在銷售普通食品或普通商品時，會強調其産品具有特殊功效，而其産品説明書中卻沒有此項功效，當事人也無法提供相關證據證明，這就是典型的虛假宣傳。”工作人員介紹起這樣一個案例——某電商平臺直播銷售普通化粧品時，宣稱其有“美白抗皺淡化色斑對抗紫外線”等功能。在其直播商品交易快照中，可以看到類似宣傳字樣直接出現在螢幕裏。

　　“祛斑美白是特殊化粧品功效，不能用於普通化粧品的宣傳。在其産品實物包裝上沒有發現有祛斑美白的相關宣傳，當事人對宣傳祛斑美白也無任何依據。”該工作人員補充道，有的普通食品也都打著類似“減肥”“增強免疫力”等保健食品功能的旗號，誤導消費者，消費者在直播中遇到此類情況一定要注意。

　　該工作人員找出《反不正當競爭法》，指著具體的條文給我們看：經營者不得對其商品的性能、功能、品質、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。我們打開直播帶貨平臺發現，發現確實有類似的直播。

　　除了普通的直播帶貨外，一些所謂的“專家帶貨”衍生出的問題，更是令消費者防不勝防。我們在一些直播間看到，不少都有所謂的名醫在進行銷售，口中對商品的功效吹得是天花亂墜。“這些名醫大都是虛假身份，不少還曾在過去違規電視銷售中出現，如今趕著直播帶貨的風口，又開始進入小視頻平臺。”該工作人員表示。除此之外，常見的虛假宣傳，還包括主播對産品宣傳描述不實，刻意誇大産品功效或使用“最”“獨家”等極限詞；直播時承諾購買商品“秒殺送贈品”，優惠、贈品等不兌現等。

　　傳統電商消費是“人找貨”，消費者會對所購商品進行充分的了解，並且可以貨比三家，但直播帶貨是“貨找人”，消費者只能在短暫的直播當中，通過主播介紹完成消費。消費者通過識詞辨句，可以有效規避一些直播帶貨中的虛假宣傳，但仍需在消費前做足功課。

　　“直播帶貨過程中，主播與消費者之間會産生嚴重的資訊不對稱。這也是虛假宣傳猖獗的重要原因。”省市場監管局相關負責人表示，消費者在直播間消費時，一定要認真關注服務協議，並在意識到主播涉嫌虛假宣傳時，及時錄屏固證。

　　監管同樣重要，去年，我省主管部門在全國率先發佈直播電商行業團體標準《直播電子商務服務規範》，從平臺、主播、商家、消費四個維度提出了規範標準，旨在通過加強行業治理體系和制度規範建設，把行業的規範管理與促進發展有機融合起來，形成政府管理、行業自律、商家自治、社會監督的多元共治格局。此外，浙江啟動開展“綠色直播間”創建活動，規範直播帶貨等商業行為。

　　商品良莠不齊，貨物假冒偽劣——

　　貨不對板怎麼辦

　　“網紅代言”“直播帶貨”等線上經濟這兩年持續火爆，但商品良莠不齊、貨不對板等品質問題也引起不少消費者的吐槽。3月12日，我來到台州市市場監督管理局，數名工作人員正針對消費者投訴，對帶貨網紅直播視頻進行回放監聽並固證，消保分局局長林莉萍告訴我：“今年以來，我們接到8起涉及直播購物的消費投訴，大多是消費者質疑從網路直播平臺購買的商品有品質問題。”

　　台州路橋的羅先生便是受害者之一。“網紅帶貨，身材倍好，説吃了這款糖果能減啤酒肚，我吃了以後卻每天都口渴、心慌、精神恍惚。”去年6月，羅先生來到路橋區消保委投訴稱：他花費328元在某網路直播平臺購買的減肥産品，服用後出現了一系列不良反應。路橋區市場監督管理局綜合行政執法隊副隊長符松介入了調查。

　　在辦案區，符松翻開當時的直播視頻進行回看，擁有百萬粉絲的網紅女主播一邊秀著火辣的身材，一邊滔滔不絕地介紹著手中的糖果，“減肥瘦身不反彈，數量有限拍完不補”。與此同時，網友評論互動也熱火朝天，“上期搶過一個療程，瘦了3斤。”既有賣家秀，又有買家反饋，試想在當時火爆的搶購氛圍下，消費者怎麼能抵擋住下單的誘惑呢？

