手機丟失話費也“丟失” 預存話費返還何其難

圖：移動營業廳預存購機優惠活動的宣傳展板。聶國春 文/攝

　　在北京移動一網點辦理預存話費購機業務後手機丟失，補辦SIM卡後，原本該每月自動返還的話費卻不再返還，北京消費者葉先生為此多次撥打10086客服進行溝通，但客服人員只同意將未發放的話費返還，想要系統每月自動返還話費，還得機主重新進行機卡綁定。

　　手機丟失話費也“丟失”

　　2023年5月，葉先生在北京移動一網點辦理了預存話費購機業務，合約期24個月，約定每月返還話費24元。2023年10月5日，葉先生因手機丟失來到前述網點辦理手機挂失，補辦手機SIM卡，並詢問預存話費是否還會按合約返還。網點工作人員告訴葉先生，移動公司之後會發送一條短信，他只要按照短信提示進行操作就可以重新綁定。

　　然而等了一個多月，2023年11月26日，葉先生才收到10086發來的“機卡綁定提醒”短信，其仲介紹了綁定方式：“將手機號碼卡放入所需綁定的手機卡槽中(雙卡雙待手機放入卡槽1)，然後進行主動通話。”短信還稱，“請在本月底前進行操作，如已完成綁定，請忽略本提醒。”

　　葉先生按照短信提示進行了操作，但沒有收到提示綁定成功的消息。今年1月，葉先生查看手機話費時發現，北京移動已連續2個月未返還預存的話費。

　　重新綁定咋這麼難

　　今年2月26日，葉先生再次收到了“機卡綁定提醒”短信，按照短信提示進行操作後，依然沒有收到提示綁定成功的短信。葉先生於是撥打10086進行投訴。客服人員告訴他，將為他補發48元話費，同時將再次發送提醒短信，讓葉先生按照提示操作重新進行綁定。

　　在收到短信並操作後，葉先生再次撥打客服電話詢問是否綁定成功，接電話的客服人員卻稱，看不到是否已綁定好，這種情況建議他持原來的手機IMEI碼、購機發票、同型號新手機和身份證，到原辦理網點進行線下重新綁定。

　　“大半年過去了，發票、手機IMEI碼這些材料早丟了，這還怎麼到網點重新綁定？”葉先生説，而且當初在補辦SIM卡時，工作人員也沒有提示葉先生需要進行線下重新綁定。

　　葉先生認為，既然北京移動發送了短信提醒，就説明是可以線上操作的。他按照短信進行了操作，綁定不成功的責任應該在北京移動。北京移動應該無條件為他進行重新綁定，而不是又限定一大堆條件，讓他去線下辦理，這顯然加重了消費者的負擔。

　　機卡匹配才返話費不合理

　　記者注意到，在北京移動商城購機有購機補貼(直降)和預存購機兩種方式。在預存款返還條件中，北京移動約定：“方案生效後第1—12個月，辦理本方案的手機號碼須在所購卡槽1中連續綁定使用12個月，預存話費分24個月返還至該手機號碼副2賬戶。期間如未綁定，則不返還。”

　　葉先生説，新買的手機型號不同將不返還預存話費，這完全是霸王條款。移動營業廳工作人員表示，機卡綁定是為了解決手機卡被盜用或者被其他人惡意使用的問題，也是為了防止用戶倒賣手機獲利。

　　葉先生認為，隨著手機實名制的實施，手機號碼與個人身份證已經實現了綁定，此時要求機卡綁定才返話費明顯不合理。當機主通過身份證、手機號辦理預存購機後，所返還的話費應該是與手機號綁定。即便丟失手機，機主也會去營業廳補辦SIM卡，找回自己的手機號。這樣，返還的話費還是到原來的手機號上，不會存在被盜用的問題。

　　獨立電信分析師付亮告訴《中國消費者報》記者，購機返話費是通信運營商在4G期間推出的優惠活動，剛推出時入網優惠大，有部分手機甚至做到了“0元購”。為了防止用戶將“0元購”的手機拿去轉賣牟利，運營商普遍設定了機卡綁定使用才能返還話費的條件。不過，隨著優惠力度的減少，不宜再要求機卡綁定。

　　“即便在購買時要求機卡綁定，當手機損壞不能再使用或者出現丟失的情況，消費者向運營商提出與手機號進行綁定的請求後，通信運營商也應該為消費者提供更便捷的重新綁定方案。”付亮説。

　　記者了解到，在葉先生再次投訴後，北京移動3月9日為其返還了今年1月和2月的話費共48元。然而，3月26日，葉先生還是收到了10086發來的機卡綁定提醒短信。

　　●記者手記

　　不該對重新綁定設障

　　“消費者辦理預存話費購機後，需在承諾方案生效起6個月或12個月、24個月內(不同機型期限不同)機卡匹配使用(即手機IMEI號與手機號碼)，不出現終端與號碼分開使用現象，且每個自然月至少有一次語音通話(不包括13800138000和10086)，次月才能得到話費返還。”這是北京移動對消費者參與預存購機活動時設定的辦理條件。根據網點工作人員和行業專家的説法，機卡綁定是為了防止有人倒賣所購手機牟利。

　　如果是把未進行機卡綁定並使用的新手機拿去倒賣的話，移動公司給出的優惠補貼可能就落入了機主的腰包；但如果是已經完成機卡綁定並使用了一段時間的舊手機，倒賣的話還有利可圖嗎？

　　根據北京移動設定的辦理條件——已辦理預存話費購機活動尚未到期的用戶不能重復辦理，對疑似非正常訂單(包括但不限于同一手機號、同一收貨地址、同一收貨人多次下單、非正常消費客戶下單及機器人腳本下單等情況)有權予以直接取消。顯然，要通過預存購機來薅北京移動的羊毛是比較難的。

　　同時，北京移動雖然明確了預存購機的辦理條件，但對於手機出現故障或丟失後無法使用的情況下如何實現機卡綁定，卻並未在辦理時進行明確告知。作為用戶獲取話費返還的重要條件，北京移動此舉顯然侵犯了消費者的知情權。

　　而且，用戶手機丟失後持身份證到網點補辦了SIM卡，這已經證明了購機用戶的身份。運營商完全能夠在系統中查出用戶原手機IMEI碼和當時的購機發票。線上上辦理十分便利的今天還要用戶持身份證、手機IMEI碼和發票去線下網點重新綁定，這明顯加重了消費者的責任和負擔。記者注意到，除了以上條件，辦理重新綁定時，還要求用戶攜帶同型號手機辦理。手機故障或丟失不能使用，難不成還要再買個同型號手機？

　　北京移動要“臻于至善”，請首先從廢除重新綁定重重障礙做起，線上能搞定的事，何必線下為難消費者呢！