編者按：近年來，作為共用風口上出現的細分行業，共用充電寶在給消費者提供方便的同時也顯現出各種弊端。在今年中國消費者協會發佈的“2023年上半年消費維權輿情熱點”中，共用充電寶被點名“好借難還”。12月6日，市場監管總局發佈對全國大人代表《關於加強對共用充電寶亂扣費等現象監管的建議》的答覆，其中明確表示，市場監管部門密切關注共用充電寶等共用消費領域市場動態，將嚴厲打擊包括利用格式條款減輕經營者自身責任在內的合同違法行為。即日起，《中國消費者報》將連續刊登“共用充電寶消費侵權亂象調查”系列報道，聚焦共用充電寶市場出現的各種侵害消費者合法權益的現象，切實維護消費者合法權益。
“使用完共用充電寶就歸還了，幾天后，商家以沒歸還為由扣押金99元，沒有任何提示。”近日，多位消費者向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映，稱歸還共用充電寶後仍被商家扣款。
記者調查發現，共用充電寶歸還後仍被扣押金已成為網路投訴熱點，在網路投訴平臺上有上萬條相關投訴，絕大部分未解決。投訴對象涉及咻電、搜電、來電、街電、小電、倍電、怪獸充電、速綠充電、花小電等眾多知名品牌。
提供歸還監控視頻
咻電仍拒退多收費用
江西南昌的消費者張先生向《中國消費者報》記者反映：“10月31日，我在贛州出差期間租借了咻電的一個共用充電寶，使用近兩個小時就歸還了，沒想到11月4日咻電竟通過微信自動扣費99元。我多次聯繫咻電線上客服，對方表示核實的結果是充電寶不在，無法處理。”
與此同時，張先生還通過微信支付發起申訴。咻電客服回復：“核實充電寶是未歸還狀態，無法辦理退款，建議返回現場提供充電寶序號在設備上的照片。”
張先生對此感到不解：“為了99元，我再從外地返回贛州拍照不現實，歸還充電寶後5天被扣費，咻電並沒有任何提示通知我未歸還成功。”
無奈之下，張先生聯繫了其在贛州租借充電寶的所在店舖西尼西德網吧，並調取了當時租借和歸還的兩段視頻。視頻顯示：張先生於10月31日淩晨2點在該網吧租借充電寶，10月31日淩晨3點27分在同一櫃機歸還。
11月18日，張先生通過社交網路平臺發起投訴，並將租借和歸還的視頻同步上傳，但咻電方面一直未聯繫張先生處理。
咻電微信小程式顯示，咻電所屬公司為四川咻電科技有限公司。記者通過咻電微信小程式聯繫線上客服，對方回復：“因未歸還到位導致系統無法檢測到對應充電寶，計費99元，工作人員沒有核實到充電寶。”記者表示有租借和歸還的監控視頻為證，客服表示充電寶不在，無法處理。
自動扣費被默認開通
投訴後搜電才退押金
遼寧錦州消費者谷先生向記者反映：“11月18日，我在義縣禦樂KTV吧臺租借了一個搜電品牌的共用充電寶，用微信掃描櫃機二維碼，商家在免押金的同時默認開通了微信自動扣費功能，使用20分鐘後，我歸還到原插口並反覆確認歸還後離開。”
谷先生告訴記者，3天后，一家名為“深圳市竹芒資訊技術有限公司”的商戶從他的微信中自動扣款99元，扣款項目為“充電寶租借”。企查查官網顯示，該公司的股東是深圳竹芒科技有限公司，持股比例100%，關聯産品為搜電充電。
11月22日，谷先生將情況反饋給搜電線上客服和電話客服，得到的結果均為“目前正在核實中，72小時後進線諮詢結果”。
谷先生的訂單詳情頁顯示：計費標準2元/小時，使用時長3天15小時。“從用完歸還到扣費，搜電沒有任何提示，直接扣了我99元押金，但充電寶並不在我手裏。”谷先生對此很無奈。
記者通過搜電微信小程式聯繫線上客服了解情況，客服表示已為谷先生退款97元。但對歸還充電寶後為何還扣款99元以及為何沒有相關提醒等問題，客服均未作正面回答。
使用1小時扣款100元
來電客服渠道不通暢