　　“別讓假冒偽劣産品鑽了空子。”在食品監管戰線奮鬥了25年的符松，總結了一套實用的網購指南，“在直播間裏，主播將這款糖果作為食品去售賣的，但食品是不具有保健功能的，當聲稱有減肥等特殊功效時，消費者便要多加留心，有添加某些特殊成分的可能。”符松給我展示了一顆顆壓成花形的“糖果”，外包裝用日文標注，看上去像進口食品，十分精美。但送檢後發現，裏面含有早在10年前就被國家食品藥品監督管理局明令禁止生産、銷售和使用的違禁成分西布曲明。

　　“西布曲明會造成血壓增高、心慌心悸甚至中風死亡。”符松提醒，當收到商品時，要查看外包裝，是否用中文標識了廠名廠址、配方成分以及生産許可證等，也可以登錄産地的市場監督管理局官網查詢證件真偽。

　　辦案人員根據線索順藤摸瓜，發現這個減肥食品“生産工廠”竟在河南省新鄉市輝縣一村莊的農家小院，機器設備骯髒不堪，摻進減肥食品中的西布曲明分量多少全憑手感。但在“網紅”直播間上架後竟成為爆款，銷售額超億元。目前，涉案主播賬號均被封禁，涉事直播平臺也被監管部門約談。

　　直播帶貨引得網友紛紛下單，究竟有何魔力？我打開某直播購物軟體體驗一番。“倒計時3、2、1，上連結！拍下立減15元，麵包平均每個3元，手速一定要快！”美女主播津津有味地試吃，副播演示著搶購流程。該品牌麵包記者曾線上下便利店購買過，售價為5元，便宜了40%，價格令人心動。“品牌直播間，品質總歸有保障吧。”記者還沒來得及把商品加入購物車，麵包瞬間被搶購一空……

　　“官方品牌旗艦店，顯示履行七日無理由退貨義務。確實更有保障，但也要提防品質不過關的問題。”符松説，在湖州有消費者通過直播平臺購買威化餅乾，收到貨後發現餅乾已臨近保質期，並且出現回潮現象。“保質期內的食品，有時因保存條件不妥，品質並不一定能得到保障。”符松建議，消費者在購買前要查詢商家是否履行七日無理由退貨義務，出現問題應第一時間與商家溝通退貨，如果得不到解決可以到消保委進行投訴，除了肉眼可識別的外觀變質外，也可以通過技術手段檢測細菌含量去證實。

　　滑動手機，我切換至一日用品直播間，一位身材高大的男主播雙手抱著6提卷紙，被遮住了半身。“結實、不染色、不漂白的竹漿紙，一提重3斤多！”通過視頻，的確可以感受紙巾的規格和分量，且包裝精美不輸知名品牌。“這下可以放心下單了吧。”面對我的問題，只見符松點開商品連結，在詳情頁並未找到紙巾的準確尺寸資訊，他説：“曾有網友遭遇‘紙巾翻車’事件，宣傳的商品大，收到的貨物卻嚴重縮水。在直播平臺購物時，消費者可以採取錄屏方式保留主播直播的內容，作為後續維權的證據。”

　　售後賣家消失，諮詢自動回復——

　　事後維權如何做

　　“什麼時候發貨？”“您所購買的産品明後天發貨，請耐心等待！”在寧波寧海縣市場監督管理局消保分局的投訴接待室裏，我們遇到寧海市民李河海（化名）時，他正在快速滑動手機上一溜雷同的聊天記錄，無比氣憤：“每天回復我都是‘明後天’，這都多少個‘明後天’了？産品還沒見影！”他抬頭看向工作人員，自嘲道：“我是不是中了商家的連環套？”

　　1個月前，李河海在一家網路電子産品店的直播帶貨間，看中一款信號干擾器，想裝在自家工廠遮罩信號用。可當他點擊購買時，客服卻告知此款産品缺貨。他隨口問了句：“哪還有貨？”客服馬上推了一個陌生微信給他，他加了微信後，支付了4600元購買，可直到現在，他還是沒有收到貨，客服也玩起了“失蹤”，每次詢問，回復他的都是預設好的自動回復！

　　“查一下微信所在地！”一旁寧海縣市場監督管理局消保分局的工作人員提醒説，他們發現微信上顯示所在地為“廣東”，需要跨省投訴，而且該微信係個人註冊，不屬於註冊商家，維權的性質也發生了改變。

