消費者權益保護委員會調查報告顯示：共用自行車收費標準透明度低

　　圖：價格收費不合理的體現（廣西消委會製圖）

　　日前，廣西壯族自治區消費者權益保護委員會發佈2022年廣西共用（電動）自行車行業消費調查報告（以下簡稱調查報告），通過對17個共用（電動）自行車（以下簡稱共用自行車）品牌進行調查，發現消費者對共用自行車出行行業滿意度總體良好，但該行業也存在收費標準不透明、個人資訊安全難以保障、強制推送商業資訊等問題。

　　12.7%消費者認為遭遇過殺熟

　　廣西某高校大學生小黃是共用自行車的深度用戶，平時在學校上課及出行均會騎行，每月使用次數超過20次。最近，他在辦理共用自行車騎行卡時，發現開卡費用會隨著使用頻次增多而增加。“我懷疑碰到了大數據殺熟。”他説。

　　調查結果顯示，在共用自行車價格方面，哈啰出行的起步價相對較高，15分鐘內3元；小騎神出行、小溜共用、小唄出行的起步價雖低但時長也短，限制在了5分鐘內。時長費方面，出行南寧、車便捷、小溜共用、小唄出行的時長費較高，為每5分鐘1元。

　　廣西消委會工作人員調查發現，大部分品牌需掃碼同意用戶協議和隱私政策或者進行授權、註冊、登錄後，才能看到收費標準，消費者不登錄無法比較價格，這侵害了消費者的知情權和自主選擇權。超過兩成的消費者認為共用自行車收費不合理，主要表現在起步價高、各類調度費高、時長費高等方面。其中，12.7%的人遭遇過“新老用戶騎行價格收費不合理”，即消費者認為存在大數據殺熟。

　　近兩成消費者個人資訊被洩露

　　調查結果顯示，在使用共用電動自行車的過程中，39.9%的消費者被收集過通訊錄及通話資訊，35.1%的消費者被收集過行蹤資訊。此外，銀行卡、地址、消費狀況等資訊也被大量收集。

　　關於用戶個人資訊是否被妥善管理，近六成的受訪消費者選擇相信運營企業會妥善管理，但17.1%的消費者表示個人資訊曾被洩露，其中3.4%的消費者表示個人資訊經常被洩露。

　　對於個人資訊被洩露的原因，消費者選擇最多的是“註冊時，收集與車輛使用無關聯的個人資訊”，佔比為30.5%；其次是“收到的平臺商業廣告針對性強”“收到垃圾短信和郵件”，佔比分別為27.1%、25.7%。

　　彈窗廣告與人工客服影響體驗

　　APP彈窗廣告關不掉、誘導點擊等行為嚴重影響用戶使用體驗。在模擬消費者體驗17個共用自行車品牌的調查中，僅有出行南寧、共馳電單車、小騎神出行、小桂出行4個品牌沒有遇到彈窗廣告情況。其餘13個品牌在使用時均彈出廣告，廣告類型有保險、購物、騎行卡新用戶優惠等，廣告推送有“0元購保險”“分期網貸註冊免騎行n次”等第三方不安全網頁的情況。

　　“超八成的消費者認為，彈窗廣告對使用體驗有較大影響。”廣西消委會消費指導與品質監督部主任李競瑩説，不少消費者表示彈窗廣告涉嫌誘導消費。比如推送的保險資訊，讓消費者誤以為用車前需購買保險。她曾接到一名老年消費者的投訴稱，使用共用自行車後被莫名扣了200元。經過調查，她發現原來老人是誤觸了用車界面的彈窗廣告，廣告跳轉到一個保險購買界面，在消費者完全不知情的情況下，保險企業自動從其銀行卡內扣除了費用。

　　調查結果還顯示，17個共用自行車品牌的消費者滿意度平均分為84.16分，總體表現良好。不過，71.2%的消費者曾遇到過服務品質問題，在尋求售後服務時，又常遇到“找不到運營企業線下售後服務網點”“人工客服電話打不通”等問題。調查數據反映，有13個品牌被反映有“聯繫不到工作人員的情況”，分別是哈啰出行、小遛出行、一嗖智行、自由行等。

　　格式條款侵犯消費者多項權利

　　在對共用自行車行業不公平合同格式條款的點評中，廣西消委會發現部分條款存在“運營企業免除自身責任”“加重消費者的責任和負擔”“排除或者限制消費者合法權利”等現象。

　　新邁出行、哈啰出行等企業約定，用戶開鎖提車即視為認同車輛完整性、安全性。此時使用車輛若發生任何意外或傷害事故，用戶須自行承擔責任。

　　另外，喵走出行約定，企業有權向消費者推送商業資訊，默認消費者同意接收，企業無須對廣告或商業推介內容負責。

　　一嗖出行將資訊網路設備維護、連接故障，電腦、通訊或其他系統的故障，電力故障等情形納入不可抗力範圍。這種無限擴大不可抗力範圍的行為，導致其與消費者之間的權利和義務嚴重不對等，侵害消費者公平交易的權利。

　　●消委會觀點

　　“開鎖”不等於認可車輛安全

　　針對共用電動自行車行業存在的問題，廣西消委會秘書長唐楚堯呼籲，行業組織和監管部門要重視消費者的意見和需求，制定行業自律公約，規範行業經營行為，強化經營者主體責任。

　　針對調查報告發現的格式條款問題，廣西消委會律師團成員郭建強、歐陽澤明兩位律師點評指出，消費者用車前的簡單觀察，並不能發現如剎車失靈、零部件鬆動等較為隱蔽，甚至是在使用後才能發現的品質問題，所以“開鎖”不等於認可車輛安全，因車輛品質問題導致消費者人身財産損害的，企業應當承擔相應的法律責任。兩位律師同時指出，企業推送廣告前必須取得消費者的明確同意，否則不得向其發送商業性資訊。如果發佈了關係消費者生命健康的商品或者服務的虛假廣告，平臺方作為廣告發佈者須承擔所造成損害的連帶責任。

　　針對消費者關注的各類行業管理亂象和服務品質問題，廣西消委會建議各地出臺並完善相應的共用自行車《管理辦法》，編制並完善行業健康發展相關文件，還建議有關部門及時出臺並推行協議示範文本等一系列措施；建議不定期開展針對“霸王條款”“合同陷阱”“優惠卡使用套路”等現象的專項整治，切實保護消費者的合法權益。