合肥市12333熱線：探索數字技術與公共服務融合

“社會工作者考試線上無法繳費，怎麼辦？”“下午4點網上繳費通道就要關閉了，但現在系統仍顯示未審核。”“我辛苦備考一年，如果不能參加考試，就得再等一年。”前不久，合肥市12333熱線諮詢中心接到多個來電，反映2023年度社會工作者職業水準考試網上繳費出現的問題。

熱線工作人員緊急啟動響應機制，聯動合肥市人事考試中心，針對該問題進行系統排查、細緻分析，共發現7類無法繳費的情況。找到解決問題的辦法後，12333熱線工作人員迅速行動，對來電反映無法繳費、無法登錄的考生，一一回電進行指導，幫助他們完成了線上繳費。

“作為人社系統的‘總客服’，合肥市12333熱線借助數字技術，用數據賦能，加強了與各業務系統的整合貫通，已由最初的電話服務，逐漸拓展為電話辦事、短信推送、投訴受理的綜合性服務窗口。”合肥市人社局相關負責人告訴記者。

合肥市12333熱線以方便群眾辦事為導向，積極探索數字技術與公共服務融合，通過資訊系統、雲呼叫平臺、“一屏覽”等載體，構建了“來電人畫像”，精準定位熱詞熱點，實時關注來電趨勢。

去年6月，熱線工作人員通過數據監測發現一起異常諮詢。來電人柏先生頻繁撥打熱線，情緒激動。熱線諮詢中心了解到柏先生在較短時間內多次更換工作，因其與單位溝通不暢，導致失業金無法申領。熱線諮詢中心會同合肥市失業保險管理中心等單位主動協調，為其領取失業金提供相關證明，幫助柏先生領到了失業金。

在春節前夕農民工工資支付高峰期，熱線諮詢中心對涉及農民工權益的來電進行歸集，對建設領域農民工工資未及時撥付、工程結算糾紛等來電問題進行細緻分析並形成報告，第一時間反饋至合肥市勞動保障監察支隊。支隊經分析研判，依託勞動保障監察指揮中心，開發了“碼”上維權小程式，構建起線索歸集、綜合受理、分類流轉、妥善處置的維權體系，進一步暢通農民工維權“綠色通道”。

近3年來，合肥市12333熱線諮詢中心年均熱線受理量157萬餘件，服務規模、智慧化水準、綜合接通率、辦理滿意率等位居我省前列。