“11月7日淩晨兩點半，我用支付寶掃碼租了一個來電共用充電寶，使用1小時左右就還回去了，沒想到11月14日來電從我的花唄自動扣款100元。”福建廈門消費者謝女士向記者反映，從租借歸還到自動扣款共歷時8天，來電並沒有給她任何提示。
在此後的10天時間裏，謝女士多次聯繫來電電話客服和線上客服。電話客服一直打不通；她線上上界面點擊“自助反饋”就進入空白頁無法提交，需要多次返回首頁，在對話方塊反覆刷“轉人工”。好不容進入人工頁面，第一次等了十多分鐘，第二次等了五六分鐘，客服渠道不通暢。
11月23日，謝女士再次聯繫線上客服，對方回復：“鋻於您的賬號信用度良好，幫您申請特殊處理退款100元，下次此類情況，將不做退款處理。”
謝女士的帳單詳情顯示，扣款方是天津來電科技有限公司，目前已經原路退款。“充電寶我已歸還，來電不僅不承認錯誤，還説是特殊申請，我不能理解。”
記者點擊支付寶來電小程式首頁的線上客服，發現確如謝女士所言，聯繫人工客服相當困難，記者撥打來電科技的客服電話並按提示音逐級按鍵轉接，發現一直是機器人語音回復，無法轉接到人工服務。
歸還後仍顯示租借
街電客服未能暫停計費
廣東深圳消費者林女士向記者反映：“11月18日，我在南山區一家餐廳門口用微信掃碼租借了一個街電共用充電寶，用了近兩個小時後歸還，但歸還後微信多次提醒我正在租借中，客服表示已暫停計費並派人員去線下核實，處理時效是72小時。”次日，林女士發現自己的訂單還顯示正在租借，聯繫客服後並沒有得到正面回復。
11月22日，林女士發現自己的微信賬戶被街電自動扣款99元，於是再次聯繫線上客服反饋。客服表示，超過暫停計費時效，查不到歸還點，建議返回櫃機拍照。
林女士告訴記者，無奈之下，她只能去歸還點拍照發給客服，裏面確實有一個充電寶，但客服表示查詢多次沒有歸還資訊，公司損失了一個充電寶，所以無法退款。隨後，林女士發起多方投訴，最終街電扣除了兩個小時的使用費用，退款91元。
街電官網顯示，街電成立於2015年11月，所屬公司為深圳街電科技有限公司，2021年4月，街電和搜電完成合併，兩大品牌母公司定名為深圳竹芒科技有限公司。11月27日，記者通過街電微信小程式聯繫線上客服，客服表示，林女士租借的共用充電寶未歸還，已退款。
●法律觀點
已歸還仍扣押金 商家涉嫌消費欺詐
中國消費者協會律師團律師、北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲在接受《中國消費者報》記者採訪時表示，無論消費者是否歸還共用充電寶或者是否歸還成功，商家都應給予消費者提示，可以在租借後設置一定的時間間隔提示充電寶目前的狀態和計費情況，扣取押金也應事先告知消費者。如果沒提示、沒告知，幾天后直接扣取押金，則涉嫌侵犯消費者的知情權。
“消費者首先要舉證證明已經歸還充電寶，商家也要拿出相應的證據證明消費者沒歸還。如果所有的歸還情況都以系統的檢測識別來判斷，那麼系統究竟是怎麼樣去識別歸還或者未歸還的，存在巨大的疑點，商家不能單方面以這種所謂的系統原因去作為最終判定依據。”蘆雲對記者表示，如果消費者已確認歸還充電寶且實際上也已經歸還，但是系統沒有識別檢測出來，或者識別檢測出來，但商家仍以沒有歸還為由扣費，那麼商家涉及虛假告知或虛假陳述，甚至涉嫌構成消費欺詐的行為。
蘆雲認為，如果商家故意造成一些系統漏洞，或者故意以系統漏洞為由不給消費者賠付，甚至不按照約定履行，那麼商家負有責任。她提醒説，如果發生此類糾紛，消費者可以選擇跟經營者和解、調解，或者去向相關部門投訴，也可以通過仲裁和訴訟的方式進行解決。前提是消費者要具備一定的證據提供能力，保存好相應的證據很重要。
(責任編輯：畢安吉)
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