掃碼未“彈” 扣費繼續 涉及小電、搜電、來電等品牌

圖：訂單顯示充電寶已歸還。 消費者供圖

　　“掃碼租借的共用充電寶沒彈出，卻依舊收取租借費。”近日，多位消費者向《中國消費者報》“3·15”消費者之聲全媒體互動平臺反映，其租借的共用充電寶沒彈出卻開始持續計費，且後續還存在被扣押金或租借費退還難的情況。

　　記者調查發現，網路投訴平臺有數千條相關投訴，投訴對象涉及小電、搜電、來電、街電、咻電、怪獸充電、雲充吧、電飽飽、閃電充電等品牌。

　　掃碼未彈出仍被扣費

　　2023年12月14日，山東青島消費者代先生向《中國消費者報》記者反映，他通過微信掃碼租借小電共用充電寶，掃碼5次，4次未彈出，唯一正常彈出的1次卻充不上電。事後，代先生發現其掃碼的5次訂單中有2次存在持續計費情況，顯示的租借時長分別是34分鐘和7分鐘，分別收費4元和3元。

　　“我一分鐘都沒有使用過，系統卻顯示我有兩筆持續計費的訂單。”代先生通過小電微信小程式向線上客服反映問題。客服表示3元的訂單可以申請退款，4元的訂單補償一張4元優惠券。代先生同意退款但拒絕補償優惠券。客服表示，由專員處理並在72小時內反饋處理方案。

　　溝通過程中，小電客服回復稱計費標準為：“3分鐘內歸還免費，超出0分鐘計入收費時長，2元/30分鐘，不足30分鐘按30分鐘計費，每24小時封頂40元，總封底99元。”根據這一收費標準，代先生對其中一筆顯示7分鐘的訂單提出置疑：“時長7分鐘，按標準應收2元，為什麼扣費3元？”代先生對記者説，他的訴求是退款4元並將存在故障的小電櫃機換掉，但72小時後並沒有專員跟他聯繫。

　　記者聯繫小電線上客服並諮詢代先生的訂單沒彈出為什麼不退費，客服表示：“計費標準2元/30分鐘，訂單顯示使用了33分鐘40秒，租借歸還倉位不一致，有使用痕跡。”記者詢問租借櫃機是否有問題，是否修理或更換，客服均沒作正面回復。

　　預付押金被凍結退款難

　　雲南昭通消費者趙女士向記者反映了她的遭遇：“2023年11月8日，我在昭通市海納百川汽車城用支付寶掃碼租借搜電的共用充電寶，商家先從我的銀行卡預授權凍結了99元，但充電寶沒彈出來卻生成了訂單，10多分鐘後扣款3元。聯繫搜電客服後只退了3元，但99元並沒有退回。”趙女士對記者説，之前她租借搜電共用充電寶一直是信用租借，並不用凍結押金，這次卻要預付押金。

　　趙女士提供的“賬戶扣款原因查詢”頁面顯示：“預授權凍結99元，該筆扣款是由於您曾授權同意商家通過預授權的方式先凍結您的賬戶資金，後續商家再根據您的消費情況對該筆資金進行相應金額的轉支付扣款。若您對此交易有扣款疑問、退款、糾紛訴求等，請及時聯繫商家進行處理。”

　　溝通過程中，搜電客服回復趙女士：“核實訂單是信用分租借，沒有充值金額到我司賬戶，第三方平臺凍結了金額，電源使用完畢歸還成功後，凍結餘額正常情況下24小時會解凍退還原賬戶。”

　　趙女士提供的訂單詳情顯示使用時長為14分鐘6秒。“租借的充電寶根本就沒彈出，我沒有使用過，客服卻回復‘歸還成功後才能退款’，我沒有充電寶怎麼歸還？”趙女士對記者説。

　　記者通過搜電充電支付寶小程式聯繫線上客服，並諮詢趙女士該筆訂單的收費問題。客服的回復依舊是：“已退款3元，訂單是信用分租借，沒有充值金額到公司賬戶，電源歸還成功後，凍結餘額正常情況下24小時會解凍退還原賬戶。”

　　未彈出卻顯示自動歸還並計費

　　四川南充消費者任先生向記者反映，他在成都西站候車廳用微信掃碼租借來電共用充電寶，訂單生成充電寶卻沒彈出，提交自助反饋後系統頁面顯示讓其等待5分鐘，若還沒彈出就自動取消訂單，結果等了半個多小時依舊沒彈出。由於充電寶未彈出，任先生多次聯繫來電線上客服，但一直是智慧客服自助回復，無法聯繫到人工客服。

　　“2023年12月11日，微信提示向來電支付180元租借費，查看訂單發現充電寶此時竟顯示已歸還，租借地點和歸還地點都是成都樂購(成都西站)。我沒有使用過充電寶，充電寶竟能在同一個地點自己彈出並歸還？”任先生告訴記者，他的微信賬戶沒有餘額，來電給他開了180元的欠單。

　　任先生提供的待支付截圖顯示收費標準為3元/30分鐘，每24小時封頂60元，總封頂199元，使用時長是2天21小時50分鐘。“微信經常彈出帳單讓我支付欠款，否則會影響我的微信支付分。我的訴求是來電取消我的訂單並撤銷欠款，但線上客服和電話客服都聯繫不上，讓人感到很無奈。”任先生對記者説。

　　記者通過來電pro微信小程式聯繫線上客服，頁面顯示可回復“轉人工”諮詢線上客服，記者多次回復“轉人工”，但並未有人工客服回應。

　　記者調查發現，在網路平臺上，有關共用充電寶沒彈出卻扣費的投訴並非少數。2023年12月17日，記者在黑貓投訴平臺上搜索“充電寶未彈出”和“充電寶沒彈出”，分別顯示有1777和1302條相關投訴，其中大多數反映的是租借的共用充電寶沒彈出卻在持續計費、被扣押金或租借費後不退款等問題，涉及金額從幾元到數百元不等，投訴對象涉及小電、搜電、來電、街電、咻電、怪獸充電、雲充吧、電飽飽、閃電充電等品牌。上述投訴只有少部分顯示“已完成”，絕大部分顯示“已回復”或“處理中”。

　　●專家觀點

　　品牌方有違約之嫌

　　“租借共用充電寶屬於合同行為，消費者支付了費用卻沒有享受到相應的服務，一方面合同可能構成違約，另一方面是可撤銷合同。”中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國消費者報》記者採訪時表示，充電寶一開始就沒彈出來，消費者實際上並沒有使用，此時卻收了費，消費者可以要求退款。

　　朱巍分析認為：“從商家的角度來看，其中原因可能比較複雜，比如系統等方面出現技術問題、租借設備本身出現問題、租借門店工作人員人為損壞設備等，但這些都是商家內部或者與合作單位之間的問題，與消費者無關，商家需要先對消費者承擔完責任，有需要再去進行內部追償。”

　　商家的行為是否構成消費欺詐？朱巍表示，欺詐的構成要件是商家有欺詐的意思表示，讓消費者陷入到商家的誤導，致使消費者合法權益受到損害。目前還不清楚上述投訴具體是什麼原因導致，因此比較難判定。

　　朱巍表示：“網路時代所有的行為都是被記錄的，如果商家想用這種方式來侵害消費者的財産權，在當前技術條件下基本無處遁形。但消費者維權卻很難，主要原因是消費者無法掌握相關數據，如果走法律程式，法院要求平臺拿出數據，可能才會還消費者一個清白。證據是維權的關鍵，消費者需保留好相關證據，發生消費糾紛時，可以通過多種方式依法維權。”