　　近年來，電商直播風起雲湧，眾多明星、網路紅人通過直播推薦商品，消費者“一鍵下單”，打破了地域限制，也加大了後期售後維權時核實取證等難度，因此售後成了直播帶貨頻頻“翻車”的坑位之一。寧波不久前公佈的2020年寧波消費投訴舉報報告顯示，去年，寧波共受理網紅推薦或直播帶貨投訴36件，反映直播承諾的優惠未兌現、後續運費爭議、宣稱現貨限量搶購而一直不發貨等售後問題突出。

　　我們翻閱了李河海提供的一系列諮詢與購買的聊天截屏，發現是李河海主動索要其他購買方法，無法證明主播或客服誘導其“場外”買貨。“這意味著即便找到直播帶貨的店家，也很難定責維權。” 寧海縣市場監督管理局消保分局局長王鵬分析道。

　　在王鵬手上，這幾年經手了好幾起直播帶貨售後投訴，像李河海這樣場外“踢球”的並非個案。他説，直播帶貨下單時切記不要隨意點擊網頁、手機中的不明連結和彈窗，不要隨意掃描不明二維碼。

　　“很多時候，消費者對賣家一無所知，是我們受理很多網紅推薦或直播帶貨售後維權，以及調查時遇到的最大難題。”王鵬登錄工作系統，找出了一位王女士的投訴記錄，我們在記錄上看到，王女士的電話顯示省外，她在某一網路平臺的直播帶貨中購買了一件女式衣服，支付了140元，半個月未見發貨，便搜尋了當時直播店家“麗麗服裝”的資訊，顯示註冊在寧海，便打電話投訴到寧波12315平臺。

　　王鵬還記得，當時接到投訴，他們第一時間組織人員去搜尋，結果根本沒有王女士所説的那家店舖。“也就是説，店家註冊了虛假資訊，而最終查無此人，其實連受理條件都不符合，即便事後發現做了封號處罰，也可以很快換個號捲土重來，而平臺為了確保流量則睜一隻眼閉一隻眼。”因而，王鵬提醒，直播帶貨“避坑”最重要的一點就是“去哪買”問題，消費者一定要選擇經營資質齊全、規模大、信譽度高的自營商城、網店和第三方購物平臺。

　　直播帶貨消費提示：

　　直播購物可能存在主播誇大和虛假宣傳、産品品質得不到保障、售後服務不完善、個別主播引導消費者私下交易、流量造假刷單誘導消費者下單。

　　提醒廣大消費者：

　　1.科學理性消費心態是基礎，切勿盲目衝動；

　　2.點擊連結需謹慎，務必選擇官方渠道；

　　3.了解産品價格等資訊，不被各種“假優惠”陷阱誤導；

　　4.切勿盲目相信“直播測評”；

　　5.留存相關憑證，收到商品後及時查驗；

　　6.遇到問題，及時與商家協商，

　　協商未果可向市場監管部門投訴舉報。

　　(來源：省市場監管局消保分局)

　　規範直播帶貨“浙”行動

　　去年以來，省市場監管部門貫徹落實市場監管總局等國家8部門《開展網路直播行業專項整治和規範管理工作方案》，採取了多種措施，加大了對直播電商行業的規範力度。

　　●了解市場業態，研究産業特點規律，梳理網路直播行銷業態中各參與主體的法律責任，積極推動立法機關將調研成果在修訂的《浙江省廣告管理條例》中予以體現。

　　●在全國率先發佈《直播電子商務管理規範》，全鏈條規範網路直播行銷各環節，為行業健康發展提供了指引。

　　●在全國率先啟動了“綠色直播間”創建行動，在全省引導培育200個“綠色直播間”，以創建示範帶動行業規範。

　　●開展專項整治行動，懲治行業違法亂象。去年7月份以來，在全省開展為期半年的網路直播行銷行業規範管理專項整治行動，嚴厲打擊網路直播行銷活動中各類違法行為，共立案查處網路直播行銷領域各類違法案件37件，共罰沒款166.53萬元，移送公安部門4件。

來源：浙江新聞客戶端    | 撰稿：王世琪 王玉賓 金晨 陳醉 劉偉 蔣攀 羅孫志 通訊員 李魯    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

新聞投稿：184042016@qq.com    新聞熱線：13157110107    

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