報告顯示電信服務行銷手法亟須規範 未成年人網遊充值問題仍突出

　　在近日廣東省市場監管局、廣東省消費者委員會聯合舉行的新聞發佈會上，廣東省消委會通報了《2023年度廣東消委會系統消費投訴分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，2023年廣東省消委會系統處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，總量首次突破50萬件；為消費者挽回經濟損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達49.42%，佔全國消協組織總量的29.05%；合同類投訴178815件，佔投訴總量的33.63%，連續3年居投訴性質類別首位；商品類投訴240208件，同比增長60.56%，而服務類投訴286790件，增長15.86%，商品類與服務類投訴差距收窄。數據分析顯示，2023年廣東消費投訴熱點難點主要集中在家電、餐飲、電信、網購、汽車、網遊等六大領域。

　　家電投訴大幅增加，品質和售後有待提升

　　2023年，廣東省消委會系統全年共收到家用電子電器投訴72109件，同比增加37480件，增長108.23%，其中關於品質問題22752件，售後服務21745件。投訴的主要問題有：一是産品使用壽命短，品質問題頻發，多次返修仍有故障；二是新型家電問題多，無人機、空氣凈化器、掃地機器人、投影儀等新興家電部分品質不高、虛標功率、無“3C”認證，存在安全隱患；三是售後服務態度差，處理流程煩瑣耗時，維修價格不透明，不積極履行“三包”；四是安裝收費混亂，安裝人員不落實免安裝費，且推銷昂貴的輔助材料。

　　餐飲消費活力拉滿，體驗不佳引發糾紛

　　2023年餐飲市場全面回暖，就餐消費大幅增長，但熱度上升的同時，也産生了因消費體驗不佳引發的諸多投訴。2023年，廣東省消委會系統共收到餐飲服務投訴14424件，同比增長22.52%。投訴反映較多的問題有：一是各類價格“刺客”問題，包括收取開臺費、炭火費、茶位費等費用未明碼標價或提前告知；二是食品變質過期、摻雜異物等情況；三是團購券、優惠券被限制使用或要求加價消費；四是外賣配送起送價不合理，涉嫌誘導超量點餐，以及超時、錯送漏送、包裝破損等問題頻繁發生。

　　電信服務痛點未除，行銷手法亟須規範

　　近年來，電信服務水準逐步提升，但行業中的不規範經營行為仍禁而不止，一些痛點問題尚未根除。2023年，廣東省消委會系統共收到電信服務投訴25980件，其中行動電話服務投訴25555件，佔該類投訴的98.36%；從投訴性質來看，售後服務投訴22101件，佔該類投訴總量的85.07%。投訴的主要問題有：一是行銷花樣多，套餐規則複雜，收費標準混亂；二是套餐升級容易降級難，人為設置障礙阻止消費者降低套餐資費；三是增值業務取消難，取消或退訂必須現場辦理，部分還收取高額違約金；四是投訴渠道不暢通，售後服務響應速度慢、流程煩瑣，問題跟進處理不及時，解決不到位。

　　網購珠寶要謹慎，直播帶貨陷阱多

　　網路直播帶貨的興起為珠寶首飾的行銷提供了新的多元的渠道，但也帶來了許多問題。2023年，廣東省消委會系統共收到首飾投訴10217件，同比增加4658件，增幅達83.79%，投訴集中在品質(4234件)、售後服務(2481件)和合同(1562件)等方面，涉及網路銷售的主要問題是：一是直播時對翡翠、玉器等首飾過度“美顏”，掩蓋商品瑕疵，事後以定制為由不退換；二是黃金首飾“一口價”計價方式不透明，主播不事先告知産品克重、置換條件，涉嫌誘導消費、價格欺詐；三是部分主播引誘消費者進行私下交易，脫離平臺監管，産品品質、售後服務無保障；四是網購的珠寶首飾材質用料、鑒定證書造假，利用價格誘惑、秒殺搶購等“饑餓行銷”誘導消費者衝動購買，嚴重侵害消費者合法權益。

　　汽車消費熱度不減，提升品質尤為重要

　　近年來，在各種促銷優惠政策刺激下，汽車消費市場不斷升溫。2023年，廣東省消委會系統共收到汽車及零部件投訴16016件，其中家用轎車8843件，佔該類投訴的55.21%，反映的主要問題有：一是故障較多，發動機故障、觸控失靈、低頻異響、剎車故障等品質問題影響行車安全；二是虛假宣傳，未按合同約定交車，承諾車輛配置、優惠條款與實際不符；三是售後服務體驗不佳，維修耗時長且價格不透明，不履行“三包”規定；四是新能源汽車續航里程縮水嚴重、智慧輔助駕駛系統失靈、電池故障斷電等問題影響日常使用。

　　網遊投訴居高不下，未成年人充值仍是難點問題

　　網路遊戲深受年輕人喜愛，但伴隨著網路遊戲産業蓬勃發展，投訴量多年居高不下。2023年，廣東省消委會系統共收到網路遊戲投訴64812件，同比增長108.86%，佔網際網路服務投訴的55.94%。其中未成年人網路遊戲充值問題仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人輕易繞過防沉迷措施進行大額充值，家長維權舉證、退費退款困難；二是模糊活動中獎概率，設置充值獎勵額度，存在誘導未成年人購買道具、禮包等過度消費行為；三是遊戲賬號、裝備買賣現象頻發，賬號所有權、財産權等權益歸屬爭議大，發生糾紛調解難度大；四是盜版遊戲、網購遊戲軟體不發貨情況時有發生，遊戲內虛假宣傳、過度索取個人許可權以及遊戲周邊産品“擦邊”等亂象引起糾紛。